高效處理顧客投訴(編輯修改稿)
2025-02-14 03:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導(dǎo)顧客向企業(yè)投訴。 ? 方便顧客投訴 。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易，方便和簡捷，投訴系統(tǒng)不能向客戶要求過多的文件證據(jù)和額外的努力。公司還要了解客戶更樂意用什么方式投訴，是郵寄、電話、電子郵件、傳真還是面對面投訴，然后提供給顧客樂于接受的投訴渠道，告知顧客投訴的程序，更方便顧客投訴。 投訴處理過程 第一步：安撫和道歉 —— 不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應(yīng)該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，并向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負責(zé)處理顧客的投訴 ； 投訴處理過程 第二步：認真聆聽顧客的抱怨和事情的詳細經(jīng)過 。 顧客把自己想所的全部說出來，處理投訴的人在聆聽的時間要表現(xiàn)出有足夠的耐心及對此事件的重視程度。 投訴處理過程 第三步：快速反應(yīng) —— 用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一退，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。 投訴處理過程 第四步：移情 —— 當(dāng)與顧客的交流達到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式。你應(yīng)當(dāng)強調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。 投訴處理過程 第五步：分析、判斷 —— 是我們的原因要對顧客進行必要的且合適的補償，包括心理補償和物質(zhì)補償。心理補償是指服務(wù)人員承認確實存在著問題也確實造成了傷害，并道歉。物質(zhì)補償是指一種“讓我們現(xiàn)在就作些實際的事情解決這個問題”的承諾，如經(jīng)濟賠償，調(diào)換產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進行修理等。盡己所能滿足顧客。 如當(dāng)時的情況比較難確定或者處理投訴的人沒有能力、權(quán)利處理最后的結(jié)果，務(wù)必要將投訴升級，并做投訴記錄，讓顧客做投訴簽字，然后移交下一環(huán)節(jié)處理，并承諾我們會盡快的回復(fù)，讓顧客留下電話，立即轉(zhuǎn)下一環(huán)節(jié)處理，且不可不了了之。 投訴
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