投訴處理-顧客投訴的原因(已修改)
2025-03-04 22:32 本頁(yè)面
【正文】 投 訴 處 理 課 程 目 的 、使參訓(xùn)學(xué)員能有效地處理日常客戶投訴； 、縮小客戶投訴的消極影響； 、挽留投訴客戶，擴(kuò)大企業(yè)知名度。 課 程 形 式 講授＋案例分析＋情景游戲＋模擬演練 顧客投訴的原因 對(duì)顧客的承諾沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 顧客沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重 顧客的權(quán)利受到損害 投訴造成的后果 給顧客造成極其不良的印象 顧客不購(gòu)買(mǎi)或不再光顧我們的商場(chǎng) 顧客不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 對(duì)顧客 投訴造成的后果 對(duì)我們自己 個(gè)人收入減少 個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低 個(gè)人沒(méi)有工作成就感 投訴造成的后果 對(duì)我們的企業(yè) 公司的發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅 公司的信譽(yù)下降 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 顧客對(duì)商品的投訴 質(zhì)量不好 商品標(biāo)識(shí)不全 制造上的瑕疵 污損、破洞 顧客對(duì)服務(wù)的投訴 態(tài)度惡劣 用字遣詞不當(dāng) 勸賣(mài)方式不當(dāng) 說(shuō)明不足 禮品包裝不當(dāng) 不遵守約定 運(yùn)送不當(dāng) 水 平 理 論 情緒 原因 舉 例 “先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！” “你不用對(duì)我吼＊＊＊” “這是我們公司的規(guī)定＊＊＊” “我懂、我了解＊
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