【正文】 客房紫外線消毒制度為進一步提高客房的整體衛(wèi)生質量，規(guī)范做好使用紫外線消毒燈對房間物體表面進行的消毒工作，制定本制度。所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對房間進行消毒。每個房間隔15天進行一次紫外線消毒。部門負責依據(jù)入住情況，安排房間消毒計劃。房間紫外線消毒工作由樓層服務員按規(guī)定要求完成。紫外線消毒燈的使用方法：①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開房間時再將取電卡插入取電牌通電)。②退出房間時插卡取電，確定紫外線燈開啟后退出房間。③每個房間的消毒時間保持在30分鐘左右為宜。④消毒工作完畢后拔掉電源，開窗通風。使用注意事項：①應保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。②為保持殺菌效果，使用時應保持環(huán)境溫度在1035度之間。③紫外線對有機細胞有殺傷力，人的皮膚和眼睛如較長時間暴露在紫外線下會造成灼傷，因此使用時服務人員應該離開房間或穿戴防護用品。④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應放置于干燥、無腐蝕性氣體的環(huán)境中。⑤不可用于調(diào)光燈使用。消毒工作結束后，填寫消毒記錄表，做好工作記錄。客房配備的杯具存放在已消毒杯具箱內(nèi)，回收的杯具存放在未消毒杯具箱內(nèi)。消毒杯具箱放置在布草車上，未消毒杯具箱放置在回收車上。已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標識。設置專用杯具車，消毒杯具箱要放在杯具車的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車的下層。杯具要嚴格分開存放，員工取用時要用手握住杯于的底部，避免造成污染。杯具車、杯具箱要定期消毒，保持干凈衛(wèi)生，標識齊全、清晰，杯具擺放整齊，無破損。杯具車在使用過程中的停放要靠走廊一側，與其他車輛和物品的間距保持1米以上。每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內(nèi)。為全面落實公共場所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理標準，規(guī)范細致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。，建立質量檢查記錄反映消毒工作進展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位。，加強對消毒工作指導。、程序、標準、明確使用方法，做到正確消毒。，準確掌握消毒方法，確實保障消毒過程的安全。“一沖，二洗，三消毒，四保存，五記錄”的程序進行，充分滿足杯具消毒質量要求。，不得在任何其他地方洗刷杯具。，整齊的擺放在專用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。，據(jù)實填寫消毒記錄表格中的各項內(nèi)容。：（1）將杯具的茶漬殘渣在沖池內(nèi)用水沖洗干凈。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。服務員崗位職責為做好客房內(nèi)客用衛(wèi)生間相關服務設施的消毒工作，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。規(guī)范細致地做好各項服務工作，提高房間衛(wèi)生質量，制定本程序。1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務員按照要求完成。2． 樓層領班負責對每個衛(wèi)生間服務設施的消毒情況進行認真檢查，并做好記錄。3． 部門經(jīng)理每天對已消毒工作進行抽查、督導、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問題。4． 嚴格實行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時有效。5． 消毒程序與辦法：（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。6，注意事項：（1）消毒人員要努力提高對做好消毒工作的認識，履行職責，明確標準，掌握程序，規(guī)范操作，主動做好自己承擔的消毒工作。（2）要建立健全管理，監(jiān)督機構，加強對消毒工作的指導與檢查，促進消毒工作的順利進展。（3）掌握消毒劑的用途和特點，增強自我保護意識按規(guī)范使用，按標準配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。抹布使用管理制度為了有使用抹布，養(yǎng)成良好的工作行為習慣，有效避免因抹布使用無序而造成的交叉污染，制定本制度。，并確定相應的用途。藍色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。，并進行明確的標識。，按照規(guī)定要求分別使用。每日進行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。：（1）服務人員要熟記抹布的用途，準確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。（2）進一步改進和優(yōu)化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實際需要，依次設定抹布擺放順序，為實際工作提供方便。（3）嚴格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過程中抹布無序使用現(xiàn)象的發(fā)生。（4）及時做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。（5）部門管理人員要加強對抹布配備、使用情況的督導與檢查，進一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質量。（6）服務人員要養(yǎng)成良好的工作習慣，增強按標準、按規(guī)范操作的自覺性，做細、做好房間清理過程中各個環(huán)節(jié)的服務工作，為賓客提供安全衛(wèi)生、優(yōu)雅溫馨的入住環(huán)境。餐廳衛(wèi)生檢查制度空調(diào)通風系統(tǒng)清洗消毒制度為進一步做好酒店公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標準，安全衛(wèi)生。防止公共場所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質量，保護人體健康，制定本制度。集中空調(diào)通風系統(tǒng)由酒店管家部負責做好日常保潔工作，保持通風系統(tǒng)干凈清潔，無致病微生物污染。酒店集中空調(diào)通風系統(tǒng)的機房由管家部負責管理，保持整潔、干燥，嚴禁堆放其它物品。酒店空調(diào)的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負責辦理。酒店空調(diào)的空氣處理機組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設備或部件每年至少清洗一次。對空調(diào)通風系統(tǒng)的清洗由符合《公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)清洗規(guī)范》規(guī)定條例的專業(yè)技術機構承擔，并嚴格按照該規(guī)范規(guī)定的程序進行清洗消毒。酒店管家部要定期聘請衛(wèi)生臨督部門對空調(diào)的空氣質量實施有效監(jiān)測，使各項空氣指標符合國家標準。認真做好集中空調(diào)通風系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強工作的可追溯性。按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風系統(tǒng)已清洗消毒”標識，自覺接受消費者的監(jiān)督。樓層布草管理制度各樓層干凈布草存放在專用布草間內(nèi)，標識清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領班負責做好具體管理工作。服務員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內(nèi)，不得亂堆亂放。樓層服務員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點、送取，做到當日布草當日送洗衣房，不能在客房堆存。樓層領班每日檢查樓層的布草送取工作，并對所負責區(qū)域的布草洗滌質量、存放使用情況進行抽查，做到符合規(guī)定要求。服務員應愛惜布草，嚴禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標準的布草應單獨存放，送還洗衣房，嚴禁補入房間。如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關規(guī)定進行處理。布草因長期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報廢程序進行辦理。員工健康查體制度為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務于顧客的工作崗位，制定本制度。，賓館每年定期組織員工進行身體健康狀況檢查。，其它醫(yī)療機構的體檢證明無效。，具體負責體檢工作的實施，確保在崗服務人員的“健康證”合格有效。，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務工作，堅決杜絕無證上崗。，復印保存健康證件，準確掌握在崗員工的健康信息。檔案要完整、清晰、規(guī)范。，重要接待和大型活動要按要求擺放在指定位置。，積極配合賓館按時參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。第五篇：顧客投訴處理方法處理顧客投訴的原則解決好每一單投訴問題，是顧客對企業(yè)的服務保持信心的保障。售后維護做得好，售后服務就會少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什么呢?一、速度第一、認真聆聽投訴發(fā)生后，第一時間請顧客到一個舒適的環(huán)境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，并約定解決完畢的大體時間?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導致現(xiàn)場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。賣場專門負責售后服務的經(jīng)理趕到現(xiàn)場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去?！贝搜孕醒杆倩闄C，投訴顧客跟隨售后服務經(jīng)理而去，現(xiàn)場圍觀顧客也覺得企業(yè)負責。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務經(jīng)理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。”二、承擔責任、快速解決顧客投訴問題、目的摸清后，國家規(guī)定該企業(yè)承擔的責任企業(yè)千萬不能推卸，第一時間要去解決到位。企業(yè)責任以外的投訴，無論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實質問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機變成了商機。三、真誠溝通、化敵為友企業(yè)解決售后服務問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負責態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時，多會持配合態(tài)度，當最終不愉快變成愉快時，企業(yè)的高度負責會使投訴變成企業(yè)的商譽保障的廣告。四、系統(tǒng)運行、規(guī)避風險在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動訪談，企業(yè)售后服務系統(tǒng)運作，才不會顧此失彼。五、權威引領、維護顧客當有些問題不屬于國家條例規(guī)定維護范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場時，我們要通過核心媒體、權威人士、電話、短信等方式積極預防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會通知顧客關窗防護，保障顧客利益同時也能規(guī)避許多不必要的投訴。商場在處理顧客投訴時也適用這些原則，商場不僅要對商場的銷售服務負責，如果商品出現(xiàn)了質量問題，對商場的口碑也會造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能掉以輕心。