【正文】 3．想辦法博取顧客的同情，以開始談定的價(jià)格成交，如話術(shù)范 例三中的 “白臉、黑臉 ”。您看我掙幾十元錢也不容易，您不會(huì)這 么狠心吧 ?”(利用這招時(shí)同事一定要配合好，而且導(dǎo)購要把握好尺 度，以達(dá)到預(yù)期效果 ) 方法技巧 解決顧客再三討價(jià)還價(jià)的三大絕招： 1．如果價(jià)錢確實(shí)不宜再降，可以堅(jiān)持自己的立場，通過一些小 禮品來補(bǔ)償顧客。不過， 小姐，剛剛那個(gè)價(jià)錢已經(jīng)是最低的啦．您想要再低的價(jià)錢我真的是無 能為力了。你快點(diǎn)吧。 ” 顧客： “那您去請示啊 !” 導(dǎo)購： “這沒問題，不過您確定是今天就要，我才可以現(xiàn)在去請 示主管的意見。您看行嗎 ?”(堅(jiān)持自己 的價(jià)格立場，打消顧客的再三還價(jià)，但可以通過贈(zèng)品給予顧客心理補(bǔ) 償 ) 話術(shù)范例二導(dǎo)購： “先生，按我的權(quán)限我可以給到您的最低價(jià) 錢就是這個(gè)了。但剛剛我說的那個(gè)價(jià)錢真的已 經(jīng)是最低價(jià)錢了，如果再降的話，我就要去主管那里上思想教育課了。讓顧客明白這次談 定的價(jià)錢得來不易，已經(jīng)是最終的成交價(jià)格了。這時(shí)導(dǎo)購可以通過贈(zèng)送小配件或是再給予很小的讓 利來敲定雙方都認(rèn)可的最后價(jià)錢，促使顧客馬上成交。對(duì)于顧客的這種行為，導(dǎo)購要予以理解，而 且可以利用顧客愛占小便宜的這種心理來促成交易。可能就算 您再便宜都不買 ) 3．剛才都已經(jīng)說了，這是最便宜的了，沒得再說了。 情景 61: 如果你不便宜一點(diǎn)，那我就不買了 常見應(yīng)對(duì) 1．對(duì)不起，這已經(jīng)是最低價(jià)了。 2．找出機(jī)子中能夠表露女性特性的設(shè)計(jì)重點(diǎn)介紹。買東西一定要買自己喜歡的，特別是像手機(jī)使 用頻率這么高的生活必需品，可以說我們每時(shí)每刻都離不開它。您覺得如何 ?” 話術(shù)范例三導(dǎo)購： “小姐，這個(gè)您不用擔(dān)心。您說對(duì)吧 ?” 話術(shù)范例二導(dǎo)購： “其實(shí)現(xiàn)在的手機(jī)／電腦基本上沒有男女之 分，就算女孩子用一些中性化設(shè)計(jì)的機(jī)子也沒有什么，反而更顯個(gè)性。所以，要想迅速 消除顧客的這一顧慮，最簡單的辦法就是找出手機(jī)上帶有女性化特征 的設(shè)計(jì)直接展示給顧客看；同時(shí)，導(dǎo)購也可以通過贊美顧客的個(gè)性或 眼光好等方法來強(qiáng)化顧客的自我主見，鼓勵(lì)顧客下決心購買。一般情況下，顧客會(huì)提出款式會(huì)不會(huì)有 點(diǎn)男性化或女性化的疑問，肯定是針對(duì)中性化設(shè)計(jì)的手機(jī)發(fā)出的。 (略好，但沒有讓顧客有臨境感，促動(dòng)程度仍然不夠 ) 引導(dǎo)策略 手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品除了特別設(shè)計(jì) 之外，基本上都是中性化的 設(shè)計(jì)。沒有任何價(jià)值 ) 2．小姐，這沒有男女之分的，您用這款可以的。 情景 38:款式我挺喜歡的，不過會(huì)不會(huì)太男性化了 常見應(yīng)對(duì) 1．不會(huì)啊，我看挺適合您的。 3．結(jié)合顧客的需求再次重塑產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)，讓顧客對(duì)產(chǎn)品死 心塌地。我給您開單吧 ?”(結(jié)合顧客的需求再次重點(diǎn)突出產(chǎn)品的 主要賣點(diǎn) ) 方法技巧 接待經(jīng)過對(duì)比又回來的顧客的技巧： 1．熱情細(xì)心地接待顧客的再次到來，再次拉近彼此的距離 。其實(shí)也有很多的顧客像您一樣，對(duì)比幾家后 還是選擇我們的電腦，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品不但質(zhì)量有保障、售后服務(wù)好， 而且性價(jià)比也高，恭喜 您做出這個(gè)明智的決策。您 剛剛也去其他店對(duì)比過了，相信您也知道，我們的價(jià)錢是最地道的。 話術(shù)范例 話術(shù)范例一導(dǎo)購： “先生／小姐，您回來了，這大熱天的，您 坐下先喝杯水，我去幫您拿您之前看的那款手機(jī)給您再試試。對(duì)之前看過但并沒有立即購買，經(jīng)過對(duì)比之后 再回來的顧客同樣要熱情、細(xì)心接待。導(dǎo)購只要接待得當(dāng)，成交的機(jī)會(huì) 就很大。會(huì)引起顧客的嚴(yán)重反感，造成準(zhǔn)顧客流失 ) 引導(dǎo)策略 之前到店里看過產(chǎn)品的顧客到其他地方對(duì)比之后又回到本店。才能照顧到顧客一家人的感受和面子 ? 情景 66: 先前看過的顧客經(jīng)過對(duì)比后又回到本店 常見應(yīng)對(duì) 1．對(duì)比之后還是覺得我們店的最好吧 ! (暗示顧客的對(duì)比是白費(fèi)時(shí)間，讓顧客覺得很沒面子 ) 2．您回來了。以一家中能作主的人意見為主，對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行介紹，逐漸引 導(dǎo)其他人對(duì)商品產(chǎn)生興趣。 4．結(jié)合一家?guī)卓诘闹饕^點(diǎn)對(duì)商品進(jìn)行介紹，逐漸引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)商 品產(chǎn)生興趣。重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢。您試試吧 !” 方法技巧 處理顧客家 人選購意見不一致的技巧： 1．先吸引孩子的注意力，先使孩子接受這款大人有爭議的產(chǎn)品。 (對(duì) 爸爸說 )其實(shí)，現(xiàn)在有一款 X X 手機(jī)，正在搞活動(dòng)，才 800 多元，基 本的手機(jī)功能都有，給您家孩子用挺合適的。再那么多意見， 就不給你買了。而臺(tái)式機(jī)屏幕大、散熱性好，而且價(jià)格也更實(shí) 惠，大部分來我們這里選購電腦的初、高中學(xué)生都會(huì)選擇臺(tái)式機(jī)，這 肯定是有道理的。而且手提電腦的屏幕一 般較小，長時(shí)間看眼睛會(huì)比較累。 ” 顧客 (孩子 )： “可是我的很多同學(xué)都是用手提電腦啦，而且價(jià)格 也相差不是很多 !” 導(dǎo)購： “(對(duì)孩子說 )呵呵，其實(shí)您媽媽說得有 道理。 針對(duì)這種情況，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)顧客的不同情況采用不同的銷售話 術(shù)， 幫助顧客做出明智的決定：首先要吸引孩子的注意力，先讓孩子 接受大人有爭議的產(chǎn)品；然后轉(zhuǎn)向勸說家長，可根據(jù)家長的特點(diǎn)重點(diǎn) 介紹產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢或良好的服務(wù)優(yōu)勢；最后說服能夠做出最終決策 的買單方 (一般來說以男士居多 )，導(dǎo)購可以從介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢功能或 價(jià)錢優(yōu)惠等方面入手，再順帶介紹一下賣場的促銷活動(dòng)。那就讓他做主吧 ! （表達(dá)意思的方式稍欠妥當(dāng)，可能會(huì)引起顧客的反感 ) 引導(dǎo)策略 隨著科技產(chǎn)品的日益普及，很多家長都希望孩子盡早接觸電腦、 手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品，讓孩子在輕松玩樂的同時(shí)學(xué)到更多的知識(shí)。不過只需要 3分鐘，你就可以完全了解和認(rèn)識(shí)一款最新手機(jī) ……” 如果顧客說： “我沒興趣！ ”那么店員就應(yīng)該說： “是的，我完全理解！對(duì)這種非品牌手機(jī)，您有疑慮，有問題是很自然的，讓我來為您解說一下吧？ ……” 如果顧客說 ： “抱歉，我沒有錢，今天只是隨便看看！ ”那么店員就應(yīng)該說： “先生，我知道只有你最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。 4．快速轉(zhuǎn)移顧客的注意力，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 2．勇于承認(rèn)事實(shí)，博取顧客的好感和信任。不過，從總體上來說， 我想人人都喜歡現(xiàn)在的手機(jī)吧 !現(xiàn)在的手機(jī)不但造型時(shí)尚、高檔，而 且在功能上更能滿足我們生活中多方面的要求。 話術(shù)范例 話術(shù)范例一導(dǎo)購： “帥哥，我相信您買手機(jī)不是為了 ?摔 ? 的吧 ?如果真那樣的話，請您 ?摔 ?給我吧 !您看，這款手機(jī)最主要的 特點(diǎn)是 ……” (以開玩笑的方式一笑置之，并將談話的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn) 品介紹上 ) 話術(shù)范例二導(dǎo)購： “呵呵，小姐，您說的的確 沒錯(cuò) !現(xiàn)在的手機(jī) 除了通話和發(fā)短信的功能，還可以集聽音樂、拍照、上網(wǎng)等多媒體功 能于一體。導(dǎo)購?fù)耆? 可以裝作不知，以玩笑置之，或者實(shí)話實(shí)說，以博得顧客的好感與信 任，然后快速地將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到現(xiàn)在手機(jī)的優(yōu)勢上去，并根據(jù) 顧客的需求。但是相對(duì)于以前功能簡單的手機(jī) 來說，現(xiàn)在大部分的手機(jī)太過 “嬌嫩 ”，經(jīng)不起一點(diǎn)點(diǎn)碰撞。有得必有失嘛 ! (雖然是比較客觀的回答，但容易引起顧客的消極想法，不利于銷 售 ) 引導(dǎo)策略 現(xiàn)在的手機(jī)不論是外觀還是功能，都比以前進(jìn)步了很多。 情景 23:現(xiàn)在的手機(jī)一點(diǎn)都不耐用 !摔一下就不行了 常見應(yīng)對(duì) 1．那也不會(huì)啊，我的手機(jī)就經(jīng)常摔到地上，現(xiàn)在也還好好的?？梢愿鶕?jù)顧客的具體情況做適當(dāng)?shù)淖儎?dòng) 或刪減，主要是要突出手機(jī)的特殊點(diǎn)，以引起顧客購買的欲望。不但如此，它還提供短信 朗讀功能，即使您在駕車途中也不會(huì)錯(cuò)過任何一條信息，是不是安全 又貼心呢 ?” 方法技巧 介紹手機(jī)功能的技巧： 1．正常介紹順序：先介紹本機(jī)賣點(diǎn)。您看 (打開手機(jī)短信 功能給顧客看，自然引導(dǎo)顧客進(jìn)入試用 )手機(jī)的信息存儲(chǔ)量是 500 條， 加上 SlM 卡的存儲(chǔ)量，完全可以避免邊收邊刪的麻煩。我聽您說平時(shí)經(jīng)常發(fā)短信 ，是想要個(gè)短 信功能非常出色的手機(jī)吧 ?” 顧客： “是啊，其他功能夠用就行了，但是短信功能一定要非 常好的。 3． 2 寸的超大觸摸屏，不僅時(shí)尚氣派，充分彰 顯您的尊貴品位，另外也更方便您瀏覽網(wǎng)頁、查看股市行情、查收郵 件等日常使用。此外，這款手機(jī)還支持電子書瀏覽、個(gè)人隱私保密、 來電防火墻、一鍵鎖機(jī)、定時(shí)開關(guān)機(jī)等功能。 解說過程中，要重點(diǎn)介紹某一特別功能可以帶給顧客的方便與好處， 可以利用產(chǎn)品利益聯(lián)想或是身份象征等方法刺激顧客的購買行動(dòng)。所以，顧客在選購時(shí)都會(huì)詢問手機(jī)、電腦 的主要功能。 (沒有根據(jù)顧客的需求展開，顧客可能會(huì)覺得華而不實(shí) ) 引導(dǎo)策略 目前的手機(jī)、電腦從功能上劃分主要有以下幾種：實(shí)用型、商務(wù) 型、娛樂型等。 (回答太籠統(tǒng)，顧客還是不了解到底有哪些功能 ) 2．有 MP收音、上網(wǎng)、拍照等功能。 2．告知顧客電腦發(fā)熱的主要元件以及電腦自身的散熱系統(tǒng)，取得顧客的信任。其實(shí)我說再多 也沒用。經(jīng)常是玩一會(huì)兒就不想玩了。 ” 話術(shù)范例三導(dǎo)購： “是的，筆記本散熱性也要考慮。 ” 話術(shù)范例二導(dǎo)購： “小姐，這臺(tái)機(jī)的散熱功能您絕對(duì)可以放心。而您剛才摸的這臺(tái)筆記本，已經(jīng)開機(jī) 8 個(gè)多小時(shí) 了，溫度大概是在 3 38 度左右，處于穩(wěn)定狀態(tài)下的正常溫度，比 一般機(jī)子低 3～ 5 度。 ” 導(dǎo)購： “沒錯(cuò)，先生。 話術(shù)范例 話術(shù)范例一導(dǎo)購： “先生，您放心 !這款筆記本散熱功能很好， 目前市面上散熱功能最好的筆記本就是 X X 品牌。 面對(duì)顧客的這一疑問，導(dǎo)購不能直接予以否定，以免糾枉過正， 而是要向顧客解釋清楚摸上去 “熱 ”的原因，用自己的專業(yè)知識(shí)打消 顧客 “散熱功能不行 ”的想法，以獲取顧客的信任。 (語言蒼白無力，不能說服顧客，而且有質(zhì)疑顧客之嫌 ) 引導(dǎo)策略 由于信息的不對(duì)稱，普通的 消費(fèi)者不可能對(duì)產(chǎn)品的各個(gè)方面都了 如指掌，容易受到表面現(xiàn)象的影響而對(duì)產(chǎn)品的整體性能或是某一具體 功能產(chǎn)生懷疑?，F(xiàn)在的筆記本用幾個(gè)小時(shí)都會(huì)這樣。 手機(jī)銷售技巧 手機(jī)銷售培訓(xùn) 情景 37: 這款機(jī)子摸上去有點(diǎn)熱，散熱功能不好吧 常見應(yīng)對(duì) 1．都已經(jīng)開了一整天了，肯定會(huì)熱了。 2．在解說產(chǎn)品功能的過程中，要適時(shí)引導(dǎo) 顧客進(jìn)行試用，讓顧 客親自體驗(yàn)這一功能的具體效果。您可以 通過這個(gè)功能下載各種各樣的圖片、彩鈴、 MP視頻等，而且都是 免費(fèi)的哦 !我拿給您試試吧 ?” 方法技巧 接待對(duì)產(chǎn)品功能有特殊要求的顧客的技巧： 1．重點(diǎn)介紹能滿足顧客特殊需求的功能，解釋此功能給顧客帶 來的好處和利益。您看這款如何 ?X X 品牌，是目前市面上功能最齊全的手機(jī)， 500 萬像素?cái)z像頭、 MP3／ MP4 播放、藍(lán)牙和雙卡雙待是基本配置。您現(xiàn)在就可以體驗(yàn)一 下它的驚人效果 !”(邀請顧客體驗(yàn)真實(shí)效果 ) 話術(shù)范例二導(dǎo)購： “小姐，您選手機(jī)是希望簡單實(shí)用呢，還是 功能齊全呢 ?” 顧客： “當(dāng)然是功能齊全的啦。它采用 最新的 NVIDIA GF9500M G 獨(dú)立顯卡，配備 512MB 超大獨(dú)立顯存，組 成了強(qiáng)大的互動(dòng)娛樂系統(tǒng)。它是專門為追求高品質(zhì)娛樂生活的顧客打造的。 ” 導(dǎo)購： “好的，如果您希望筆記本在娛樂性方面有較好的表現(xiàn)， 我建議您考慮進(jìn)口品牌。例如有些顧客從事游 戲研發(fā)、設(shè)計(jì)工作，對(duì)電腦圖像、聲音等處理技術(shù)的要求就高于普通 顧客，導(dǎo)購就必須找出能滿足這一特殊需求的產(chǎn)品，再將它介紹給顧 客，重點(diǎn)突出這一功能的稀有性和可貴性，以塑造產(chǎn)品的高附加值。手機(jī)、電腦除了原有的基本功能之外，還增加了商務(wù)功能和 娛樂功能，人們可以根據(jù)自身的需求選擇不同功能、不同價(jià)格的手機(jī)、 電腦產(chǎn)品，追求時(shí)尚、功能求新也變成了一種風(fēng)尚。不知道從何答起 ) 3．先生，您買這臺(tái)吧，這臺(tái)電腦玩游戲的效果非常好。當(dāng)顧客疑義是什么情況時(shí)，大腦不需要思考，應(yīng)對(duì)方法就出口成章。 方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟倫生巧。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕 別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)