如何處理顧客投訴技巧(ppt41頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 22:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 A:表達(dá)銷售人員對(duì)顧客的尊重和事件的重視 B：避免遺忘 4）確認(rèn)問題（記錄好以后再簡單的復(fù)述一遍） 處理投訴的技巧和步驟 2 如果客戶投訴 那么客戶的價(jià)值取向是 響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費(fèi)、額外的損失 金錢的價(jià)值（費(fèi)用） 產(chǎn)品缺陷 可靠性、安全性 繁瑣的流程 靈活性 前后的不同待遇、與他人的不同待遇 公平性 處理投訴的技巧和步驟 2 顧客怒，你也怒 ? 錯(cuò)誤：“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！” ? 錯(cuò)誤：“你不用對(duì)我吼 ……..” ? 錯(cuò)誤：“這是公司規(guī)定 ……..” ? 正確：“我懂、我理解 ……...” 處理投訴的技巧和步驟 2 分析：處理言語暗含職責(zé)顧客太不夠理智 分析：意味著銷售人員隨心情來解決問題，威脅顧客如果得罪了銷售人，問題解決不了 分析：著礙于公司規(guī)定，銷售人員無法幫助顧客尋找解決問題的方式 分析：容易平復(fù)顧客的不滿 ? 流程四：探討解決 ? 了解顧客想要的解決方式； 處理投訴的技巧和步驟 2 ? 提供我們可能提供的解決方式的建議 ? 觀念提升 —— ? 退款等妥協(xié)方式并不能滿足顧客，如果在處理投訴的過程中直接退款，顧客會(huì)認(rèn)為是公司理應(yīng)給予的； ? 真正的投訴處理高手是滿足顧客心理并感動(dòng)顧客，借此提升公司的服務(wù)并升華公司的品牌！ 處理投訴的技巧和步驟 2 類別 處理方法 屬于我方責(zé)任的 應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)做好補(bǔ)救工作 屬于雙方互有責(zé)任的 先解決自身的不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題 屬于對(duì)方責(zé)任的 力爭以對(duì)方能接受方式提出，幫助對(duì)方看到問題實(shí)質(zhì) 處理投訴的技巧和步驟 2 A、借口， B、質(zhì)詢顧客， C、與客人爭辯對(duì)錯(cuò)； 顧客鉆戒上的小石頭掉了，我們接待顧客的第一句話是： “ 那您多長時(shí)間沒有過來做清洗和護(hù)理了呢？ “ 我們非常理解您的心情，您先別著急，坐下來我們一起看看 ……“ 處理投訴的技巧和步驟 2 處理時(shí)的禁忌 ? 流程五：采取行動(dòng) ? 迅速地對(duì)投訴的問題進(jìn)行有效的解決！ 處理投訴的技巧和步驟 2 ? 提供更多的信息為幫助客戶解決，我們應(yīng)該運(yùn)用專業(yè)知識(shí)有效地幫助顧客來分析導(dǎo)致這種情況的原因可能是什么； ? 當(dāng)投訴解決后，你應(yīng)該跟客戶說，您看還有什么需要我為您服務(wù)的嗎？看看顧客對(duì)你的服務(wù)是否滿意?？蛻羧绻f ——先這樣了，有什么問題我再找你，你就應(yīng)該再一次為發(fā)生這樣的事情向顧客表示歉意。 處理投訴的技巧和步驟 2 ? 流程六：感謝顧客 ? 感謝顧客是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧； 處理投訴的技巧和步驟 2 說三句話，表示三種不同的意思： 第一句：再次給顧客帶來的不便和損失表示真誠的歉意； 第二句：感謝顧客對(duì)公司的信任； 第三句：向顧客表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改善服務(wù)；（送顧客 出門口） 處理投訴的技巧和步驟 2 店面如何減少顧客投訴 3 ? 做好投訴結(jié)束后的“自我“工作； ? 投訴結(jié)束后的工作：自我控制，自我對(duì)話，自我檢討，晚會(huì)總結(jié) 店面如何減少顧客投訴
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