如何處理顧客拒絕和抱怨(編輯修改稿)
2025-02-05 22:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中 ? 程度的傷害 ? 要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 ? 要從顧客角度說(shuō)話 正確地分析出抱怨的原因 ? 一商品的質(zhì)量不良 ? 品質(zhì)不良 ? 商標(biāo)不清楚 ? 使用不當(dāng)造成的破壞 二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳 廣告宣傳夸大其辭 商場(chǎng)售后服務(wù)不到位 導(dǎo)購(gòu)員無(wú)意識(shí)行為 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)方式欠妥 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度欠佳 導(dǎo)購(gòu)員的自身不良行為 有效地處理抱怨 ? 原則： ? 樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 ? 克制自己，避免感情用事 ? 牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象 ? 迅速 ? 誠(chéng)意 ? 說(shuō)明事件的原由 ? 要點(diǎn)： ? 發(fā)生了什么事件 ? 如何發(fā)生的 ? 商品是什么？為什么不滿意 ? 當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員是誰(shuí) ? 還有其他不滿意的原因嗎 ? 顧客講理嗎 ? 顧客希望用什么方式解決 ? 是老顧客還是新顧客 ? 記錄好狀況，留總結(jié)用 減輕抱怨的初期訣竅 ? 妥善使用 “非常抱歉 ”這句話，來(lái)平息顧客的情緒 ? 進(jìn)早了解顧客抱怨背后的希望 ? 顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 ? 客的本意 ? 當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨 時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷(xiāo)售。 ? 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者 ? 處理步驟 ? 耐心聽(tīng)完顧客抱怨 ? 誠(chéng)意地向顧客道歉 ? 按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題 ? 如實(shí)在難以處理 ? 撤換當(dāng)事人 ? 改變場(chǎng)所 ? 改變時(shí)間 依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅 處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 ? 向顧客誠(chéng)心地道歉 ? 奉送新商品或禮品 ? 如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償 ? 為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類(lèi)商品流入顧客手中的原因，防止此類(lèi)事情再次發(fā)生 處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨 ? 誠(chéng)懇地道歉 ? 如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理 ? 如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰 ? 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問(wèn)題
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