[ppt模板]顧客投訴處理-資料下載頁
2025-01-19 09:53本頁面
【正文】 36棘手顧客的應對技巧棘手顧客的應對技巧 (5)生悶氣的客人生悶氣的客人技巧：把您看到的情況說 出來（已經掌握的 情況），讓他能夠 一吐心中悶氣37小貼士小貼士173。地點：擇地而談173。人物：易地而處173。原則：依照原則 運用技巧 彈性處理38要訣要訣173。 即時行動173。 保持冷靜、鎮(zhèn)定173。 感同身受173。 樂意幫助173。 聆聽 、復述及澄清173。 保持目光接觸173。 多謝客人意見173。 為引致客人不便而道歉173。 轉介投訴173。 替客人跟進173。 附加推銷173。 和管理同事溝通39投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴客戶： “ 這是常有的事 ” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶173。 逃避問題173。 沒有了解問題，便太快轉交同事處理173。 驚慌 、爭辯173。 找證明或借口173。 說公司 /其他部門同事的不是173。 過分承諾173。 當作個人事件173。 主觀判斷173。 忘記承諾處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣公司的規(guī)定就是這樣 的的 你你 看不懂中文（英文）看不懂中文（英文） 嗎嗎 改天改天 再和你聯(lián)絡（通知你再和你聯(lián)絡（通知你 ）） 這種這種 問題我們見得多問題我們見得多 了了 接待接待 你得人不在你得人不在 ,明天來吧明天來吧4041事后跟進工作事后跟進工作1）調查事情發(fā)生的原因（避免再發(fā)生其他類似問題）2）確立處理對策（如何處理相類似的問題） 商品品質的加強、銷售人員教育的強化 有關服務措施的改善3）向有關人員說明的結果（后果的嚴重性及建議）42總結總結 成功處理顧客投訴后，有 70%的客人，會成為我們忠實的顧客；因此，我們更要重視處理顧客投訴。
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1