處理顧客異議ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 22:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 變立場(chǎng) ? 三、全觀市場(chǎng)，求同存異 ? 四、轉(zhuǎn)變角色。 ? 五、直截了當(dāng) 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查 ,比較 ,選擇的基礎(chǔ)上 ,訂購(gòu)優(yōu)良的 ,反映顧客需求的產(chǎn)品 ? 掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢 ? 嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品 ,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) ? 服務(wù)的方式 ? 技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) 三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施 ? 玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外 ? 了解緊急通道等設(shè)施 ? 招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落 ? 防止偷盜，盡心，留意 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯，聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害 ? 要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 ? 要從顧客角度說(shuō)話 正確地分析出抱怨的原因 ? 一、 商品的質(zhì)量不良 ? 品質(zhì)不良 ? 商標(biāo)不清楚 ? 使用不當(dāng)造成的破壞 二、商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳 廣告宣傳夸大其辭 商場(chǎng)售后服務(wù)不到位 職員無(wú)意間行為 導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥 導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳 導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為 有效地處理抱怨 ? 原則 ： ? 1樹立 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
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