第八章顧客異議處理(編輯修改稿)
2025-08-28 17:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)量包括：推銷品的性能（適用性、有效性、可靠性、方便性等）、規(guī)格、顏色、型號(hào)、外觀包裝等。如果顧客對(duì)推銷品的上述某一方面存在疑慮、不滿，便會(huì)產(chǎn)生異議。 （ 2）推銷品的價(jià)格。 美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查顯示：有 %推銷人員在推銷過程中遇到有價(jià)格異議的顧客。 第一節(jié) 顧客異議的類型與成因 （ 3）推銷品的品牌及包裝 （ 4）推銷品的銷售服務(wù) 推銷人員方面的原因 企業(yè)方面的原因 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 一、處理顧客異議的原則 處理顧客異議的原則，是指推銷人員處理顧客異議時(shí)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則或基本規(guī)范。它主要包括以下幾個(gè)方面。 正視顧客異議 準(zhǔn)確分析顧客異議 正確回答顧客異議 尊重顧客異議 適時(shí)處理顧客異議 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 二、處理顧客異議的策略 處理價(jià)格異議的策略 價(jià)格問題是影響推銷的重要因素 ,它直接關(guān)系到買賣雙方的經(jīng)濟(jì)利益。針對(duì)性地采取以下策略。 （ 1）強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格。 價(jià)格代表產(chǎn)品的貨幣價(jià)值，是商品價(jià)值的外在表現(xiàn)。除非和商品價(jià)值相比較，否則價(jià)格本身沒有意義。因此，在推銷過程中，推銷人員不能單純地與顧客討論價(jià)格的高低；而必須把價(jià)格與商品的價(jià)值聯(lián)系在一起。 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 （ 2）先談價(jià)值，后談價(jià)格 如果顧客購(gòu)買了商品，就意味著他同時(shí)也要付出一定量的貨幣。顧客在交易過程中，始終在衡量這種交換是否對(duì)自己有利。因此，推銷人員可以從產(chǎn)品的使用壽命、使用成本、性能、維修和收益等方面進(jìn)行對(duì)比分析，說明產(chǎn)品在價(jià)格與性能、價(jià)格與價(jià)值、推銷品價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)品價(jià)格等方面中某一方面或幾方面的優(yōu)勢(shì)，讓顧客充分認(rèn)識(shí)到推銷品的價(jià)值，認(rèn)識(shí)到購(gòu)買能帶給他的利益和方便。 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 （ 3）心理策略 在向顧客介紹產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，可先發(fā)制人地首先說明報(bào)價(jià)是出廠價(jià)或最優(yōu)惠的價(jià)格，暗示顧客這已經(jīng)是價(jià)格底限，不可能再討價(jià)還價(jià)，以抑制顧客的殺價(jià)念頭。推銷員還可使用盡可能小的計(jì)量單位報(bào)價(jià)，以減少高額價(jià)格對(duì)顧客的心理沖擊。 （ 4）讓步策略 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 在有些情況下，通過適當(dāng)?shù)淖尣娇梢垣@得大額訂單，使顧客接受交貨期較長(zhǎng)的訂貨。 推銷員應(yīng)當(dāng)掌握的讓步原則是： ①不要做無意義的讓步，應(yīng)體現(xiàn)出“雙贏”的原則； ②做出的讓步要恰到好處，使較小的讓步能給對(duì)方較大的心理滿足； ③大問題力爭(zhēng)讓對(duì)方讓步，小問題我方可考慮讓步； ④不做損企業(yè)利益和形象的讓步。 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 貨源異議是產(chǎn)品品牌、現(xiàn)有供貨商或推銷員的忠誠(chéng)有關(guān)的一種異議。許多貨源異議都是由于顧客的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)與購(gòu)買習(xí)慣造成的，推銷員在處理這類異議時(shí)可采用以下策略。 （ 1）鍥而不舍，坦誠(chéng)相見 通常顧客在有比較穩(wěn)定的供貨單位和有過接受推銷服務(wù)不如意甚至受騙上當(dāng)?shù)慕?jīng)歷時(shí)，對(duì)新接觸的推銷人員懷有較強(qiáng)的戒備心理，由此而產(chǎn)生貨源異議。 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 （ 2）提供例證 在解決貨源異議時(shí)，推銷人員為說明推銷品是名牌商品、材料優(yōu)異、制作精良、款式新穎等，可出示企業(yè)資質(zhì)證明、產(chǎn)品技術(shù)認(rèn)證證書、獲獎(jiǎng)證書以及知名企業(yè)的訂貨合同等資料，以消除顧客顧慮，獲得其認(rèn)可。 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 （ 3）強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益 顧客常常會(huì)提出已有供貨單位，并對(duì)現(xiàn)狀表示滿意，從而拒絕推銷。此時(shí)，推銷人員應(yīng)讓顧客明白，作為一個(gè)企業(yè)僅把握單一的貨源具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。如果供貨單位一時(shí)失去供貨能力，將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)因貨源中斷而被迫停工停產(chǎn)。而企業(yè)擁有較多貨源，采取多渠道進(jìn)貨，會(huì)增強(qiáng)采購(gòu)中的主動(dòng)性，可以對(duì)不同貨源的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、交貨期等進(jìn)行多方比較、分析、擇優(yōu)選購(gòu)，并獲得競(jìng)爭(zhēng)利益。 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 （ 1）良機(jī)激勵(lì)法 這種方法是利用對(duì)顧客有利的機(jī)會(huì)來激勵(lì)顧客，使其不再猶豫不決，拋棄“等一等”、“看一看”的觀望念頭，當(dāng)機(jī)立斷，拍板
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