☆銷售管理(處理顧客異議)(編輯修改稿)
2025-03-23 14:10 本頁面
【文章內容簡介】 議 ? 當即不能給出滿意答復 ? 馬上答復對說服工作不利 ? 異議的處理隨后將涉及到 ? 離題太遠 ? 策略性安排 25 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術 二、處理顧客異議的時機選擇 不處理顧客異議 ? 對顧客反對意見不太強烈或不太明顯，可不予處理。 ? 對無效異議也無需處理 立即處理顧客異議 26 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術 三、處理顧客異議的方法 詢問處理法 利用顧客異議來追問顧客的一種方法， 將顧客的虛假異議（隱含異議和敷衍異議）轉變?yōu)檎鎸嵉漠愖h（有效異議或無效異議），或將顧客的一般性異議轉變?yōu)榫唧w的顧客異議。 27 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術 三、處理顧客異議的方法 詢問處理法 用一個問題詢問理由，顧客要么同意購買，要么將真實反對的意見告訴銷售人員。 “怎么才能讓您信服呢？” “您心目中理想的東西是什么樣子？” 28 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術 三、處理顧客異議的方法 轉折處理法 先表示理解顧客異議，再用事實和理由來否定顧客異議。 目的： 表示先理解顧客以消除顧客的敵對心理和疑問，然后轉變到自己的立場上來。 29 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術 三、處理顧客異議的方法 優(yōu)點： 有利于保持良好的銷售氣氛和人際關系，可給銷售人員和客戶都留有余地。 弊端： 使客戶在心理上增加對異議的信心，削弱了銷售員的說服力量，促使客戶提出更多異議，使客戶失去購買信心。令顧客感到銷售員在玩弄文字，回避矛盾。 轉折處理法 30 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術 三、處理顧客異議的方法 當顧客提出營業(yè)員推銷的服裝顏色過時了，營業(yè)員不妨這樣回答：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象?！? 轉折處理法 31 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術 三、處理顧客異議的方法 轉折處理法 轉折詞要盡量婉轉，不要讓顧客感覺不柔和。 感覺（ feel）、感受（ felt）、發(fā)覺（ found） 3F法 32 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 處理顧客異議的方法 ——轉折處理法 某制衣公司銷售員在與顧客面談時，碰到以下情況： 顧客： 你知道，這套制服相當貴，我不想超過公司的預算！ 銷售員： 我很了解您的 感覺 ，我們公司客戶的最初也和您有相同的 感受 。但一旦他們購買了之后，就會 發(fā)覺 制服不論怎么洗也不變形，因此抵消了經常更換制服的費用，而且制服的品質與他們公司的良好的企業(yè)形象是一致的！ 33 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術 三、處理顧客異議的方法 補償處理法 也稱為 T型法 ，是指銷售人員利用顧客異議以外的該產品的其它優(yōu)點或長處對顧客異議涉及的短處進行補償或抵消的一種方法。 34 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 處理顧客異議的方法 ——補償處理法 銷售員： 先生，您好，請問您想買什么手機？ 顧客： 有沒有諾基亞 6300這款手機？ 銷售員： 先生，您真有眼光，它是不銹鋼機身，也是首款超薄機，的確物超所值！ 顧客： 確實不錯，我就是喜歡它的外觀比較簡潔，不過它不是翻蓋設計，這樣屏幕很容易磨損！ 銷售員： 其實使用手機主要看 外觀 和 品質 ，諾基亞的品質非常不錯，外觀就像您喜歡的那樣，簡潔大方而且超薄。如果是折疊式的，就很難做到這樣超薄。它的不銹鋼機身比普通直板機要更耐磨，的確它的屏幕比翻蓋機要容易磨損些，不過這樣的設計，讓您發(fā)短信不是也很方便嗎？ 35 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術 三、處理顧客異議的方法 利用法 是指利用顧客異議本身和積極一面來處理異議的方法。 目的在于： 把顧客的異議轉換為購買的理由。 當客戶以“目前經濟景氣，公司應盡量削減開支”作為拒絕借口時，銷售人員回答道：“正因為經濟不景氣，則更要求公司開源節(jié)流，我們的產品可以幫助您做到這一點！” 36 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術 三、處理顧客異議的方法 利用法 顧客： 這個金額太大了，不是我能馬上支付的，我再想想吧！ 銷售員： 是的，我想大多數人都和您一樣是不容易立刻支付的，我們會結合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金多支付一些，其余按照您每個月的收入金額，采取分期付款的方式，這樣您一點也不費力！ 37 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第二節(jié) 處理顧客異議的技術 三、處理顧客異議的方法 直接否定法 特別適合于回顧客用問句形式提出的顧客異議或不明真象的揣測陳述。 顧客：你的商品不好，你們那個地方的假冒偽劣商品在全國是出了名的！ 銷售員：我公司的產品絕對是真貨，您看，這是國家質量鑒定書、營業(yè)執(zhí)照等 38 銷 售 管 理 Sales Management
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