高效處理顧客投訴(編輯修改稿)
2025-02-14 03:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰(shuí)投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客向企業(yè)投訴。 ? 方便顧客投訴 。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時(shí)間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易，方便和簡(jiǎn)捷，投訴系統(tǒng)不能向客戶要求過多的文件證據(jù)和額外的努力。公司還要了解客戶更樂意用什么方式投訴，是郵寄、電話、電子郵件、傳真還是面對(duì)面投訴，然后提供給顧客樂于接受的投訴渠道，告知顧客投訴的程序，更方便顧客投訴。 投訴處理過程 第一步：安撫和道歉 —— 不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時(shí)的態(tài)度如何，也不管是誰(shuí)的過錯(cuò)，你要做的第一件事就應(yīng)該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，并向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負(fù)責(zé)處理顧客的投訴 ； 投訴處理過程 第二步：認(rèn)真聆聽顧客的抱怨和事情的詳細(xì)經(jīng)過 。 顧客把自己想所的全部說(shuō)出來(lái)，處理投訴的人在聆聽的時(shí)間要表現(xiàn)出有足夠的耐心及對(duì)此事件的重視程度。 投訴處理過程 第三步：快速反應(yīng) —— 用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一退，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對(duì)此已與顧客達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們提出的問題。 投訴處理過程 第四步：移情 —— 當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定境界時(shí)，你會(huì)自然而然理解他們提出的問題，并且會(huì)欣賞他們的處事方式。你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。 投訴處理過程 第五步：分析、判斷 —— 是我們的原因要對(duì)顧客進(jìn)行必要的且合適的補(bǔ)償，包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。心理補(bǔ)償是指服務(wù)人員承認(rèn)確實(shí)存在著問題也確實(shí)造成了傷害，并道歉。物質(zhì)補(bǔ)償是指一種“讓我們現(xiàn)在就作些實(shí)際的事情解決這個(gè)問題”的承諾，如經(jīng)濟(jì)賠償，調(diào)換產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行修理等。盡己所能滿足顧客。 如當(dāng)時(shí)的情況比較難確定或者處理投訴的人沒有能力、權(quán)利處理最后的結(jié)果，務(wù)必要將投訴升級(jí)，并做投訴記錄，讓顧客做投訴簽字，然后移交下一環(huán)節(jié)處理，并承諾我們會(huì)盡快的回復(fù)，讓顧客留下電話，立即轉(zhuǎn)下一環(huán)節(jié)處理，且不可不了了之。 投訴
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