處理顧客投訴和溝通技巧(編輯修改稿)
2025-06-20 01:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。 正確及時解決問題。 對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時應(yīng)及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ? 漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱服務(wù)人員不能站在顧客的立場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ? 體諒顧客的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如： “ 對不起，這是我們的過失 ” ，不如說 “ 我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？ ” 顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 第四篇：顧客投訴的處理技巧 興漢藥店供銷聯(lián)盟 顧客憤怒清空技巧 令顧客心情晴朗（ CLEAR） 平靜平靜！切忌急躁 興漢藥店供銷聯(lián)盟 賣場運營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客 “ 轉(zhuǎn)怒為喜 ” ，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧 ——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。 控制你的情緒（ Control） 傾聽顧客訴說（ Listen） 建立與顧客共鳴的局面（ Establish） 對顧客的情形表示歉意（ Apologize） 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（ Resolve） （ 1） 控制你的情緒（ C） ① 目的 當(dāng)顧客發(fā)怒時，導(dǎo)購員要處理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性， “ 以暴制暴 ” ，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽嚴(yán)重受損。見圖 興漢藥店供銷聯(lián)盟 情緒與理性的關(guān)系 ③ 有效技巧 面對投訴，幫助你平復(fù)情緒的小技巧 ＊ 認(rèn)真傾聽，并盡可能保持微笑； ＊ 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時千萬不要 大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺； ＊ 思考問題的嚴(yán)重程度； ＊ 以退為進(jìn)。如果自己不能解決的問題，及時請求上級的幫助，同時也給自己緩解的空間。 “我需要兩三分鐘時間請示我的領(lǐng)導(dǎo)？” ② 原則 堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但必須同意顧客的投訴方式。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?① 目的 靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭。 ?＊ 投訴的類型五花八門，了解顧客投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。 ?＊ 了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒 認(rèn)真聆聽 ，讓顧客的抱怨有一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 （ 2） 傾聽顧客訴說（ L） 員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 ② 原則 傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，
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