處理顧客投訴手冊(編輯修改稿)
2024-10-04 01:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 事情 24 ? 不回避并找出原因 ? 正視投訴追根究底 ? 必要時讓上司能參與了解 ， 運用團隊解決問題 ? 建立投訴處理正確流程與機制 ? 為處理投訴設定目標 ? 前事不忘 ， 后事之師 ? 如果責任在于我們 ， 應有補償動作 * 處理的原則 先處理客戶心情，再處理事情 25 顧客抱怨與投訴 操作程序 行動步驟 收集原始資料 面對面的抱怨 電話抱怨 書面抱怨 仔細傾聽 傾聽顧客說明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實 表達想解決問題的良好意愿 判斷抱怨屬于何種性質 表示關心 表示關心 — 不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等 …… 如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報 26 顧客抱怨與投訴（續(xù)） 操作程序 行動步驟 收集詳細的資料和證據(jù) 提出進一步的問題 如果可能的話，收集關于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上 收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好 記錄與零配件有關的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關系、社會地位等等資料） 使抱怨團體 /顧客滿意 告訴抱怨團體 /顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報 向抱怨團體 /顧客確認我們會對問題進行調查，并會將調查結果通知他們（告知所需時間及電話號碼，以備查詢） 提出一個暫時的解決方案 感謝抱怨團體
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