如何處理顧客投訴ppt40頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 21:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 避免說：“您說的很有道理，但是┄┄ ” ? 應(yīng)該說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到 ┄┄ ” 7+1說服法 ? “ 7+1說服法”就是針對(duì)賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。 ? “ 7+1說服法”要點(diǎn)： ? 與賓客討論，使之分段同意 。賓客的體驗(yàn) 。 引導(dǎo)征詢法 ? “引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。 ? 經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動(dòng)詢問賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受。 “引導(dǎo)征詢法”用語舉例： ? “您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢 ?” ? “您有沒有更好的處理建議呢 ?” ? “你覺得另外幾種方案那一種合適呢 ?” 說“我理解 ……” 以體諒對(duì)方情緒 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Feel, Felt, Found） “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ， 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 ， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這樣做更有利于快速便捷的辦理業(yè)務(wù)。 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 這有助于： 消除人們通常聽到“你必須 ……” 時(shí)的不愉快 避免責(zé)任對(duì)方“你本來應(yīng)該 ……” 所帶來的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候 范例 ： 不要使用： “你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！? 應(yīng)該使用： “為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” 說“您可以 ……” 來代替說“不” 你可以在下列情況下說“您可以 ……” ： ? 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù) ? 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議， 通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了” 范例 ： 不要使用： “我對(duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去收銀臺(tái)?！? 應(yīng)該使用： “您可以在收銀臺(tái)查到?！? 不要使用： “你必須 …… ，否則我們 …… ?！? 應(yīng)該使用： “您可以 …… ?！? 五、有效處置顧客投訴的方法 ? 一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務(wù)。 替換法 ? 顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或
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