如何處理顧客投訴和溝通技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 21:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 怒清空技巧 令顧客心情晴朗（） 平靜平靜！切忌急躁 興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟 賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧 —— “”方法，也即顧客憤怒清空技巧。 控制你的情緒（） 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（） 建立與顧客共鳴的局面（） 對(duì)顧客的情形表示歉意（） 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（） （） 控制你的情緒（） ① 目的 當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。見(jiàn)圖 興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟 情緒與理性的關(guān)系 ③ 有效技巧 面對(duì)投訴，幫助你平復(fù)情緒的小技巧 ＊ 認(rèn)真傾聽(tīng)，并盡可能保持微笑； ＊ 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要 大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)； ＊ 思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度； ＊ 以退為進(jìn)。如果自己不能解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)的幫助，同時(shí)也給自己緩解的空間。 “我需要兩三分鐘時(shí)間請(qǐng)示我的領(lǐng)導(dǎo)？” ② 原則 堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但必須同意顧客的投訴方式。 興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟 ?① 目的 靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭。 ?＊ 投訴的類(lèi)型五花八門(mén)，了解顧客投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。 ?＊ 了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒 認(rèn)真聆聽(tīng) ，讓顧客的抱怨有一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助。 興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟 （）傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（） 員工的情緒平復(fù)下來(lái)后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 ② 原則 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽(tīng)，并非是為了回答而傾聽(tīng)。 興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟 ③ 有效技巧 在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽(tīng)是很有必要的。 ＊ 全方位傾聽(tīng)。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較你所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。 ＊ 不要打斷。要讓顧客把心里想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。 ＊ 向顧客傳遞被重視。 ＊ 明確對(duì)方的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺(jué)得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但措辭要委婉。 （）建立與顧客共鳴的局面（） 共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。 興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟 ① 目的 對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟 ② 原則 與顧客共鳴的原則是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？” 興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟 ③ 有效技巧 實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有： ＊ 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過(guò)的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。 ＊ 對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。 ＊ 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類(lèi)似的方式對(duì)待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。 不要只是說(shuō)：“我能夠理解?！边@像套話。 關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽(tīng)起來(lái)很真誠(chéng)。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽(tīng)起來(lái)不老套也不油嘴滑舌。 興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟 （）對(duì)顧客表示歉意（） ① 目的 我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，了解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。 ?② 原則 ＊
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