顧客異議處理培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-01-21 14:30本頁面
【正文】 及你的產(chǎn)品的興趣 1）試圖操縱雙方的談話 讓客戶對(duì)你據(jù)說的話感興趣。 8）問問自己：“他是否另有所圖？” 他不會(huì)告訴你他們的真正目的地 察顏觀色 有的客戶很想成交，只是不好意思主動(dòng)提出 9）客戶是否出于他個(gè)人的原因，他是否有決策權(quán) 10）問他：“你是否在心里已經(jīng)拒絕了，但只是不愿告訴我？” （六）關(guān)系至上的客戶 認(rèn)識(shí) 1）買賣關(guān)系要以生意為基礎(chǔ)，這是區(qū)別于私人關(guān)系的根本所在 2）關(guān)系至上的客戶都是非常忠實(shí)的買主 誤區(qū) 1）在客戶對(duì)你還不十分了解時(shí)就急于投入競爭 如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品還不了解，你的競銷學(xué)說就難以達(dá)到預(yù)期的效果，競爭對(duì)手很可能會(huì)對(duì)此橫加阻撓。 四、影響購買決心的具體障礙及對(duì)策 （一）無需要 ? 原因 1：沒有顧客要買你的貨 ? 對(duì)策 1：要肯定，再舉貼切的例子，如理發(fā)前的旋轉(zhuǎn)燈柱 ? 原因 2：沒有貸位，進(jìn)不了新貨 ? 對(duì)策 2：從機(jī)會(huì)角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽 ? 原因 3：已有同類產(chǎn)品 ? 對(duì)策 3：你的產(chǎn)品更勝一籌 原因 4：你別浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)現(xiàn)在購買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了 對(duì)策 4：數(shù)落競爭對(duì)手不足 原因 5：我的舊設(shè)備還可以維持好長的時(shí)間 對(duì)策 5：從節(jié)約、利潤方面說服 誤區(qū)：將客戶放在敵對(duì)面，指出客戶目前的購買決策是一大錯(cuò)誤，對(duì)客戶的判斷力提出質(zhì)疑， 將競爭對(duì)手的產(chǎn)品全盤否定，大肆宣揚(yáng)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。 客戶引用的資料不正確時(shí)。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。” 客 戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！” 銷售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 直接反駁法 舉例： 客 戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高 出不少。 A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的 ……” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ……” A：“您的想法不正確，因?yàn)?……” B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ……” 養(yǎng)成用 B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力。 ? 透過詢問，直接化解客戶的反對(duì)意見： ? 有時(shí)銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個(gè)例子。 ? 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。”經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從 B5到 A3；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印 20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰 ……” 潛在客戶：“每分鐘 20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá) 25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了 ……” 這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見，而能提出這樣的詢問，如“請(qǐng)問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差?！? 銷售人員：“報(bào)告 經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？” 詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城?！? 三、兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？” 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！? 二、服飾業(yè)： 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。 太極法應(yīng)用實(shí)例 一、保險(xiǎn)業(yè)： 客戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。例如主管勸酒時(shí)，您說不會(huì)喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購
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