處理顧客投訴手冊-資料下載頁
2025-08-20 01:38本頁面
【導讀】預防顧客投訴的產(chǎn)生。確保處理顧客投訴的過程符合上海通用的標準。利用正面態(tài)度處理投訴不回避。掌握投訴的九項重點進行整理分析。動作放松，有自我控制。交談或傾聽時無眼神交流。難纏的顧客通常會。有心理防備，需要維護自尊。著急或等待時間過長。不回避并找出原因。勿傷害顧客的自尊心。正視投訴追根究底。必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題。建立投訴處理正確流程與機制。如果責任在于我們，應有補償動作。雙方認可之服務范圍是您達到或超越顧客期望之基礎。必要時，堅持原則。立即實施補救措施。最高的處理投訴是服務人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，關懷卡及生日卡的寄發(fā)。自己承擔責任，但對現(xiàn)實中不在你的職責范圍，超越權限的事情；不可答應；若無法及時允諾，亦須告知何時可以回復客戶。有準備地妥善解決常見的抱怨。你的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒
【正文】 他們不會感到被人忘記了 3. 強調(diào)你可以做些什么： 顧客不會有興趣聽你不能做什么 成功處理顧客抱怨的九項重點 38 4. 如果可能 ， 請顧客到一個較安靜的場所： 這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場所的尷尬局面 5. 不要挑戰(zhàn)顧客： 自己承擔責任 ， 但對現(xiàn)實中不在你的職責范圍 ， 超越權限的事情；不可答應；若無法及時允諾 ， 亦須告知何時可以回復客戶 。 6. 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝： 你的目標是要達到顧客滿意 成功處理顧客抱怨的九項重點（續(xù)） 39 7. 讓顧客發(fā)泄不滿情緒： 一旦顧客怒氣消失后 ， 他們會回到聆聽的狀態(tài) 8. 尋求某些共識： 告訴顧客你對他們的不滿表示 9. 將規(guī)則和政策作為利益來陳述： 如果你發(fā)現(xiàn)正好適合一項公司規(guī)則或政策 ， 就要將此作為一項利益來敘述 成功處理顧客抱怨的九項重點（續(xù)） 40 總結 沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 41 ? 努力滿足顧客的抱怨 ? 有準備地妥善解決常見的抱怨 ? 學習去爭取難以應付的顧客站在你一邊 ? 了解為何一些顧客比其他顧客更難應付 總結 做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨 42 ? 額外的服務步驟以提供卓越的服務 ? 始終如一地運用卓越服務的所有原則 ? 顧客雖然不一定永遠是對的 ， 但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯 ? 你的目的是解決問題挽回客人 ， 而不是遷怒錯誤或引起更大事端 總結 做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨（續(xù)）
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