【正文】 地向顧客進行推銷。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以 先生今天我也不會讓你對我說不。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益說不。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。 顧客講：不，我不要 …… 對策：我的字典了里沒有 “不 ”字。如：您是位 眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？ 肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。 投資法： 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。購買產品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機會，這個機會對購買 者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產生什么效益，不購買將由領先變得落后。如： 先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細地編預算。沒有條件可以創(chuàng)造條件。如：為了您的幸福，優(yōu)品質高服務與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？ 先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 顧客講 ：沒有預算。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優(yōu)的售后服務。但我們這里的服務好，可以幫忙進行 ，可以提供 ，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做 ，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當。 在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它 “單戀一支花 ”?，F(xiàn)在假貨 泛濫。 顧客說：別的地方更便宜。 誠實法： 在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。 底牌法： 這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？ 顧客說：能不能便宜一些。 例證法： 舉前人的例 子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產生沖動、馬上購買。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。 如：先生，一看您，就知道平時很注重 的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。 拆散法： 將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。 ② 與同價值的其它物品進行比較。 比較法： ① 與同類產品進行比較。如： 先生，說真的，會不會是錢的問題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？ 顧客說：太貴了。假設您現(xiàn)在購買，可以獲得 。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 假設法： 假設馬上成交，顧客可以得到什么好處，如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益，利用人的虛偽性迅速促成交易。 詢問法： 通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹，或者有難言 之隱不敢決策，再就是挺脫之詞。 對策：時間就是金錢。但是顧客總是那么 “不夠朋友 ”，經常 “賣關子 ”，銷售員唯有解開顧客 “心中結 ”，才能實現(xiàn)成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風花雪夜。這就要求銷售員在日常推銷 過程中有意識地利用這些成交技巧，進行現(xiàn)場操練，達到 “條件反射 ”的效果。 5．面帶微笑歡迎顧客的下次光臨。 3．提醒顧客保留好相關購物憑證或有關使用產品的具體細節(jié)。 ” 方法技巧 成交后顧客心理引導的應對技巧： 1．稱贊顧客做出了明智的選擇。再次感 謝您對我們的支持與信任，我叫小芳，這次很高興能為您 服務，下次 有需要請記得找我喲 !小心臺階，歡迎您的下次光 l 臨 !” 話術范例二導購： “先生，您真幽默，而且太有才了，短短的 二十幾分鐘，讓所有在場的人都捧腹大笑，我現(xiàn)在還在回味您剛才說 的笑話呢，真是讓我受益匪淺啊 !先生，很感謝您的惠顧，希望您以 后多帶朋友來捧場，您走好 !” 話術范例三導購： “小姐，請拿好您的新手機，這是手機保修 卡和商場的購物小票，您憑這些就可以享受我們的售后服務了，請您 妥善保管好。 當顧客買完單后，導購首先應該稱贊顧客做出了明智的選擇，讓 顧客對所買的產品信心十足；其次要告訴顧客有關使用產品的注意事 項、保養(yǎng)方法以及保留好相關票據(jù)等細節(jié)，讓顧客再次感覺到導購的 貼心服務；最后當顧客要離開時，要面帶微笑地向顧客道別，讓顧客 留下滿意、愉快的購物體驗。 (這是非常嚴重的錯誤，也是讓顧客最反感的行為 ) 引導策略 有些導購在向顧客推銷商品時熱情澎湃、服務得無微不至，但是等到顧客買完單后，服務態(tài)度卻立即冷淡下來，還有些甚至對顧客不 理不睬，這是一種非常錯誤的做法。如： “這是您母親呀，皮膚保養(yǎng)得很好啊，看不出來快 60 了 !” 舉一反三 如何贊美顧客才會達到預想效果 ? 1． 2． 3． 贊美顧客 有哪些具體注意事項 ? 1． 2． 情景 78: 成交后的顧客心理引導 情景 78: 成交后的顧客心理引導 常見應對 1．小姐，您慢走 ! (道別語言太過于平淡 ) 2．慢走啊，歡迎下次光臨 ! (給人很公式化的感覺。如顧客是一位有著一 雙大眼睛的年輕女孩，可進行如下贊美： “小姐，真羨慕您有一雙如 湖水般清澈的大眼睛。先生， 今天想看哪個品牌的手機呢 ?”(根據(jù)顧客的籍貫進行適當?shù)馁澝?) 方法技巧 有效贊美的方法： 1．籠統(tǒng)模糊式：主要適用于淺層次的贊美，一般用于對顧客整 體上的表揚。還是幫自己看 看啊 ?”(針對情侶或是夫妻類的顧客，順勢挖 掘顧客需求 ) 話術范例二導購： “大姐，帶著孩子出來逛街，挺累的吧 ?請先 到這邊坐下來休息一會。 話術范例 話術范例一導購： “小姐，這是您先生／男朋友吧 ?真羨慕您， 現(xiàn)在肯在周末陪老婆／女朋友逛街的男士可太少了。 見的。導購可以通過恰當?shù)馁澝? 向顧客表示友好。因為贊美不僅能讓 人的自尊心、榮譽感得到滿足，更能讓人感到愉悅和鼓舞，從而對贊 美者產生親切感。在哪買的，多少錢啊 ? (本意是想借此接近顧客，但過于直接地詢問價錢，容易引起顧反 感 ) 2．女士，這是您家孩子吧，長大肯定是個帥哥啊 ! (對于小孩子，這樣的贊揚不是很妥當，更達不到接近顧客的目的 ) 3．這是您的媽媽嗎 ?真看不出來，我還以為是兩姐妹吶 ! (雖然 贊美了顧客的媽媽，但卻貶低了該顧客。 4，在滿足顧客虛榮心的基礎上突出產品的價值。 2．對還沒了解產品性能的顧客，先將話題轉移到產品介紹上去， 讓顧客先了解產品的價值。所以，它貴 是有道理的，不但具有稀有的功能，更是身份地位的象征。其實這款手機除了擁有常用的功能外，它還是目前市面上 屏幕最大的手機，足足 5 英寸的超大屏幕，讓您看到男 像您 這樣的成功人士就是要提這樣的國際名牌筆記本，因為只有這樣的產 品才能更加彰顯您的與眾不同和身份地位。 您知道為什么嗎 ?”(引起顧客的好奇，趁機將話題轉移到產品介紹 上，先讓顧客了解產品，適用于顧客沒了解產品的情況下 ) 話術范例二導購： “先生，您說得沒錯，這款筆記本確實是 有點貴，不過它貴是有理由的。 導購在面對顧客的這類異議時，先不要急于和顧客討論價錢，以 免過早陷入價格戰(zhàn)，而是要先向顧客介紹產品的功能、特點等，讓顧 客充分了解到產品的價值，設法讓顧客明白產品貴的原因和購買這一 產品能給他帶來的利益，讓他相信產品定這個價錢是有道理的。 (太過直接，可能趕走顧客 ) 引導策略 很多時候，只要導購一跟顧客說出產品的價格，顧客不管三七二 十一就會先來一句 “這么貴啊 ”，讓很多導購覺得無可奈何。 舉一反三 什么是時間細分策略 ?在什么情況下使用 ?怎樣使用才會收到最 佳效果 ? 1． 2． 3． 你還有哪些方法可以打消顧客不舍得買的心理 ? 1． 2． 3． 情景 56: 不是吧，這么貴 情景 56: 不是吧，這么貴 常見應對 1．一分錢一分貨，好貨不便宜啊 ! (顧客都聽膩了。 2．作用特點：這種方法的特點是價格細分之后并沒有改變顧客 的實際支出，但是可以有效地打消顧客覺得產品價格貴的印象，顧客 自然就不會不舍得購買了。你說你會舍不得吃個小炒嗎 ? 而且你的工作就是要這種超便攜的筆記本才方便。您說您會舍不得花這 2． 5 元錢嗎 ?” 話術范例二導購： “先生，您的這種心情我可以理解。 話術范例 話術范例一導購： “小姐，您說得沒錯，一下子要拿出 3000 多元確實有點舍不得。 從上面對顧客的心理分析我們可以知道，顧客之所以不舍得買， 并不是因為不能承受這個價錢，而是因為產品的價格看上去確實挺大 的。現(xiàn)在就買吧 ! (還沒解決顧客的擔憂就急于成交，很可能會趕走顧客 ) 3．那您到底買不買啊 ? (強迫顧客購買。 1． 2 情景 57: 太貴了，我不舍得買 常見應對 1．有什么不舍得買的，這么好的手機／電腦。 舉一反三 如何判斷顧客是真的超出預算還是討價還價的借口。 3．如果這是顧客用以討價還價的借口，就要看顧客的立場堅定 與否，再靈活應對。而且最重要的是，您不覺得這款手機可以完 全彰顯出您的高質量生活品味嗎 ?”(贊美顧客，滿足顧客的虛榮心， 促成銷售 ) 方法技巧 應對顧客提出的超出預算異議的技巧： 1．先判斷出顧客這一異議的真假，然后采取不同的應對策略。 ” 顧客： “不會，我覺得還行吧。不過，我想跟您說清楚的是，這臺電腦之所以 會高出您的預算是因為它用的硬件全部都 是最好的，可以有效降低您 在使用過程中的損耗，不像有些電腦裝的硬件沒用多久就出問題了， 又要花時間用更多的錢去維修甚至是重新更換，所以就算價錢稍高一 點也是值得的。不如您 看看這款吧，這款是 X X 的智能手機，款型設計和功能都差不多，原 價比 X X 的那款還貴一百多元，但由于今天剛好是這個公司成立六周 年優(yōu)惠大酬賓的最后一天，現(xiàn)在才賣 1500 多元。 話術范例 話術范例一導購： “先生，您的 顧慮是有道理的。如果顧客是第一種情況，導購就要改變原來的銷售策略，學 會適時轉彎，向顧客推薦功能相似但價錢稍便宜點的產品，這樣顧客 購買的機會會更大。這時顧客就會發(fā)出 “產品價格太貴，超出我的預算 ”等異 議。您自己慢慢 看吧 ! (不僅僅是沒銷售技巧，而且連基本的導購素養(yǎng)都沒有 ) 引導策略 顧客在購買東西之前往往會在心里預算好買個多少錢的產品。這臺電腦就是這個價錢。 3．如果顧客說某專賣店優(yōu)惠過本店