【文章內(nèi)容簡介】 員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。⑦ 與客人再次溝通；維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法；⑧ 整理并歸并檔案；將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓(xùn)資料；投訴處理的六大基本原則；①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；美國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場補救可能要使企業(yè)花費1美圓，第二天補救的費用就會是10美圓，而以后進(jìn)行補救的費用會上升到100美圓。這是對服務(wù)補救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場合進(jìn)行；如果在大堂接待處等人多的場合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。④ 客人投訴時要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務(wù)整體給予否定；⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任； 對于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機；四、投訴處理的方法及溝通技巧投訴處理的方法① 一站式服務(wù)法（首問責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務(wù)；“一站式服務(wù)法”要求：快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時間，提高辦事效率；簡捷：就是解決賓客投訴的時間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無差錯：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實施要點： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無權(quán)處理” 賓客：“讓我去見你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對不起，經(jīng)理今天休息，請等明天好嗎？”投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時所面對的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。賓客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。替換法的要點：在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時，需要核實投訴的真實性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；對于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修；產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。③ 補償關(guān)照法；“補償關(guān)照法”是體現(xiàn)在給予賓客物資或精神上補償性關(guān)照的一種具體行動，其目的是讓賓客知道你認(rèn)為你所犯的錯誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。補償關(guān)照法的要點：使用“補償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評估賓客損害或傷害，這就包括評估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費和耽誤工作的損失等。在評估賓客損失或傷害程度時應(yīng)盡可能對賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實證據(jù)為準(zhǔn)。授權(quán)可以理解為分級授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。經(jīng)驗告訴我們，對服務(wù)人員分級授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡單的賓客補償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。在提出補償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對地提出補償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識。賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。補償性關(guān)照的方法：打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟(jì)補償、額外成本、精神補償（電話致歉、贈送禮品慰問）；④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個不同的人站在同一邊?？吹酵粋€問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。變通法的要點：了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。外部評審法的要點：可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動推薦進(jìn)入外部評審程序。在進(jìn)入外部評審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評審時所需的證據(jù)。外部評審機構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會（飯店協(xié)會）；消費者協(xié)會；仲裁委員會等；平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰?！耙魄榉ā庇谜Z舉例：我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕；第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議?！叭髦畏ā庇谜Z舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法?！罢徑夥ā庇谜Z舉例：避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄” ④ 3F法；“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用?！?F法”用語舉例：賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾