【文章內(nèi)容簡介】 候，他非常興奮，臉上閃動 著耀人的光彩。 “很不錯” 喬說。這時候，吉拉德卻將眼光 定在門外那群嬉鬧著的推銷員身上。 “天啊，我的兒子真聰明，在他還是嬰兒的 時候，我就注意到他相當(dāng)?shù)穆斆鳌！蹦敲櫩吞? 滔不絕地說著。 “他的成績一定很好吧？”喬問，眼睛卻依舊 看著外面的那幾個推銷員。 41 “在班上總是名列前茅”他很自豪的回答說。 “那他高中畢業(yè)之后想要做什么呢？喬問。 “我己經(jīng)告訴你了，他現(xiàn)在在密西根大學(xué)讀 書，將來要做一名醫(yī)生。” “喔，很不錯” 忽然，那人意識到吉拉德有些忽視他所講 的話。喬也明白自己根本沒有專心聽他講話。 他的雙眸中隱含著某種情緒。 短暫的沉默之后，他突然說道：“喬，我 要走了”隨即便踱步離去。 當(dāng)下班回家后，喬又想到了那位顧客，心 中覺得不太舒服。 42 第二天上班后，他首先給那位顧客打電話， 誠懇地對他說：“我是喬 吉拉德，我很希望您能 再來一趟，我想我有一輛好車可以賣給您?！? “世界上最偉大的推銷員先生，我己經(jīng)從別 人那里買到車子了” 他說。 “你真的己經(jīng)買了嗎？”喬問。 “沒錯，我向一個會欣賞我說話的人買了車。 當(dāng)我告訴他我為我的兒子吉米感到驕傲?xí)r，他是 那么認(rèn)真地傾聽。” 43 短暫的沉寂之后，他繼續(xù)說道： “喬，你 當(dāng)時根本沒有聽我說話，你認(rèn)為我的兒子能不 能成為醫(yī)生并不重要，對吧？請你千萬要記住 一件事，大老板，當(dāng)別人告訴你他們的喜好時， 請你一定要全神貫注的聆聽。” 在那一剎那， 吉拉德才意識到自己犯了個多么大的錯誤，竟 然錯得如此離譜。 喬說： “先生，如果這正是您不向我買車的 原因，倒真是一個極好的理由。 44 我很抱歉，先生，現(xiàn)在我想讓您知道我 是怎么想的?！? “你怎么想？”他回答。 “我認(rèn)為您很偉大。我覺得您送兒子上 大學(xué)是件了不起的事情。我敢打睹您的兒子 一定會成為世界上最好的醫(yī)生。我很抱歉讓 你認(rèn)為我是個不足取的人，但是您能給我一 次改過的機(jī)會嗎？ “什么機(jī)會？喬” 45 “如果有一天你可以再度光臨，讓我有機(jī)會 向您證明我是一個好聽眾的話，我會非常感謝， 也很愿意再嘗試。當(dāng)然，如果你永遠(yuǎn)不再踏進(jìn) 我們公司一步，我也不能怪您，誰叫我有錯在 先呢?！? 三天后，他回到了喬的公司買了一部車子。 而且還推薦他的同事在喬那里買了數(shù)輛汽車。 之后，喬又賣給了他的兒子一輛汽車。 46 這是多么重要的教訓(xùn)啊！自那以后，吉拉德 從未在聽顧客講話時分心。他總是詢問每一位客 戶的工作是什么，家里人怎么樣，等等。接著他 會仔細(xì)聆聽他們所說的每一句話。大家都喜歡他 這種態(tài)度，因?yàn)檫@讓他們覺得自己很重要，而且 讓他們感覺到推銷員十分在意他們。 雖然大多數(shù)人都認(rèn)為一流的推銷員一定擁有 三寸不爛之舌，我們卻常常忽略了他們更是一名 最佳的聽眾。傾聽讓推銷員不知不覺地走入顧客 的內(nèi)心，贏得他們的好感，在愉快的氣氛中敲定 一筆筆成功的生意。 47 ⑴ 有效傾聽的準(zhǔn)則 ① 要表明你在認(rèn)真地聽 ② 要表現(xiàn)出對談話內(nèi)容感興趣 ③ 不要讓自己的思緒偏離 ④ 要理解講話的真正內(nèi)涵 ⑤及時澄清顧客的談話內(nèi)容 ⑥不要打斷顧客的說話 48 ⑵ 增強(qiáng)推銷員傾聽能力的方法 ① 承認(rèn)傾聽的重要性 ② 對說話人予以關(guān)注 ③ 尋找有興趣的話題去討論 ④ 邊聽邊做簡要的記錄 ⑤ 尋找說話人的目的，設(shè)法了解他的企圖 ⑦ 與同事、朋友和家人訓(xùn)練聽人說話的技巧 ⑥ 精力高度集中，保持敏銳的觀察力 ⑧ 傾聽的金科玉律就是，你希望別人以什么 樣的姿態(tài)來聽你說話，你就應(yīng)該拿出什么 樣的姿態(tài)去聆聽別人說話。 49 、深刻理解 在對顧客異議做出反應(yīng)之前，首先要完全理 解它。這種理解包括兩方面的內(nèi)容：一是要正確 理解和把握顧客異議的真正含義和目的，二是要 向顧客表示自己對顧客的誠意。 探知客戶真正異議的最好方法也許就是觀察 了。當(dāng)你為顧客的每一個異議提供肯定的答案的 時候，要留心觀察對方的反應(yīng)。一般來說，他們 要是對你的答案無動于衷的話，那就表明他們沒 有告訴你真正的異議。另一個探知客戶真正異議 的方法就是有針對性的進(jìn)行提問。 50 、澄清和確定異議 有時顧客提出的異議，其真實(shí)目的并不 在此。所以，對顧客提出的異議，首先要澄 清其真?zhèn)涡裕ㄟ^一系列的提問和證實(shí)，確 定異議的真正目的，這樣在處理異議時才能 有的放矢。找不到顧客異議的真實(shí)目的，就 不能解決顧客心中最大的顧慮。就像醫(yī)生看 病一樣，只有找出病根，才能對癥下藥。 51 比如，反問就是一個比較高明的探知客戶 真正異議的方法。針對客戶的異議，用反問做 一些相應(yīng)的引導(dǎo)，借以試探出他的真正想法。 如： 顧 客：“過幾天我再打電話給你吧。” 推銷員：“為什么你想過幾天再打電話呢？” 顧 客：“我想再考慮考慮?！? 推銷員：“您既然已經(jīng)明白這是一個好產(chǎn)品， 為什么還要再考慮呢？” …… 52 直接提問也是一種比較好的方法，如果你 沒有辦法知道他們真正的異議，就別拐彎抹角 了，坦率發(fā)問，沒什么大不了的。 “我相信我的回答已經(jīng)令您比較滿意了，但 是我覺得您好像還有什么想法沒說出來，所以 我很想知道您遲疑不決的真正原因是什么。” 當(dāng)你獲得了肯定的回答后，你要立刻做出 反應(yīng)：“我也正想著會不會是這樣，我很欣賞您 對我的坦率態(tài)度 …… ” 53 、解答異議 在確定異議的同時，要掌握好處理異議的技 巧，選擇最恰當(dāng)?shù)幕卮穑罴训慕獯鹂偸侨Q于 顧客當(dāng)時的情況和異議本身的特點(diǎn)，只有使顧客 滿意的解答，異議才會消失，交易才會達(dá)成。 當(dāng)客戶提出異議時，不要馬上闡明自己的觀 點(diǎn)，而應(yīng)先表示對客戶異議的理解。這是處理好 顧客異議的技巧問題，因?yàn)槟氵@樣做，客戶會感 覺你能真正站在他的角度來考慮問題，而不是純 粹的買賣關(guān)系?？蛻艟蜁酚诮邮苣愕慕ㄗh、商 品或服務(wù)。 54 第三節(jié) 處理顧客異議的方法和技巧 一、避免顧客提出過多的異議 推銷員既應(yīng)讓顧客表達(dá)出自己的真實(shí) 想法，又要避免顧客提出過多的異議。避 免顧客提出過多的異議，要比異議產(chǎn)生后 再處理更為重要。 55 避免顧客提出過多的異議的方法有： 、先發(fā)制人 當(dāng)你確信顧客會向你提出某種異議時，你 可以搶先把問題提出來并加以說明，先發(fā)制人， 爭取主動。 、把握推銷要點(diǎn) 推銷要有見解明確的要點(diǎn)，并且對不同顧 客要有不同的推銷要點(diǎn)。 、謙虛和藹，禮貌待客 推銷員的態(tài)度盛氣凌人、方法教條和過分 自信，往往會使顧客產(chǎn)生反感。 56 二、處理顧客異議的時機(jī)選擇 選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)解答顧客的異議，是 處理好顧客異議的關(guān)鍵。 可供選擇的時機(jī)有： 、預(yù)先回答 、立即回答 、暫緩回答 、不予回答 57 三、處理顧客異議的一般方法和技巧 怎樣妥當(dāng)?shù)靥幚砗妙櫩彤愖h是推銷成 功的關(guān)鍵。 孫子曰：“上兵伐謀”。推銷員在處理 顧客異議時也有個伐謀的問題，同樣的異 議，不同的推銷員處理方法是不同的，收 到的效果也不相同。要有效的處理好顧客 異議，達(dá)成交易，需要推銷員講究處理異 議的策略，掌握一定的方法和技巧并靈活 運(yùn)用之。 58 ?如： ? 顧 客：“我不要 !” ? 銷售員：“當(dāng)然，先生，您可以向任 ?何一位或全部的