【文章內容簡介】 可以大事化小，小事化無 可以節(jié)省大量的時間 會使顧客產生推銷人員了解尊重他，并處處為他照想的印象 可避免與顧客爭論 三、顧客異議處理的時機 （二）立即回答顧客異議 優(yōu)點： 顯示推銷人員重視顧客，并能立即消除顧客的憂慮 可以減少顧客反對意見，改變顧客對產品的看法 適用條件： 當顧客提出的異議是屬于他關心的重要事項時 當你必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時 當你處理異議后，能立刻要求簽約時 【 案例 】 洗耳恭聽，對癥下藥 東方廠的多功能攪拌機在某商場設有展銷專柜。推銷員劉明是廠方生產車間的工人，他的特點是細心、耐心。在展銷會上，他不斷地向顧客介紹產品的用途、使用方法和優(yōu)點。 一位中年男顧客看了一眼演示情況，說這個攪拌機不容易洗干凈，也不安全。劉明聽了，二話沒說，重新演示了一遍，并說明部件位置不到位，機器不會啟動，有一定的安全保證。顧客又看了一下產品，猶豫不決地說，攪拌機功能多，是優(yōu)點，但是零部件塑料制品多，容易壞。劉明拿出保修單，說明東方廠在商場所在城市設有多處特約維修點，對本產品實施“一年內不論任何原因損壞均可免費保修、包換；一年后，整機終身維修，修理費免收，零部件按成本價供應”的維修承諾。 最后，這位中年顧客購買了一部攪拌機。 三、顧客異議處理的時機 （三）稍后回答顧客的異議 適用時機： 不能立即給顧客滿意答復或沒足夠證據進行說服時 及時回答異議會妨礙推銷員的推銷工作時 異議無關緊要 異議可隨著業(yè)務洽談的進行而逐漸軟化、消化的 異議對整個推銷會談的重要性尚未明朗 遲回答異議可降低顧客內心反對時 三、顧客異議處理的時機 （四）對顧客某些異議不予回答 適用時機： 因顧客心情欠佳而提出的借口或異議 與購買決定無關的異議 不會影響推銷工作的異議 含糊不清、令人費解的異議 不攻自破的異議 需要花很長時間才能解答的異議 超過推銷員能力水平的異議 涉及較深專業(yè)知識，解釋不易的異議 ? 以攻為守，先發(fā)制人 ? 及時出擊，一鼓作氣 ?以退為進，等待時機 ? 尋找大于成本的利益 ?堤外損失堤內補 ?利益與成本類比 ? 明修棧道，暗渡陳倉 ?大事化小，小事化了 ?感官削弱 ?利益補償 ?調整 ?讓步 四、處理顧客異議的步驟 ? (一 )認真聽取顧客的異議 ? (二 )回答顧客異議之前應作暫時停頓 ? (三 )要對顧客表現出同情心 ? (四 )復述顧客提出的問題 ? (五 )明確回答顧客提出的問題 知識窗 ? LSCPA法處理客戶的異議流程圖 L ：傾聽 ——傾聽客戶的意見 S ：分擔 ——你的心情我理解 C ：澄清 ——很多客戶剛開始時都認為我們的價格偏高，但后來都接受了 P ：陳述 ——我們的產品質量提高了許多，所以價格也相應提高 A ：征求 ——我看您還是接受我們的價格吧 ? 處理異議注意事項 （ 1）要充分展示一個專業(yè)售樓代表的個人的風度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，售樓代表都那時保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。 （ 2）態(tài)度要誠懇，要理解客戶、體諒客戶。 （ 3）當客戶提出批評時，要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。 處理異議注意事項 （ 4）如果問題較復雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去與對方探討問題的根源，讓客戶自己進行判斷。 （ 5）環(huán)境和情況越嚴峻，銷售代表越要注意自我克制，控制好場面不要為一些棘手的問題而焦慮。 （ 6）要記?。黑A了客戶便會輸了生意。推銷是提供服務和合理的說服，而不爭辯。 案例 ? 約翰先生在他家附近的圣班路連鎖商店買了一箱啤酒。過了沒多久，他發(fā)現有一支啤酒的瓶子是破損的，于是，他很生氣地跑去該商店里投訴，并要求賠償。 ? 圣班路商店里的銷售人雖聽完約翰先生發(fā)完一通抱怨之后，就答應賠他一瓶啤酒。但是，約翰先生認為這不足以平息他的不滿，要求賠償一整箱，商店的銷售負責人考慮了一下之后也同意了，賠償了他一箱啤酒。 ? 后來，約翰先生發(fā)現那瓶破損的啤酒是被他的小兒子不小心打碎的。他心里感到有點內疚，但更多的是感激，從此，他逢人便說：“要買東西，就去圣班路商店，還有比那兒更好的地方嗎 ?” ?下面是處理抱怨的四個步驟，按照下列步驟可以緩解客戶的抱怨 ,并有效解決客戶的問題。 有效處理客戶抱怨的有效步驟如下所示： 預測抱怨 在可能引起客戶抱怨的失誤出現以前就通知客戶 ,這會使客戶感覺你在關注著他，并降低形成抱怨的可能性。 鼓勵客戶說話 在客戶向你抱怨的時候，為了緩解緊張氣氛和聽清有關信息，你應當鼓勵客戶說話，講他遇到的問題。 ?下面是處理抱怨的四個步驟，按照下列步驟可以緩解客戶的抱怨 ,并有效解決客戶的問題。 有效處理客戶抱怨的有效步驟如下所示： 給予回復 客戶希望他們的問題能夠得到迅速解決，或盡快得到回復，你最好了解你的公司及其經營政策，施以相應的措施解決這些問題。 表示感謝 一定要向客戶真誠致謝，因為是客戶的抱怨才使你認識到自己工作中的失誤，并認真關注和解決該問題。同時，要為這些問題帶給客戶不便而表示歉意。 LOGO 異議處理的必備心態(tài) 不管是何種異議，門店導購員首先要對異議持正確的態(tài)度，這樣才可能用正確的方法來處理問題。一般來說，異議是宣泄顧客內心想法的一種方式，門店導購員一定要正確看待異議，不能顧客一提出異議，馬上就產生抗拒心理。相反，門店導購員要將異議視為顧客希望獲得更多信息的信號。 在異議處理方面，最難處理的就是價格異議。不少的推銷人員在銷售業(yè)績不夠理想的情況下，可能會認為是顧客覺得價格太高，在這類門店導購員的眼里，如果產品價格便宜，他們便能取得很好的業(yè)績，但其實這種看法僅僅是業(yè)績不夠理想的借口。 LOGO ? 顧客心理：凡勃倫效應 一些產品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。 有一天，一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭．叫他去蔬菜市場，并且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。但是師父說：“不要賣掉它，只是試著賣掉它。注意觀察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場它能賣多少錢 ?” 這個人去了菜市場，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當做稱菜用的秤砣。于是他們出了價，但只不過幾枚小硬幣。徒弟回來，他說：“它最多只能賣幾枚硬幣?！? LOGO ? 顧客心理：凡勃倫效應 師父說：“現在你去黃金市場，問問那兒的人。但是不要賣掉它，光問問價?！睆狞S金市場回來，這個徒弟很高興，說：“這些人太棒了。他們樂意出到 1000塊錢?！? 師父說：“現在你去珠寶市場那兒，低于 50萬塊不要賣掉?！? 他去了珠寶商那兒，他簡直不敢相信，他們竟然樂意出 5萬塊錢，他不愿意賣，他們繼續(xù)抬高價格 —— 他們出到 10萬塊。但是這個徒弟說：“這個價錢我不打算賣掉它?！? 他們說：“我們出 20萬、 30萬塊 !” 這個徒弟說：“這樣的價錢我還是不能賣，我只是問問價?！? LOGO ? 顧客心理：凡勃倫效應 雖然他覺得不可思議：“這些人瘋了 !” 他自己覺得蔬菜市場的價已經足夠了，但是沒有表現出來。最后，他以 50萬塊的價格把這塊石頭賣掉了。他回來后，師父說： “現在你明白了，如果你不去要更高的價錢，你就永遠不會得到更高的價錢?！? 在這個故事里，師父要告訴徒弟的是關于實現人生價值的道理。但是從徒弟出售石頭的過程中，卻反映出一個經濟規(guī)律： 凡勃倫效應 。 LOGO 經常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質差不多的皮鞋，在普通的鞋店賣 80元，進入大商場的柜臺，就要賣到幾百元，還總有人愿意買。 元的眼鏡架、 、 168萬元的頂級鋼琴，這些近乎“天價”的產品，往往也能在市場上走俏。其實，消費者購買這類產品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。這就出現了一種奇特的經濟現象，即 一些產品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。由于這一現象最早由美國經濟學家凡勃倫注意到，因此被命名為“凡勃倫效應”。 LOGO 隨著社會經濟的發(fā)展，人們的消費也隨著收入的增加，而逐步由追求數量和質量過渡到追求品位格調。了解了“凡勃倫效應”，推銷人員可以利用它來探索新的經營策略。比如憑借媒體的宣傳，將自己的形象轉化為產品或服務上的聲譽，使產品附帶上一種高層次的形象，給人以“名貴”或“超凡脫俗’’的印象，從而加強消費者對產品的好感。 實際上， 在一些發(fā)達地區(qū)，感性消費已經逐漸成為一種時尚，而只要消費者有能力進行這種感性購買，“凡勃倫效應”就可以被有效地運用。 第三節(jié) 顧客異議處理方法 一、處理顧客異議的方法 直接否定法法 直接否定法，又稱反駁處理法，推銷人員根據比較明顯的事實和充分的理由直接否定顧客異議。 優(yōu)缺點 適用場合 注意事項 LOGO 1．反駁法 反駁法，是指推銷人員根據事實直接否定顧客異議的處理辦法。 理論上講，這種辦法應盡可能避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利于顧客接納推銷人員的意見。但如果顧客的反對意見是源于對產品的