蔣東青處理顧客異議培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-12 14:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 司 26 ?保險(xiǎn)業(yè)： ? 客戶： “ 收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。 ” ? 銷售人員： “ 就是收入少，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障。 ” ?服飾業(yè)： ? 客戶： “ 我這種身材，穿什么都不好看。 ” ? 銷售人員： “ 就是身材不好，才需稍加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。 ” 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 27 ?兒童圖書： ? 客戶： “ 我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？ ” ? 銷售人員： “ 我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。 ” 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 28 反平衡法（補(bǔ)償法） ?美國推銷專家約翰 ?溫克勒爾在其著作 《 討價(jià)還價(jià)的技巧 》中指出： “ 如果客戶在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對方在服務(wù)上提出挑剔，就和他們談條件；如果對方在條件上緊逼，就和他們談價(jià)格。 ” 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 29 ?： “ 這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 ?” 銷售人員： “ 您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。 ” ?艾維士一句有名的廣告 “ 我們是第二位，因此我們更努力！ ” 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 30 ?客戶嫌車身過短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶 “ 車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車 ” 。 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 31 直接否定法 ? 當(dāng)顧客對公司或產(chǎn)品有誤解以致阻礙推銷時(shí)，用直接否定法。 ? 客 戶： “ 這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少。 ” ? 銷售人員： “ 您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的 %，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá) 19%，我們要比平均少 %。 ” 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 32 ?客 戶： “ 你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！ ” ?銷售人員： “ 我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 ?我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 33 ?客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí) ?客戶引用的資料不正確時(shí) 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 34 間接否定法 ? 當(dāng)顧客的評論不便于直接反駁時(shí)，采用該辦法減緩顧客戒備，然后糾正異議 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 35 A： “ 您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的 ……” B： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ……” A： “ 您的想法不正確，因?yàn)?……” B： “ 您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ……” 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 36 ?一位顧客在購買吸塵器時(shí)提出： “ 這種型號的吸塵器價(jià)格太貴，幾乎比另外一個(gè)型號貴了一倍。 ” ?推銷員回答到： “ 先生您說得很對，這個(gè)款式的價(jià)格確實(shí)是比較高。但是它的功能也是其它產(chǎn)品不能相比的，它有內(nèi)置的可以靈活拆卸的垃圾桶，方便您及時(shí)清理吸塵器中的垃圾；它內(nèi)置了霧化裝置，確保洗塵過程中不會(huì)產(chǎn)生任何揚(yáng)塵； 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 37 ?而且它能夠處理一些比較頑固的污垢，使洗塵效果更好，更加省時(shí)省力。所以，一分價(jià)錢一分貨，它的性價(jià)比還是很高的。 ” 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 38 ? 潛在客戶： “ 這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。 ? ” 銷售人員： “ 是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力。 ” 2023/3/12 卓冠祺管理咨詢公司 39 詢問法 ? 針對顧客的反對意義提出問題，使客戶重新解釋問題，再次思考反對理由，減少反對理由的重要性
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