【文章內(nèi)容簡介】 異議無非是拒絕的借口，對這類異議我就采用忽略法處理，即不要把顧客的話當真。以下話語對我們門店導購員一定不陌生： LOGO “ 我回去跟老公商量一下 ??” ； “ 我不喜歡這個款，我喜歡休閑款 ??” “ 我不喜歡這個顏色，我喜歡紅色 ??” “ 這個部位我不喜歡，要是配上那個款式那樣的就好了??” 一次，在某名表柜前就發(fā)生了這樣的一幕： 一個顧客走進來，欣賞了半天，門店導購員說： “ 先生，這款挺適合你 !” “ 哦 !不好意思 !我今天沒有帶錢，等我?guī)уX再過來。 ” “ 先生，您留個電話吧 !” 說著，顧客報完電話就走了。 接著又一位小姐走進來，門店導購員說： “ 小姐．這款配上您，使您顯得非常尊貴 !” “ 我不喜歡古典的，有運動款的嗎 ?” 門店導購員一看，心想：是啊，公司怎么沒有設計運動款的呢 ? “ 小姐，您稍等 !留下您的電話吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運動型的 !” 電話留了，緊接著，第三個顧客來了。 LOGO “ 阿姨，您真有眼光 !這一款您用再合適不過了 !” 磨蹭了半天，顧客說： “ 我回去和老公商量商量，商量好了，我一定過來 !” 同樣，留了電話。 一下午，就有六位顧客這樣走了 ?? 今天這家店沒開單，打烊時主管開會，大罵為什么沒業(yè)績 ?難道沒有人進來嗎 ?門店導購員說有，那為什么沒有成交 ?門店導購員們回答： “ 顧客回去拿錢 ??” “ 顧客不喜歡我們的款式，說不夠運動。老板，能不能搞點運動的款式來 ?” “ 顧客等老公一起來 ??” ?? 帶了錢會再來嗎 ?量身定制的運動款會買嗎 ?會陪老公一起來嗎 ? 不會的。這都是顧客的借口，并非異議。 LOGO ．轉化法 轉化就是把缺點轉化為優(yōu)點，利用顧客的反對意見自身來處理，顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。門店導購員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比如你想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說： ? 就是心情不好，所以才需要出去散散心 !? 這種辦法是直接利用顧客的反對意見，轉化為肯定意見，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，不能傷害顧客的感情。此法通常不適用于與成交相關的或敏感性的反對意見。 LOGO 顧客說： “ 我穿這件衣服太花太艷了 !” 門店導購員可以立即答復： “ 正因為花和艷您才更要買了 !這樣才顯得您時尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時代的潮流嘛 !” 顧客說： “ 這套沙發(fā)造型太另類和古怪了 !” 門店導購員立即回答： “ 正因為另類和古怪，您才要購買呀，現(xiàn)在什么都講究個性化，都和別人一樣那多沒意思。 ” 顧客說： “ 太貴了 !” 門店導購員立即回答： “價格高才能體現(xiàn)您的身份和品位 !’39。 LOGO ．轉移法 轉移就是轉換話題，顧客談我們的缺點，當這個缺點無法轉化為優(yōu)點的時候，我們就采用轉移。轉移到哪兒去呢 ?當然是我們的優(yōu)點了，值得注意的是你此時轉移的一個優(yōu)點話題不僅要是一個事實，而且還得與顧客談到的缺點有關聯(lián)，即可以彌補這個缺點。 顧客： ? 怎么翹皮了 ?? 門店導購員： ? 我們采用的是材質(zhì)，同行是很少有采用的，因為成本太高，我們?yōu)榱梭w現(xiàn)顧客的尊貴才不惜成本為顧客打造 ……? LOGO ．解釋法 當顧客提出的異議是一個事實，忽略不了，轉化、轉移都不行，這個時候你就得采用解釋法。解釋法的原則是四個字： ? 因為 …… 所以 ……? 記住，解釋法不先給出答案 (即使是肯定的 )，解釋后再給答案，這樣顯得你專業(yè)，顧客才容易信任你，從而接受你的答案。 ? 會變形嗎 ?? ? 因為我們的產(chǎn)品是采用技術，經(jīng)過處理…… 所以不會變形 !?( 導購員一般會直接回答：不會 !) ? 會起球嗎 ?? ? 因為我們的產(chǎn)品采用的材料經(jīng)過幾道工序…… 所以不會起球 !?( 導購員一般會直接回答：不會。) 在運用這一方法的時候，你一定要顯得很專業(yè)，最重要的是你要熟知產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、環(huán)保等級等方面的知識。 LOGO 必須使用 “因為 …… 所以 ……” 回答以下問題： ．為什么這么貴啊 ? ．便宜點好嗎 ? ．會開裂嗎 ? 。掛衣桿為什么不用實木啊 ?(家具 ) ．為什么看不到你們的廣告啊 ? ．設計太小了?。? ．太矮了??！ ．為什么不能定做啊 ? ．還是老款，沒有什么變化 ? ．設計怎么這么老氣啊 ? ．適合兒童的產(chǎn)品太少啊 ．氣味好大??！ ．交貨期太長了！ ．會掉色嗎 ?(衣服 ) ．會縮水嗎 ?(衣服 ) ? 銷售演練 LOGO ．道歉法 這一方法可以說是萬能的，對所有異議、所有顧客都適用。說一句 ? 對不起，非常抱歉 ? ，異議就等于消除了一大半。 作為門店導購員，由于各方面的原因，我們不可能任何事都做到完美無缺，總有疏忽的地方，這就需要我們持有勇敢承認錯誤的態(tài)度。在顧客面前承認錯誤會得到顧客的體諒，這樣再大的異議都就可以感情化地解決。 LOGO 第七節(jié) 異議處理的其他方法 顧客異議千差萬別，隨時都有可能出現(xiàn)一個你很難預料的，根據(jù)不同的實際情況，我們可以采取以下備用方法來應對各種顧客異議。 LOGO ．轉折處理法 轉折處理法是銷售工作的常用辦法，即門店導購員根據(jù)相關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種辦法時首先承認顧客的看法有一定道理，即先向顧客做出一定讓步，然后再講出自己的看法。但此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。因而在使用進程中要盡可能少地使用 ? 但是? 一詞，而實際交談中卻包括著 ? 但是 ? 的意見，這樣效果會更好。只要靈活控制這種辦法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。 顧客提出門店導購員銷售的產(chǎn)品顏色過時，門店導購員不妨這樣回答： ? 小姐．您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過啦。我想您也明白，這類產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象。 ? 這樣就輕松地反駁了顧客的意見。 LOGO ．以優(yōu)補劣法 以優(yōu)補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中產(chǎn)品或公司所提供的服務的缺陷，千萬不能夠回避或直接否定。明智的辦法是肯定相關缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到平衡，有利于使顧客做出購買決策。如果銷售的產(chǎn)品質(zhì)量確實存在一些問題，而顧客恰恰提出： ? 這東西質(zhì)量不好。 ? 門店導購員可以從容地告訴他： ? 這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，因此我們才削價處理。雖然價格優(yōu)惠，但是公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果。 ? 這樣一來，既打消顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。這種辦法側重于心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡。 LOGO ．委婉處理法 門店導購員在沒考慮好怎樣答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣能夠削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多，但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。門店導購員應在復述之后問一下： ?