處理顧客異議ppt課件-文庫吧資料
2025-05-04 22:57本頁面
【正文】 映顧客需求的產(chǎn)品 ? 掌握商品的材質和保養(yǎng)方法 ,以便銷售時為顧客提供更多咨詢 ? 嚴格檢查購進的商品 ,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務 ? 服務的方式 ? 技能性服務 ? 態(tài)度性服務 三、店內，買場內安全設施 ? 玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外 ? 了解緊急通道等設施 ? 招牌，外部墻壁，防止松動脫落 ? 防止偷盜，盡心，留意 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 耐心聆聽，不要爭辯，聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質上已經(jīng)受到某種程度的傷害 ? 要真切，誠懇地接受抱怨 ? 要從顧客角度說話 正確地分析出抱怨的原因 ? 一、 商品的質量不良 ? 品質不良 ? 商標不清楚 ? 使用不當造成的破壞 二、商場提供的服務不佳 廣告宣傳夸大其辭 商場售后服務不到位 職員無意間行為 導購代表服務方式欠妥 導購代表服務態(tài)度欠佳 導購代表的自身不良行為 有效地處理抱怨 ? 原則 ： ? 1樹立 “ 顧客永遠是對的 ” 觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場和公司的形象 ? 4迅速 ? 5誠意 ? 6說明事件的原由 ? 要點： ? 1發(fā)生了什么事件 ? 2如何發(fā)生的 ? 3商品是什么？為什么不
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