顧客異議處理培訓(xùn)教材-文庫吧在線文庫
【正文】 ，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實是不智的舉動?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”?！? 銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿?！? 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N售人員的正面反駁?！? 銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的 %，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少 %。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。發(fā)生類似的問題總有一定的原因 可能是出于偶然。 2）忙于應(yīng)付繁小事 在問這類客戶推銷時，關(guān)鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個問題，而在于你是否能在對話中取悅于他。 有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn) 例如： 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 ? 此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見?！? 詢問法 舉例： 客戶：“我希望您價格再降百分之十！” 銷售人員：“ 總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？” 客 戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。 ? 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞?！变N售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。 （三）產(chǎn)生異議的根源 原因在客戶 ? 1）拒絕改變 ? 2）情緒處于低潮 ? 3）沒有意愿 ? 4）無法滿足客戶的需要 ? 5）預(yù)算不足 ? 6）借口、推托 ? 7）客戶抱有隱藏式的異議 原因在推銷員本人 ? 1）原因無法贏得客戶的好感 ? 2）做了夸大不實的陳述 ? 3）使用過多的專業(yè)求語 ? 4）事實調(diào)查不正確 ? 5）不當(dāng)?shù)臏贤? ? 6）展示失敗 ? 7）姿態(tài)過高，處處讓客戶問窮 二、處理客戶異議的基本要領(lǐng) （一）消除異議的一般原則 沒有異議便沒有推銷 多問幾個為什么 換個角度試試看 委屈一下自己 真誠合作的態(tài)度 寬宏大量，微笑面對 營造一種全新感覺 （ 二）消除異議的總策略 ? 避免爭論 ? 避開枝節(jié)問題 ? 既要排除障礙，又要不傷感情 ? 何時必須立即排除異議 在可能買主可能會有以下想法時 : 1）擔(dān)心推銷員不再提及，他憂心忡忡，就再聽不進(jìn)推銷員以后講的話 2）推銷員做不出充足的回答，想拖時間讓客戶忘掉自己提的意見 3）推銷員只能照本宣科，一回答別人提出的問題就人陣腳大亂 4）這一問題也可能是做成買賣的唯一障礙。 隱藏的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的 面對客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度 : ? 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議的作用 1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 延后處理的狀況： ? 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： ? 對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； ? 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； ? 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 ? 不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： ? 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 太極法 太極法取自太極拳中的借力使力?！? 二、服飾業(yè)： 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！苯?jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見?！? 客 戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！” 銷售人員：“我相信您知道的一定
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