【正文】 作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。２．４．３征求對(duì)方意見，您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會(huì)比較好??？”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。２．４．４禮貌的重復(fù)客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無禮要求時(shí)，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢(mèng)了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。第五篇：處理顧客投訴制度處理顧客投訴制度為最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法利益，不斷提高商場(chǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強(qiáng)顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場(chǎng)處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。一、職責(zé)（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負(fù)責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。（三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并轉(zhuǎn)商管部。（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按規(guī)定程序上報(bào)。（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對(duì)必要的顧客投訴過程進(jìn)行錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。二、內(nèi)容（一）處理一般商品投訴的原則，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時(shí)要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對(duì)于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對(duì)于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。語言要留有余地。，要向顧客耐心解釋，說明實(shí)際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時(shí)、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。（二）處理一般商品投訴的程序，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。，各級(jí)人員需在有效時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)。即導(dǎo)購員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報(bào)小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報(bào)主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報(bào)商管部。商管部在1小時(shí)內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報(bào)部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報(bào)并上報(bào)主管總經(jīng)理。不得隱瞞事實(shí)真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時(shí)限內(nèi)執(zhí)行完畢。，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時(shí)，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。（三）處理服務(wù)性投訴的原則服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說明》執(zhí)行。（四）處理服務(wù)性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。經(jīng)查屬實(shí)，對(duì)過失情形應(yīng)依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予過失處理。同時(shí)，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。（3）對(duì)顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)，不得無故拖延。受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。對(duì)跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。顧客對(duì)員工個(gè)人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實(shí)，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。（五）處理顧客意見、建議的程序，對(duì)于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時(shí)間完成整改。對(duì)于本部門協(xié)調(diào)有困難、無法獨(dú)立處理完畢的問題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實(shí)解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。，對(duì)重復(fù)發(fā)生的問題或是遺留問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。次季度4日前將電子版記錄上報(bào)商管部。、建議留言臺(tái)，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，并根據(jù)顧客提出的問題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時(shí)通知顧客并向顧客表示謝意。（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項(xiàng)重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。三、檢查與考核商管部將依照本制度對(duì)各部門相關(guān)工作進(jìn)行檢查。對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評(píng)辦法》實(shí)施考核。對(duì)于部門隱瞞不報(bào)或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場(chǎng)與供方簽訂的經(jīng)營合同相關(guān)條款實(shí)施考核。