【文章內(nèi)容簡介】 久。 4. 信息溝通與反饋 正確應(yīng)對 : ?哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鲆粋€簡單介紹 …… （介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個新款，賣的非?；?，我認為其中有一兩款特別適合您的皮膚和身材，來，小姐，這邊請 …… ?哎呀，真是不好意思，我們得檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌…… 我們老板最近進了幾個新款，我認為有兩款特別適合您的職業(yè)和氣質(zhì)。來 ,先生 ,這邊請 …… ?呵呵，小姐對服飾行業(yè)真了解，我們這個品牌其實做的時間也不短了，只不過年初才決定進入我們這個地區(qū)，所以今后還需要您多多捧場、多多照顧啊。我們衣服主要風格是 …… 我們有幾款特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來 …… 過時的舊款拿出來處理被顧客認出 正確應(yīng)對 ： 錯誤應(yīng)對 : 1我們的新貨過兩天就到了。 2這些款式今年還是很流行。 3是的，這是去年的貨就剩下這幾件了。 ?您真是內(nèi)行，一眼就看出來這是去年的款。不過正因為是去年的款，所以現(xiàn)在買才 非常劃算，而且您也知道，買衣服最重要的還是看衣服適不適合自己。如果不適合自 己買回去不穿反而更浪費，您說是嗎？這款衣服的優(yōu)點是 …… ?哇，您對我們的衣服真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，謝謝您對 我們店的一貫支持，其實您一定會知道現(xiàn)在買這些衣服是最劃算的。我分析給您聽聽 首先，衣服款式一點也不過時，穿在您身上確實好看；其次這么好面料的衣服，質(zhì)量 也有保證；最后，我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動，這么好的衣服賣這個價格不 買真是可惜。 新款因為類似，顧客誤以為去年舊款 錯誤應(yīng)對 : 1這個款式每年都會有的。 2什么啊，這是今年才到的新款。 3您看錯了吧，這是我們剛到的新貨。 正確應(yīng)對： ?呵呵，您眼力真好，確實這款去年賣的非常好，所以今年根據(jù)顧客意見反饋做了點小改動， 您看一下，就是這地方，您去年買過這個款嗎？（有）那今天您想看一下哪種風格的款呢 …… （沒有）今年我們這款衣服加入了一些更時尚的元素，與去年比起來會更加 …… 尤其像 您的皮膚與氣質(zhì)穿起來會更顯得 …… 我來幫您拿一下適合您穿的尺碼，來，請這邊看下效果 吧！ ?聽您一說就知道您一定是我們的老顧客了。不好意思我才剛來三個月，以后還請您多多指教 ！您今天是想看點什么呢，上衣、褲子還是 …… （迅速轉(zhuǎn)移話題） 你們家衣服與隔壁比哪家更好 正確應(yīng)對： “ 錯誤應(yīng)對 : 1很難說的，都還不錯。 2各有特色，看個人喜好。 3我不太了解其他牌子。 4他們就是廣告打得多而已 ?其實我們的品牌與您說的這個牌子都很不錯，只是各有各的特色而已，主要還是看您喜歡的 風格、款式，也就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點是 …… 我認為特別適合您的是…… ?您眼光真不錯，您說的牌子其實都很有自己的特色和設(shè)計風格。都是很好的牌子，因此不 是哪家更好的問題，關(guān)鍵還是根據(jù)顧客各自的需求來決定。請問您在選擇的時候一般是比 較注重面料、款式，還是 …… 我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們的品 牌強調(diào)的是 …… 小姐，衣服要上身才可以看出效果，我給您拿兩件衣服先試試就知道了，來 ，這邊請！ 我一直買你們這個牌子，但我發(fā)現(xiàn)你們風格老在變 正確應(yīng)對： “ 錯誤應(yīng)對 : 1是啊，我們也沒辦法。 2我們也跟公司反應(yīng)過這個問題。 3其實我覺得變了后才適合你的風格啊。 ?您肯定是我們的老顧客了，對我們服裝真是熟悉！是的，最近我們的服裝風格確實 在做一些調(diào)整，主要原因是跟著市場流行的潮流走，在服裝中加了些時尚元素，但整 體風格沒有大的變化。其實我覺得調(diào)整后的風格更適合您，因為 …… ?哇，您對我們的服裝真是了解，其實我倒是覺得風格變了之后反而更好，這樣您在 平常打扮的時候，無論是工作還是家庭生活也會多一些變化，比如這兩套就非常適合 您，因為 …… 我發(fā)現(xiàn)你們家新款上市速度太慢了 正確應(yīng)對： “?！? 錯誤應(yīng)對 : 1快了，聽說貨正在路上。 2我們新款一般都這個時間上市。 3慢工出細活，您先看看別的吧。 ?真不好意思，我知道您肯定經(jīng)常過來關(guān)注我們的衣服。不過由于運輸問題我們的新款直 到昨天才到，真是讓您久等啦！對了，這次上的新貨正好有幾款我認為很適合您，我昨天 還在想給您去個電話呢。 ?我們這次確實慢了幾天，真不好意思，讓您久等了，您今天過來想看點什么呢？ ?我們這次確實慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。今天您也趕的真巧，新款 正好剛到貨架，還新鮮著呢。今年的新款都蠻有特色的，來，我?guī)湍榻B幾款吧！ 正確應(yīng)對 : 由于我的工作疏忽，沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是給您添麻煩了！我會馬上跟公司反映這個問題并立即作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況。我?guī)湍鷵Q一件試試吧，來，這邊請 謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即作出調(diào)整，真是謝謝您啦。請問，您今天想看外套還是 ……. 你們還高檔品牌呢，做工這么糟糕，這里還有線頭 錯誤應(yīng)對 : 1這種小問題難免的。 2現(xiàn)在的服裝都是這樣，處理一下就好。 3只要剪掉就好了，沒關(guān)系的。 如果這件羽絨服只穿幾天就有小絨絨跑出來，你們怎么處理 錯誤應(yīng)對 : 1您不用擔心，這種狀況很少出現(xiàn)。 2我們羽絨服從來不會出現(xiàn)這種情況。 3我們是大牌子，您放心好了。 正確應(yīng)對 : ?您這個問題提的好，有些中低檔羽絨服確實存在這種現(xiàn)象，所以您的這種 慮完全可以理解。不過，我想告訴您的是因為我們采用的技術(shù)是 …… 工藝處 理是 …… 因此我們的羽絨服確實不會出現(xiàn)您剛才所說的哪種情況，況且我們 還在質(zhì)檢部門做過 …… 檢驗，所以您可以完全放心穿。 ?是啊，這個問題對于買羽絨服確實很重要，所以選擇品牌是關(guān)鍵。我賣這個 牌子 1年多了，經(jīng)我手里出去的羽絨服至少 1000件，到現(xiàn)在像您所說的情況非常 少見，再說，即使您不行碰上了我們也會負責免費給您維護，所以您盡管放心 好了！先生羽絨服一定要試穿才知道是否適合自己，來麻煩您稍等片刻，我給 您拿合適的尺碼 …… 你們衣服穿穿就掉色，款式也單調(diào)，還是 **品牌好 錯誤應(yīng)對 : 1我們的風格跟它差不多。 2您可以換換牌子試試看。 3同樣的服裝 **的價格比我們高很多。 正確應(yīng)對 : **是個很好的牌子，也是我們學(xué)習(xí)的對象。您覺得 **衣服什么地方比較吸引您呢？噢，原來如此！是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您可能沒有太關(guān)注我們，真的是很可惜。不過，今天剛好有機會我給您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。 **是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對象。您一般都喜歡 **品牌什么方面呢？噢，原來如此。那我想這兒有幾款，您一定會喜歡 …… 這款不是純棉的衣服，算了我喜歡穿純棉的 錯誤應(yīng)對 : 1我們的面料比純棉還好。 2純棉容易縮水起皺，還不好打理。 3那您可以看一下我們純棉的衣服。 正確應(yīng)對 : 這位先生，我理解你的顧慮。一般顧客都喜歡純棉的原因是因為吸汗透氣、穿著舒適，所以我們在面料里加入了 **%的純棉成分，因此穿起來一樣舒適。而且我們還在面料里加入了…… 的成分，使衣服打理起來更輕松，更方便而且一般純棉面料的縮水或起皺的毛病。我建議您先試穿一下，衣服一定要親身體驗才知道的，來這邊請！ 是的，尤其是夏天，大多數(shù)顧客會選擇比較吸汗透氣的純棉衣服，這樣穿起來比較舒服，我們這款雖不是 100%的純棉，不過有點和純棉的一樣，所以很多老顧客除了純棉的外，也很喜歡這種面料。因為這種面料還有其他的優(yōu)點，比方說 …… 我建議您先試穿一下，衣服一定要親身體驗才知道的，來這邊請！ 正確應(yīng)對： ? 是的，想到衣服要送干洗，確實心里會覺得麻煩。不過現(xiàn)在只要是比較好的衣服，為了保持其良好的穿著狀態(tài)，幾乎都要干洗。其實送洗也不是恨麻煩，您出去買東西是順便帶上就可以了，比自己洗還方便，省的晾曬。 ? 是啊，有些人比較喜歡買簡單，好打理的衣服，畢竟現(xiàn)在人們都忙，只要一有空都把時間拿來休息了。我建議您可以看一些風格類似但面料不同的款式，這樣不但好看而且打理也方便。我們這邊有幾款比較適合您，來，請這邊看看 …… 這衣服不能水洗，真是麻煩，我不要了 錯誤應(yīng)對 : 1要不您看一下其他款。 2現(xiàn)在好點的衣服都要干洗。 3這種面料就是這樣必須干洗。 正確應(yīng)對： ?是這樣，我們跟 **品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間比較。雖然我們在價格上稍微高點，不過最后還是有很多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是 …… 小姐，衣服一定要試穿才看得出效果，來您體驗一下就知道了 …… ?是的，因為我們兩個品牌在風格上以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較時也會問類似的問題。其實從風格和款式來看確實差不多，價格也只是一點點的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們的品牌的顧客都是因為 …… 你們跟 **品牌質(zhì)量差不多，不過價格卻比他們高很多 錯誤應(yīng)對 : 1大體上來說，是這樣的。 2差別不大，就哪么幾十塊錢。 3我們的款式大氣，做工比較精細。 正確應(yīng)對： 是的，我知道您來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧。只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費錢，您說是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來還更劃算一些，您說是嘛？ 是啊，您上周也來過，確實這件衣服非常適合您，我看得出您也是真的喜歡這件衣服！我呢，也真心想賣您這件衣服，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常適用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決） 我來你們店好幾次了，我誠心想要，你再便宜點我就要了 錯誤應(yīng)對 : 1如果可以，我怎么會不賣給您呢？ 2我們也是誠心賣，但價格部分真的不行。 3我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法。 正確應(yīng)對： 確實以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分成很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會有 …… 問題，而我們在化纖中加入了 **成分，除了保留化纖 …… 的優(yōu)點外，還增加了 ….. 的 優(yōu)點。 如果不看款式或是設(shè)計的話，確實有些顧客會有這樣的感覺，請問您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？ 這衣服不是普通的化纖面料嗎，價格怎么這么貴 錯誤應(yīng)對 : 1沒辦法，我們是品牌貨。 2化纖也有很多種，我們這種化纖與別的不一樣。 3我們現(xiàn)在搞促銷，有折扣，您可以先試穿一下。 正確應(yīng)對 ： 張先生，您都是我們的老顧客啦，您也知道我們的定價一向都是實實在在的，所以我剛才給您的價格真的已經(jīng)是我們老顧客的最低價了，這點要請您多包涵！其實衣服您穿起來