商務(wù)談判與顧客異議處理(編輯修改稿)
2025-01-25 05:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 原因二、產(chǎn)生異議的原因三、處理異議的原則三、處理異議的原則四、處理異議的態(tài)度第二章 顧客異議處理一、客戶異議的含義客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。客戶異議的另一面：從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的信息。 銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始辨別三類不同的異議1）真實(shí)的異議? 客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。 ? 面對(duì)真實(shí)的異議，視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 2）假的異議? 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。 ? 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 “這只手機(jī)是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí) ”、 “這話機(jī)的外觀不行 ”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 3）隱藏的異議? 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出；? 提出的各種異議是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如以降低產(chǎn)品的價(jià)值，達(dá)成降價(jià)的目的。 二、產(chǎn)生異議的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 原因在客戶：拒絕改變、情緒處于低潮、沒(méi)有意愿、無(wú)法滿足客戶需要、預(yù)算不足、藉口推托、 客戶抱有隱藏式的異議。 原因在銷售人員：無(wú)法贏得客戶的好感、夸大不實(shí)的陳述、過(guò)多的專門(mén)術(shù)語(yǔ)、事實(shí)調(diào)查不正確、不當(dāng)?shù)臏贤?、展示失敗、三、處理異議的原則 事前做好準(zhǔn)備 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌銷售人員要給客戶留 “ 面子 ” 事前做好準(zhǔn)備“ 不打無(wú)準(zhǔn)備之仗 ” ，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。 列出客戶可能會(huì)提出的各種拒絕，考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)拒絕胸中有數(shù)，從容應(yīng)付；成熟的企業(yè)應(yīng)該專門(mén)組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，并且在對(duì)銷售人員的培訓(xùn)中要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫(xiě)下來(lái)； 步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； 步驟 6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 7：印成小冊(cè)子發(fā)給大家練習(xí)、運(yùn)用，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 選擇恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)異議的時(shí)機(jī) ● 在客戶異議尚未提出時(shí)解答，預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。 ● 異議提出后立即回答，絕大多數(shù)異議需要立即回答，既可以促使客戶購(gòu)買(mǎi)，又是對(duì)客戶的尊重。 ● 過(guò)一段時(shí)間再回答，當(dāng)無(wú)把握回答，暫時(shí)保持沉默。 ● 不回答，許多異議不需要回答，可采取不了了之的技巧。爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌● 不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法，正如一位哲人所說(shuō)： “ 您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒。 ” 與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。銷售人員要給客戶留 “面子 ” ● 銷售人員要尊重客戶的意見(jiàn)?？蛻舻囊庖?jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)： “您錯(cuò)了 ” 、 “ 連這您也不懂 ” ；也不能顯得比客戶知道的更多： “ 讓我給您解釋一下 ……” 、 “您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō) ……” 。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。 四、 處理異議的策略與技巧 轉(zhuǎn)折法轉(zhuǎn)化法補(bǔ)償法復(fù)述法詢問(wèn)法反駁法轉(zhuǎn)折法這種方法是推銷工作的常用方法，銷售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)，首先向顧客做出一定讓步，然后才講出自己的看法，比較：A： “ 您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的 ……” B： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ……” A： “ 您的想法不正確，因?yàn)?……” B： “ 您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……” 預(yù)期效果：保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地轉(zhuǎn)化法利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理，將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。 轉(zhuǎn)化法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，目的是能
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