如何處理客戶投訴ppt34頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 09:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。 23 黃山溫泉 補(bǔ)償關(guān)照法 ? 體現(xiàn)在給予顧客物資或 /和精神上補(bǔ)償關(guān)照的一種具體行動(dòng)。 ? 顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。 ? 方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償 24 黃山溫泉 變通法 ? 在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。 25 黃山溫泉 外部評審法 ? 在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用 外部評審程序，申請企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。 26 黃山溫泉 九、處理客戶投訴的步驟及技巧 微笑 判斷 認(rèn)知 致歉 表示理解 解決 跟蹤 滿意 27 黃山溫泉 處理客戶投訴的步驟及技巧 場合 務(wù)必將用戶請到洽談室等遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場的場所，以避免其他購買者圍觀，影響銷售氣氛。 交流 在洽談室中與用戶面對面坐下詳談，為用戶倒上一杯水，營造親切友好的氣氛，表達(dá)對用戶遭遇的關(guān)注。 28 黃山溫泉 處理客戶投訴的步驟及技巧 傾聽 耐心細(xì)致地與用戶交談，了解用戶的背景要求及投訴的焦點(diǎn)。談話中以聽為主，不要任意打斷用戶的敘述而提出反對意見，把自己當(dāng)成一個(gè)局外人，給用戶一個(gè)一吐為快的機(jī)會(huì)。 29 黃山溫泉 處理客戶投訴的步驟及技巧 記錄 盡可能詳細(xì)地記錄用戶投訴的內(nèi)容、要求、以及相關(guān)信息，留下雙方聯(lián)系方法。告知用戶我們會(huì)就此事立即與相關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決，但談話中切忌作出任何肯定性的承諾。 30 黃山溫泉 處理客戶投訴的步驟及技巧 分析 送走用戶之后，分析投訴原因和類型。對于涉及非部門的投訴，請立即將有關(guān)情況反映給相關(guān)部門，由其協(xié)調(diào)進(jìn)行處理。 31 黃山溫泉 處理客戶投訴的步驟及技巧
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