【正文】 保健品價格太高，賣不出去。 62 同樣的道理，你在推銷中，當客戶提出某 些理由而拒絕時，你可以說： “這正是我認為 你要購買的理由！” 也就是推銷員立即將客戶 的反對意見直接轉換成他購買的理由。 在日常生活中你會見到這樣的現象：朋友 勸酒時，你說不會喝，朋友立刻回答說：“就是 因為不會喝，才要多喝多練習。 ……” 顧 客： “我不需要這東西。 60 、間接否定法 當顧客提出不合理的異議時，為了不與其 發(fā)生正面沖突，對顧客異議可采用先肯定后否 定的方法。 ” “是啊，經理，交貨時間是有點長，但我們 得保證產品的質量啊，如果提前交貨，勢必要 增加產品成本，自然也要提高產品的售價了。 58 ?如： ? 顧 客：“我不要 !” ? 銷售員：“當然，先生，您可以向任 ?何一位或全部的推銷員說不，但是，您不 ?能對自己未來的幸福、快樂和財富說不， ?對嗎？” 59 、同意補償法 如果顧客提出的異議合情合理，而你的產 品優(yōu)勢并不明顯或者有一定的缺陷，使用這一 種方法最有效。推銷員在處理 顧客異議時也有個伐謀的問題，同樣的異 議，不同的推銷員處理方法是不同的，收 到的效果也不相同。 可供選擇的時機有： 、預先回答 、立即回答 、暫緩回答 、不予回答 57 三、處理顧客異議的一般方法和技巧 怎樣妥當地處理好顧客異議是推銷成 功的關鍵。 、謙虛和藹，禮貌待客 推銷員的態(tài)度盛氣凌人、方法教條和過分 自信，往往會使顧客產生反感。 55 避免顧客提出過多的異議的方法有： 、先發(fā)制人 當你確信顧客會向你提出某種異議時，你 可以搶先把問題提出來并加以說明，先發(fā)制人， 爭取主動。 54 第三節(jié) 處理顧客異議的方法和技巧 一、避免顧客提出過多的異議 推銷員既應讓顧客表達出自己的真實 想法，又要避免顧客提出過多的異議。這是處理好 顧客異議的技巧問題，因為你這樣做，客戶會感 覺你能真正站在他的角度來考慮問題，而不是純 粹的買賣關系?！? 當你獲得了肯定的回答后，你要立刻做出 反應：“我也正想著會不會是這樣，我很欣賞您 對我的坦率態(tài)度 …… ” 53 、解答異議 在確定異議的同時，要掌握好處理異議的技 巧，選擇最恰當的回答，最佳的解答總是取決于 顧客當時的情況和異議本身的特點，只有使顧客 滿意的解答，異議才會消失，交易才會達成。” 推銷員：“您既然已經明白這是一個好產品， 為什么還要再考慮呢？” …… 52 直接提問也是一種比較好的方法，如果你 沒有辦法知道他們真正的異議，就別拐彎抹角 了，坦率發(fā)問，沒什么大不了的。 如： 顧 客：“過幾天我再打電話給你吧。 51 比如，反問就是一個比較高明的探知客戶 真正異議的方法。找不到顧客異議的真實目的，就 不能解決顧客心中最大的顧慮。 50 、澄清和確定異議 有時顧客提出的異議，其真實目的并不 在此。一般來說，他們 要是對你的答案無動于衷的話，那就表明他們沒 有告訴你真正的異議。 探知客戶真正異議的最好方法也許就是觀察 了。 49 、深刻理解 在對顧客異議做出反應之前，首先要完全理 解它。傾聽讓推銷員不知不覺地走入顧客 的內心，贏得他們的好感，在愉快的氣氛中敲定 一筆筆成功的生意。大家都喜歡他 這種態(tài)度，因為這讓他們覺得自己很重要，而且 讓他們感覺到推銷員十分在意他們。他總是詢問每一位客 戶的工作是什么，家里人怎么樣，等等。 之后，喬又賣給了他的兒子一輛汽車。” 三天后，他回到了喬的公司買了一部車子。我很抱歉讓 你認為我是個不足取的人，但是您能給我一 次改過的機會嗎？ “什么機會？喬” 45 “如果有一天你可以再度光臨，讓我有機會 向您證明我是一個好聽眾的話，我會非常感謝， 也很愿意再嘗試。我覺得您送兒子上 大學是件了不起的事情?！? “你怎么想？”他回答。 喬說： “先生，如果這正是您不向我買車的 原因，倒真是一個極好的理由。” 43 短暫的沉寂之后，他繼續(xù)說道： “喬，你 當時根本沒有聽我說話，你認為我的兒子能不 能成為醫(yī)生并不重要，對吧？請你千萬要記住 一件事，大老板，當別人告訴你他們的喜好時， 請你一定要全神貫注的聆聽。 “沒錯，我向一個會欣賞我說話的人買了車?！? “世界上最偉大的推銷員先生，我己經從別 人那里買到車子了” 他說。 42 第二天上班后，他首先給那位顧客打電話， 誠懇地對他說：“我是喬 短暫的沉默之后，他突然說道：“喬，我 要走了”隨即便踱步離去。喬也明白自己根本沒有專心聽他講話。 “我己經告訴你了，他現在在密西根大學讀 書，將來要做一名醫(yī)生。 41 “在班上總是名列前茅”他很自豪的回答說?！蹦敲櫩吞? 滔不絕地說著。這時候，吉拉德卻將眼光 定在門外那群嬉鬧著的推銷員身上。當他說到： “我的兒子以后會 是一名醫(yī)生” 的時候，他非常興奮，臉上閃動 著耀人的光彩。 40 有一次，吉拉德帶一名顧客到他的展示室 購買汽車。 世界最偉大的推銷員喬 一流的推銷員要有非凡的口才，還要有 極大的耐心和興趣欣賞別人的口才，哪怕那 人的口才遠遜于你，你也要聽得津津有味、 興致勃勃，這是一種非常有效的溝通方法。 37 三、處理顧客異議的步驟 、認真傾聽 、深刻理解 、澄清和確定異議 、解答異議 38 、認真傾聽 在顧客提出異議時，要虛心認真的聽完， 不要急于做出反駁。 切忌與顧客在一些與推銷無關的問題上發(fā) 生爭論，因為推銷員的任務是推銷產品，而不 是去改造顧客。爭 論也意味著吵架，這會傷害對方感情。因此，推銷 洽談時切忌爭論。 35 、永不爭論 爭論是處理顧客異議的大忌。千萬不可傷害顧客的自尊心。 34 二、處理顧客異議的原則 在推銷活動中，推銷員不管遇到什么 樣的顧客異議，都應堅持以下原則： 、尊重顧客 推銷員應當尊重顧客，重視異議。異議 表明顧客對產品產生了興趣，包含著成交 的希望，推銷員通過對顧客異議的妥善處 理，可以達到說服顧客購買的目的。許多 人都有這樣的經驗，越是挑選的仔細，對 商品要求越苛刻，挑毛病越多的人，多數 是誠心要購買的人。 31 對第一類信息關鍵在于因勢利導，切 莫坐失良機；對于第二類信息，應盡快反 饋給企業(yè)，以加速新產品的開發(fā)，滿足顧 客新的需求；對于第三類信息，則要認真 分析，找出相應的對策，采取強有力的措 施，有針對性地對企業(yè)產品或服務等切實 加以改進，重新樹立良好的市場形象。 30 、顧客異議是企業(yè)重要的信息源 顧客異議的提出，說明顧客已經在考 慮有關購買的細節(jié)問題，這是十分可喜的 購買信號。那么，我們應該怎樣來看待顧客 的異議呢？ 29 、顧客異議是顧客對所銷商品發(fā)生 興趣的標志 只有當顧客對你所推銷的商品發(fā)生興 趣時，才能從正反兩方面來考慮問題，權 衡得失，因而從某些方面提出異議。 27 總之，顧客之所以提出異議， 大多不是出于真正反對的動機， 只要認真分析，去偽存真，方法 得當，都能使顧客異議朝有利于 成交的方向轉化。 、權力異議 權力異議是關于購買決策權的異 議。 ” 26