顧客異議處理培訓教材(編輯修改稿)
2025-02-11 14:30 本頁面
【文章內容簡介】 售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？”客戶的回答也許只是他曾經碰到○○牌的復印機，具有六個刻度調整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復印濃度調整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿?！苯浻蛇@樣地說明，客戶的異議可獲得化解。 當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應： ? 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。 ? 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 ? 此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 ? 透過詢問，直接化解客戶的反對意見： ? 有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。 “是的 …… 如果”法 舉例： 潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。” 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的 …… 如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ……” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該 ……” A：“您的想法不正確，因為 ……” B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后 ……” 養(yǎng)成用 B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。 “是的 …… 如果 ……” ，是源自“是的 …… 但是 ……” 的句法，因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 直接反駁法 舉例： 客 戶：“這房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高 出不少。” 銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面積的 %，一般大廈公共設施平均達19%，我們要比平均少 %?！? 客 戶：“你們企業(yè)的售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！” 銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經營理念，就是服務第一。企業(yè)在全省各地的技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯(lián)絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成電話叫修后二小時一定到現場修復的承諾。 有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點 例如： 客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時。 客戶引用的資料不正確時。 出現上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 四、影響購買決心的具體障礙及對策 （一）無需要 ? 原因 1：沒有顧客要買你的貨 ? 對策 1：要肯定，再舉貼切的例子，如理發(fā)前的旋轉燈柱 ? 原因 2：沒有貸位，進不了新貨 ? 對策 2：從機會角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽 ? 原因 3：已有同類產品 ? 對策 3：你的產品更勝一籌 原因 4：你別浪費時間，對現在購買的產品已經很滿意了 對策 4：數落競爭對手不足 原因 5：我的舊設備還可以維持好長的時間 對策 5：從節(jié)約、利潤方面說服 誤區(qū)：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯誤，對客戶的判斷力提出質疑， 將競爭對手的產品全盤否定，大肆宣揚自己產品的優(yōu)點。 后果：激起客戶的敵對情緒，跳出正題，為當初決策尋找正當理由，喪失繼續(xù)聽你說話的興趣 推銷策略： 激起
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