【文章內(nèi)容簡介】 像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。（六）總辦負責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。二、內(nèi)容（一）處理一般商品投訴的原則，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。語言要留有余地。，要向顧客耐心解釋，說明實際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。（二）處理一般商品投訴的程序，應(yīng)仔細傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。，各級人員需在有效時間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報。即導(dǎo)購員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報商管部。商管部在1小時內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經(jīng)理。不得隱瞞事實真相，避免事態(tài)擴大。，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時限內(nèi)執(zhí)行完畢。，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴格遵守本規(guī)定。（三）處理服務(wù)性投訴的原則服務(wù)性投訴的判定標準參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標準的說明》執(zhí)行。（四）處理服務(wù)性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應(yīng)耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。經(jīng)查屬實，對過失情形應(yīng)依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》對相關(guān)責(zé)任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。（3）對顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。對跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。顧客對員工個人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》給予相關(guān)人員過失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。（五）處理顧客意見、建議的程序，對于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協(xié)調(diào)有困難、無法獨立處理完畢的問題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。，對重復(fù)發(fā)生的問題或是遺留問題進行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。、建議留言臺，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進行統(tǒng)一編號，并根據(jù)顧客提出的問題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時通知顧客并向顧客表示謝意。（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項重大、疑難投訴的判定標準及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標準和處理程序》執(zhí)行。三、檢查與考核商管部將依照本制度對各部門相關(guān)工作進行檢查。對商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評辦法》實施考核。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場與供方簽訂的經(jīng)營合同相關(guān)條款實施考核。第四篇：顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度客房員工必須認真做好顧客投訴的處理工作。要細心聆聽客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題，并把它作為改善服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平的主要措施之一。如果客人投訴的事項不能立即解決和辦理，應(yīng)書面記下投訴細節(jié)，并對客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時間通知部門負責(zé)人。事尤大小，對客人投訴事項，部門負責(zé)人必須做好記錄，并進行調(diào)查處理，結(jié)果如何必須事后有交待。投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。投訴經(jīng)調(diào)查屬實，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見，給客人以滿意的答復(fù)。如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應(yīng)視情況分別通知部門經(jīng)理或有關(guān)責(zé)任部門進行處理，必要時及時匯 報總經(jīng)理。建立顧客投訴處理記錄，正確地進行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平．方案》，增強全員的衛(wèi)生質(zhì)量意識，提高公共場所的衛(wèi)生質(zhì)量。建立健全衛(wèi)生管理組織機構(gòu)，全面負責(zé)酒店公共場所的衛(wèi)生管理工作。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。按要求配備消毒間和消毒設(shè)備，使用符合國家衛(wèi)生要求的設(shè)施、消毒制劑，按照消毒流程切實做好消毒工作。定期召開會議，對衛(wèi)生管理工作進行分析、總結(jié)，做好持續(xù)改進工作。負責(zé)做好部門員工健康查體的組織工作，按時參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。按時對集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進行清洗消毒，并做好記錄。每月對衛(wèi)生管理狀況進行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運行，促進衛(wèi)生管理工作的深入開展。顧客投訴處理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴禁私自調(diào)換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。更衣柜鎖和鑰匙嚴禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險品，如有違反，所造成的損失由當事人自行負責(zé)。員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應(yīng)愛護更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進行紫外線消毒。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。服務(wù)人員基本規(guī)范、儀容儀表服務(wù)人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務(wù)標志。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務(wù)員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。二、語言講普通話，語調(diào)親切，音量速度適中。言詞簡潔清晰，禮貌用語適時恰當。對賓客要有問必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，怠搭不理。不講粗俗語言，不打斷客人說話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負責(zé)任的語言。三、態(tài)度微笑自然，精神飽滿，熱情誠懇，彬彬有禮與賓客對話時，眼睛要正視賓客，不應(yīng)斜視或看別處；征求賓客意見時，態(tài)度要誠懇，客人詢問時要熱情、準確、及時解答；工作出現(xiàn)差錯時，要主動向賓客道歉并及時改正；賓客若有不禮貌言行時，不可與賓客爭辯，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。四、站立軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂