顧客異議處理培訓(xùn)教材(參考版)
2025-01-18 14:30本頁面
【正文】 長期以來的一種感覺 ? 誤區(qū) ? 1）與客戶一起對自己公司評頭論足 你必須表現(xiàn)出職業(yè)推銷員應(yīng)該具備的良好素質(zhì)，不要跟著他們一起批評自己的公司 ? 2）為自己的公司爭辯，把它說得完美無缺 對公司的不足，簡單地予以否認，但要設(shè)法減小由此帶來的負面影響， 優(yōu)點補償法 ? 3）人家抱有成見，就認為自己公司的聲譽很差 要有正確的判斷 推銷策略 1）為公司塑造良好的形象 目的就是向客戶表明，你們的產(chǎn)品才是他最好的選擇 請那些與你合作成功的客戶為你的公司寫推薦信 借助外部力量 查閱公司的財務(wù)報告 查閱有關(guān)你公司的文章 2）全權(quán)代表自己的公司 ? 3）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產(chǎn)品 職稱十分重要，重要人士 對客戶的尊重事實 請帶銷售官員 ? 4）為公司作形象宣傳 顧客高度滿意、產(chǎn)品質(zhì)量上乘、公司領(lǐng)導(dǎo)有方 5）為表示友好，向客戶作一點意想不到的讓步 你要讓客戶明白你打算怎么做，為什么要這樣做，然后再作讓步 6）將你們公司的其他人介紹給客戶 7）找出原因 客戶曾有不快的經(jīng)歷 公司為了解這些問題已經(jīng)采取了 大量措施，而且今后此類問題也不會再發(fā)生了 你的前伍是個笨蛋 你的競爭對手在背后對你造謠中傷 客戶感情用事 從股市上聽到了不利于你公司的消息，如何淡化壞消息的負面影響，一時的困境并不意味著永久的沉淪 表面上已經(jīng)“解決”的問題實際上卻遺患無窮 8）自問：“客戶是否想得到點讓步？” （九）避而不見的客戶 客戶不愿意推銷是見面，有許多原因 誤區(qū) 1）認為是個人原因 時間不允許，你們做法欠妥當 2）死纏硬磨，讓人覺得你是個討厭鬼 既要堅持不懈，又不能讓人覺得討厭和無禮 明確告知 有所收斂 3）淺嘗輒止 4）因為客戶怠慢了你，你也怠慢他們 推銷策略 1）自問：“如果我處于他的位置，我憑什么要見自己呢？” 2）寫信 3）不要留言 4）給他寄點跟買賣無關(guān)的東西，打電話問他是否收到 5）選擇合適的時機 6）恭維他的秘書 7）進行一些生意場外的交際 8）巧妙地激發(fā)起客戶不斷追求完美的愿望 9）參加同業(yè)行會 10）別做得太像一個推銷員 客戶討厭買賣的游戲，討厭推銷員玩弄的花招，你要設(shè)法讓他知道，你和那些推銷員截然不同 （ 1） 問自己一些問題 他是關(guān)鍵人物嗎？現(xiàn)在造訪是否合適，是否客戶所需？ 內(nèi)幕消息 （ 2）暫停聯(lián)系 （ 3）制造約見的借口 。 2）從客戶業(yè)務(wù)的角度來介紹你的產(chǎn)品 客戶真正感興趣的是產(chǎn)品在多大程度上能滿足他和公司的需要 3）改變推銷風(fēng)格 客戶心不在焉 調(diào)整 爭取把客戶拉回到談話中來 正確的判斷，能靈活機動地適應(yīng)這種變化 調(diào)整自己的推銷風(fēng)格 充滿激情 低調(diào)處理 非常樂觀的客戶 消極悲觀的客戶，放低自己講話的調(diào)門 加快語速 放慢語速 親切隨和 莊重有禮 4）問：“你是否還想了解其他情況？” 5）問：“是否可以另找其他情況？” 心情不好 另約時間 不會有心聽你所說的話；無異于提醒客戶，你已注意到他有點心神不寧 6）直接提醒請他注意自己的態(tài)度 7）問一個答案十分明確的問題 8）自問：“我所推銷的正是客戶所想購買的嗎？” 9）自問：“他就是真正的決策者嗎？” 幫他收集有用的信息 信息收集者 為真正的決策者節(jié)約寶貴的時間 10）自問：“會不會他就是這種脾氣？” （八）抱有成見的客戶 針對公司的成見就像癌癥一般，將你與客戶自己建立起來的，關(guān)系慢慢地吞噬殆盡。 3）過分致力于產(chǎn)品本身的推銷 關(guān)系是決定性的因素 4）過早放棄 步步為營，作好打持久戰(zhàn)的準備 推銷策略 1）與客戶建立合作關(guān)系 是客戶期待的關(guān)系 最誠實可靠 向依賴的人訂貨 向朋友訂貨 誰理解我，我就買誰的貨 誰能讓我在老板面前更有面子，我就買誰的貨 2）展望未來，堅信目前的狀況必將改觀 告訴他生意就是生意 請你的老板出馬 盡量問客戶通報一些詳細的情況 設(shè)法與客戶的朋友打成一片 要求與你的競爭對手一比高低 密切地注意競爭對手與客戶間關(guān)系進展 事先估計并利用對方從事變動帶來的機遇 （七）態(tài)度冷漠的客戶 問題的關(guān)鍵在于你在多大程度上激起客戶對你以
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