[ppt模板]顧客投訴處理-資料下載頁
2025-01-19 09:53本頁面
【正文】 36棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧 (5)生悶氣的客人生悶氣的客人技巧：把您看到的情況說 出來（已經(jīng)掌握的 情況），讓他能夠 一吐心中悶氣37小貼士小貼士173。地點(diǎn)：擇地而談173。人物：易地而處173。原則：依照原則 運(yùn)用技巧 彈性處理38要訣要訣173。 即時(shí)行動(dòng)173。 保持冷靜、鎮(zhèn)定173。 感同身受173。 樂意幫助173。 聆聽 、復(fù)述及澄清173。 保持目光接觸173。 多謝客人意見173。 為引致客人不便而道歉173。 轉(zhuǎn)介投訴173。 替客人跟進(jìn)173。 附加推銷173。 和管理同事溝通39投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶： “ 這是常有的事 ” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶173。 逃避問題173。 沒有了解問題，便太快轉(zhuǎn)交同事處理173。 驚慌 、爭(zhēng)辯173。 找證明或借口173。 說公司 /其他部門同事的不是173。 過分承諾173。 當(dāng)作個(gè)人事件173。 主觀判斷173。 忘記承諾處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣公司的規(guī)定就是這樣 的的 你你 看不懂中文（英文）看不懂中文（英文） 嗎嗎 改天改天 再和你聯(lián)絡(luò)（通知你再和你聯(lián)絡(luò)（通知你 ）） 這種這種 問題我們見得多問題我們見得多 了了 接待接待 你得人不在你得人不在 ,明天來吧明天來吧4041事后跟進(jìn)工作事后跟進(jìn)工作1）調(diào)查事情發(fā)生的原因（避免再發(fā)生其他類似問題）2）確立處理對(duì)策（如何處理相類似的問題） 商品品質(zhì)的加強(qiáng)、銷售人員教育的強(qiáng)化 有關(guān)服務(wù)措施的改善3）向有關(guān)人員說明的結(jié)果（后果的嚴(yán)重性及建議）42總結(jié)總結(jié) 成功處理顧客投訴后，有 70%的客人，會(huì)成為我們忠實(shí)的顧客；因此，我們更要重視處理顧客投訴。
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