(某知名商場(chǎng))如何處理客戶投訴-員工培訓(xùn)好教材(編輯修改稿)
2024-09-01 00:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?（ NO） 解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 *不要讓客戶有逃避問(wèn)題或拖延的感覺(jué) *無(wú)法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求客戶的諒解，并 承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門 ； *“ 不好意思，這件事需要和 ***部門進(jìn)一步協(xié)商，您看可否容我 …” *要給客戶“明確”的 回復(fù)時(shí)間 ，并取得客戶的認(rèn)同和接受，“可否給我們 **天的時(shí)間，我會(huì)在 *年 *月 *日前給您答復(fù) …” *如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒(méi)有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶 進(jìn)展程度 ，并再次給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，讓客戶感覺(jué)到你對(duì)他的 重視 。（切記：有時(shí)客戶需要的是知道我們已在處理他的投訴了，感受到我們對(duì)他意見(jiàn)的重視 ） *要做好投訴記錄，以便及時(shí)追蹤落實(shí)處理進(jìn)程。 ⑤ 、給予 明確回復(fù)時(shí)間 ，并做好記錄和跟蹤 處理，嚴(yán)格執(zhí)行 首問(wèn)責(zé)任制 A：餐廳主管 B：客戶 案例 :一客戶請(qǐng)生意場(chǎng)上的伙伴吃飯 ,認(rèn)為服務(wù)人員不熱情 ,且不報(bào)菜名 ,動(dòng)作不及時(shí) .結(jié)帳時(shí)投訴 . 模擬 投訴處理 的過(guò)程，分組 演練、考評(píng) 情景模擬 1：投訴處理 二、情緒化抱怨處理 ：眼神 .身體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)注；重復(fù)客戶的詞語(yǔ)，給予感受的回應(yīng)，讓客戶感覺(jué)到被 尊重 ； (天時(shí)地利 ) “ 急客戶所急 ” 的姿態(tài)，引領(lǐng)客戶， “ 是，您說(shuō)的真的很重要， … 嗯，先生 /小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請(qǐng)到我們的包間坐一下 … …” ① 、積極傾聽(tīng)，表示重視 *以理解和認(rèn)同化解對(duì)立情緒，必要時(shí)，以適當(dāng)?shù)馁澝儡浕蛻舻呐u(píng)； *在解決問(wèn)題前，務(wù)必要 先解決情緒 ，適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄后才有機(jī)會(huì)讓客戶回歸到理性的溝通； ② 、在傾聽(tīng)客戶抱怨時(shí)，以理解、認(rèn)同、贊美，表示按撫客戶情緒，讓客戶 發(fā)泄不滿 情緒的定義： 是內(nèi)心的感受 經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài) ! 威脅 冷漠 交換 慌亂 5 、說(shuō)教 處理他人情緒
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