如何處理顧客的異議(編輯修改稿)
2025-02-05 21:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使你無(wú)法現(xiàn)在購(gòu)買呢？是我們服務(wù)的不周到嗎？是不是你還有什么疑慮呢？導(dǎo)購(gòu)員多用幾個(gè)是不是，來(lái)誘使顧客說(shuō)出自己心里最后的疑慮。 ? 如何促進(jìn)顧客的成交 ? 一、把握時(shí)機(jī) ? 二、建議購(gòu)買 ? 三、成交策略 ? 一、把握時(shí)機(jī) ? 最佳成交時(shí)機(jī)：顧客購(gòu)買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品時(shí)刻。如何把握成交時(shí)機(jī)，首先要仔細(xì)留心顧客在購(gòu)買過(guò)程中的表情和言行。 ? 語(yǔ)言信號(hào) ? 行為信號(hào) ? 語(yǔ)言信號(hào) ? (1)注意力集中在一件商品上時(shí)：顧客放棄其他同類產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問(wèn)，說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)它產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題或商品再三詢問(wèn)時(shí)，也是即將達(dá)成信號(hào) ? (2)詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)：顧客里了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品。善用贈(zèng)品，達(dá)成交易。 ? (3)征求同伴的意見(jiàn)時(shí)：如果顧客征求同伴意見(jiàn)“你覺(jué)得怎么樣”“值得買嗎”“你幫我看看”都是有購(gòu)買意向的信號(hào) ? (4)顧客提出成交條件時(shí)：顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要的小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品 ? (5)開(kāi)始關(guān)心售后工作時(shí)：總是反復(fù)問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等 ? 行為信號(hào) ? (1）顧客眼睛發(fā)亮?xí)r：看到某件商品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色 ? (2)突然停止發(fā)問(wèn)時(shí)：顧客對(duì)商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去后，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購(gòu)買 ? (3)幾個(gè)產(chǎn)品同時(shí)比較時(shí)：顧客把某個(gè)商品同其他商品比來(lái)比去，或者同競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較時(shí) ? (4)不停的操作商品時(shí)：對(duì)該商品總是不停的操作實(shí)驗(yàn)，比較喜愛(ài)。 ? (5)不斷點(diǎn)頭時(shí)：一邊看商品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)商品比較滿意 ? (6)仔細(xì)地看使用手冊(cè)時(shí)：對(duì)商品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問(wèn)題 ? (7)第二次來(lái)察看同一件商品時(shí)：貨比三家后，再來(lái)看同件商品 ? (8)東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)瑕疵：仔細(xì)觀察商品每個(gè)細(xì)微之處，生怕次品 ? （ 9）顧客非常注意導(dǎo)購(gòu)的言行時(shí)：顧客的眼睛非常銳利，不放過(guò)導(dǎo)購(gòu)的一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語(yǔ)氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng) 、 ? 二、建議購(gòu)買 ? 導(dǎo)購(gòu)員在請(qǐng)求顧客購(gòu)買商品時(shí)，不要顯得勉強(qiáng)或不好意思，采用建議的方法去試探顧客，不要讓顧客自己做出購(gòu)買決定，給人感覺(jué)是顧客的朋友、參謀 ? 1 、建議購(gòu)買的原則 ? 2 、建議購(gòu)買的方法 ? 建議購(gòu)買的原則 ? （ 1）確認(rèn)顧客對(duì)商品已有比較全面的了解。導(dǎo)購(gòu)員可用詢問(wèn)的方式試探顧客有沒(méi)有其他方面的要求。 ? （ 2）確定顧客對(duì)商品比較滿意。只有顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到基本滿意時(shí)，才能積極建議其購(gòu)買。 ? （ 3）把握好分寸。千萬(wàn)不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而以主動(dòng)、親切的方式建議其購(gòu)買。 ? 建議購(gòu)買的方法 ? （ 1）二則一法：在顧客發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，卻有些猶豫，可采用此法。導(dǎo)購(gòu)員記得要出選擇題給顧客，不可用問(wèn)答題?！澳闶且@款白色的還是要灰拉絲的”“請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)在送貨還是下午給你們送過(guò)去” ? （ 2）請(qǐng)求成交法：當(dāng)顧客對(duì)商品有好感，又拿不定主意，導(dǎo)購(gòu)就可以用請(qǐng)求法促使顧客做出決定?！拔椰F(xiàn)在給你開(kāi)票，你看好嗎？大姐?！薄拔?guī)湍惆饋?lái)，怎么樣”“為了你和家人的健康，我建議你就買這款超音波臭氧洗衣機(jī)”。 ? （ 3）優(yōu)惠成交法：這里有個(gè)度，可以是價(jià)格、贈(zèng)品、服務(wù)等方面的附加價(jià)值，但不可無(wú)止的讓步。 ? （ 4）假定成交法：把每個(gè)顧客假定為都會(huì)購(gòu)買者，來(lái)展開(kāi)銷售說(shuō)明工作，提高推銷面談的起點(diǎn)，直接將銷售提示轉(zhuǎn)為購(gòu)買提示，讓顧客接觸自己的利益點(diǎn)。 ? （ 5）逐點(diǎn)擊破法：根據(jù)顧客的心理活動(dòng)，首先讓顧客同意次要問(wèn)題，進(jìn)而促成全部交易，這對(duì)那些優(yōu)柔寡斷的顧客特別有效，可以減輕顧客成交的心理壓力。 ? （ 6）化短為長(zhǎng)法：對(duì)自己商品的短處，導(dǎo)購(gòu)要把自己商品短處變?yōu)殚L(zhǎng)處，并作為說(shuō)服顧客的理由。顧客：“別人都講，你家冰箱銅管焊接處特別粗陋，為什么”導(dǎo)購(gòu)：“這是我們故意設(shè)計(jì)的，你想，誰(shuí)愿意把自己最丑陋地方暴露出來(lái)，我們讓消費(fèi)者能清楚看到我們的制冷管是全銅的，他們只不過(guò)用烤漆把焊縫包起來(lái)，為了不讓真正知道他們產(chǎn)品真實(shí)材料。 ? 成交策略 ? 1 、促使顧客早成交的技巧 ? 2 、成交時(shí)的禁忌 ? 3 、達(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng) ? 促使顧客早成交的技巧 ? 不要不斷的向顧客介紹新的商品 ? 逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇
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