處理顧客投訴手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-08-20 01:38本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。確保處理顧客投訴的過(guò)程符合上海通用的標(biāo)準(zhǔn)。利用正面態(tài)度處理投訴不回避。掌握投訴的九項(xiàng)重點(diǎn)進(jìn)行整理分析。動(dòng)作放松，有自我控制。交談或傾聽(tīng)時(shí)無(wú)眼神交流。難纏的顧客通常會(huì)。有心理防備，需要維護(hù)自尊。著急或等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。不回避并找出原因。勿傷害顧客的自尊心。正視投訴追根究底。必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。建立投訴處理正確流程與機(jī)制。如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補(bǔ)償動(dòng)作。雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ)。必要時(shí)，堅(jiān)持原則。立即實(shí)施補(bǔ)救措施。最高的處理投訴是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)。自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍，超越權(quán)限的事情；不可答應(yīng)；若無(wú)法及時(shí)允諾，亦須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶。有準(zhǔn)備地妥善解決常見(jiàn)的抱怨。你的目的是解決問(wèn)題挽回客人，而不是遷怒
【正文】 他們不會(huì)感到被人忘記了 3. 強(qiáng)調(diào)你可以做些什么： 顧客不會(huì)有興趣聽(tīng)你不能做什么 成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn) 38 4. 如果可能 ， 請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所： 這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場(chǎng)所的尷尬局面 5. 不要挑戰(zhàn)顧客： 自己承擔(dān)責(zé)任 ， 但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍 ， 超越權(quán)限的事情；不可答應(yīng)；若無(wú)法及時(shí)允諾 ， 亦須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶 。 6. 不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝： 你的目標(biāo)是要達(dá)到顧客滿意 成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)（續(xù)） 39 7. 讓顧客發(fā)泄不滿情緒： 一旦顧客怒氣消失后 ， 他們會(huì)回到聆聽(tīng)的狀態(tài) 8. 尋求某些共識(shí)： 告訴顧客你對(duì)他們的不滿表示 9. 將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述： 如果你發(fā)現(xiàn)正好適合一項(xiàng)公司規(guī)則或政策 ， 就要將此作為一項(xiàng)利益來(lái)敘述 成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)（續(xù)） 40 總結(jié) 沒(méi)有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 41 ? 努力滿足顧客的抱怨 ? 有準(zhǔn)備地妥善解決常見(jiàn)的抱怨 ? 學(xué)習(xí)去爭(zhēng)取難以應(yīng)付的顧客站在你一邊 ? 了解為何一些顧客比其他顧客更難應(yīng)付 總結(jié) 做到以下幾點(diǎn)，就可以保證顧客再次光臨 42 ? 額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù) ? 始終如一地運(yùn)用卓越服務(wù)的所有原則 ? 顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 但讓顧客不滿意的離開(kāi)便是我們的錯(cuò) ? 你的目的是解決問(wèn)題挽回客人 ， 而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大事端 總結(jié) 做到以下幾點(diǎn)，就可以保證顧客再次光臨（續(xù)）
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1