面對(duì)不同客戶的投訴該如何處理(編輯修改稿)
2025-02-07 19:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他們打交道，要利用一種直接、合理的方式陳述事情 應(yīng)對(duì)“投訴成癖者”的技巧 ? 積極聽他的抱怨，并且識(shí)別出其中合理的不滿，然后用你自己的語言改述他的抱怨。 ? 找到事實(shí)依據(jù)，制止抱怨者夸大其辭或?qū)栴}過分?jǐn)U大。 ? 要抵制向抱怨者道歉的誘惑，因?yàn)樗⒅疽獙⑦^錯(cuò)賴在你的身上，而不是為解決問題，你的道歉反而會(huì)招致更進(jìn)一步的抱怨。 ? 強(qiáng)制抱怨者形成解決問題的方案，特別是當(dāng)他似乎不喜歡你的提議時(shí)，你可試試，預(yù)先設(shè)定一個(gè)時(shí)間，如“我們用20分鐘時(shí)間，來初步制定一下解決的方案好嗎？”這樣就可以進(jìn)入討論的程序。 應(yīng)對(duì)無理客戶的技巧 怎樣對(duì)客戶說 “ 不 ” 雖然安撫投訴的客戶目的是找到使他滿意的解決措施，但有些時(shí)候，客戶要求是無理的，你不得不對(duì)他們說”不” ,具體做法： 用婉轉(zhuǎn)的方式“你可以”來代替說“不”，比較一下“今天不行，你必須等到后天才能取到這份資料”與“您可以后天來拿這份資料”這兩句話，你更樂于接受哪一句話？ 案例分享 汕頭 事件的 案例分析 事件陳述 2023年 2月 一八 日 ， 《 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 》 第 9版刊登了“一位汕頭移動(dòng)通信用戶的投訴信”并由以此為基礎(chǔ)作了較大篇幅的報(bào)道和評(píng)論 主要標(biāo)題及內(nèi)容 標(biāo)題：手機(jī)如此收費(fèi)，叫人怎不氣憤？ 內(nèi)容： 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)離奇出錯(cuò)，記者調(diào)查屢遭拒絕 短信服務(wù)貓膩不少，霸王條款難以免責(zé) 優(yōu)惠條款迷人眼，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難出臺(tái) 評(píng)論：巨額利潤的背后 事件經(jīng)過 ?客戶柯女士打印自已 10月份話費(fèi)清單，看后產(chǎn)生了疑惑 ?柯女士打印了其丈夫 10月份話費(fèi)清單，發(fā)現(xiàn)與自已清單上的通話記錄有不一致的情況 ?柯女士借客戶經(jīng)理紀(jì)秀梅為其提供電話服務(wù)的機(jī)會(huì)，口頭向該客戶經(jīng)理投訴話費(fèi)清單不符的情況，紀(jì)秀梅提出上門服務(wù)，柯女士因工作繁忙，無法安排 ?柯女士致電紀(jì)秀梅咨詢業(yè)務(wù)，兩人約定周末由紀(jì)秀梅上門服務(wù) ?當(dāng)天下午 4時(shí)，紀(jì)秀梅在上門服務(wù)的路上遇劫致傷，與柯女士失約。當(dāng)她將工作移交 B角時(shí)，并未將此事進(jìn)行移交 ?柯女士致電紀(jì)秀梅時(shí)，電話已呼叫轉(zhuǎn)移至 B角客戶經(jīng)理張凌，張凌告知柯女士紀(jì)秀梅在家養(yǎng)傷，請(qǐng)柯女士帶清單到服務(wù)廳咨詢 ?柯女士提出請(qǐng)她下班或周末上門服務(wù)，張凌還是建議她到服務(wù)廳辦理 03年 11月 27日 03年 12月 12日 03年 12月 一八日 03年 12月 25日 03年 12月 30日 ?之后柯女士又有兩次致電張凌，張凌都建議她到服務(wù)廳去 ?后來，柯女士到了服務(wù)廳，服務(wù)人員向客戶解釋說銀卡客戶是由客戶經(jīng)理上門服務(wù)的，于是柯女士就回去等候，卻一直沒有得到回應(yīng) ?隨后，柯女士向 《 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 》 汕頭記者站進(jìn)行書面投訴，共反映了兩個(gè)問題，一是關(guān)于自已與丈夫 2023年 10月通話清單存在差異的問題，二是關(guān)于 10月 16日 4個(gè)半小時(shí)內(nèi)發(fā)送 36條短信的問題 ?《 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 》 第九版刊登了柯女士的投訴信，并刊登了以此為基礎(chǔ)而寫作的題為 《 手機(jī)如此收費(fèi) 叫人怎不氣憤 》 的報(bào)道和題為 《 巨額利潤的背后 》 的評(píng)論。 04年 01月 12日 04年 02月 一八日 客戶在投訴信原文中寫道“我與愛人的電話清單記錄不符。我的雙向通話累計(jì)次數(shù)為 51次，時(shí)間累計(jì) 1452秒。我愛人電話清單記錄是雙向通話次數(shù)累計(jì)為 36次，時(shí)間累計(jì)為 816秒。故我的電話記錄多了 一五 次，時(shí)間多了 636秒”。記者在 《 手機(jī)如此收費(fèi) 叫人怎不氣憤 》 中的原文是“在這份清單上，記錄了柯女士當(dāng)月和她愛人的手機(jī)通話 51次，而對(duì)方的話費(fèi)清單上，與柯女士的當(dāng)月通話記錄卻只有 36次，整整相差了 15次！” 對(duì)客戶反映的兩份通話清單進(jìn)行了核對(duì)，確認(rèn)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無誤。其中只有2023年 10月 01日 一八 點(diǎn) 58分 27秒和 2023年 10月 一三 日 16點(diǎn) 47分 45秒的兩條記錄，由于柯女士設(shè)置了市話（ 07548873259）呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)，在這種情況下就產(chǎn)生了柯女士與其丈夫兩條記錄的差異，而不是報(bào)紙上所說的 一五 條記錄。計(jì)費(fèi)并沒有出錯(cuò)。 關(guān)于柯女士與丈夫通話 2份清單次數(shù)差異問題 ： 報(bào)道 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查報(bào)告 1 調(diào)查報(bào)告 2 關(guān)于柯女士 10月 16日發(fā)送 36條短信息的問題 客戶柯女士在投訴信中寫道：“短信息同樣存在多計(jì)的問題。典
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