【文章內(nèi)容簡介】 品質(zhì)和服務(wù)?！?(價格轉(zhuǎn)移 ) “ 不行，再優(yōu)惠一些。” “先生，我也知道結(jié)婚會花不少錢，我也希望您能以最低的價格享受到最高品質(zhì)的服務(wù)，價格這塊已經(jīng)是我們的實(shí)價了，沒有辦法少了， 24 LOGO 不過，您看這樣好嗎 ?我們這里有個消費(fèi) 5000塊便贈送一套精美茶杯的活動，這個活動已經(jīng)結(jié)束了，您消費(fèi) 4500塊，我找店長也給您申請一套，價值 500塊以上，您看可以嗎 ?” “ 兩套 !” 那位丈夫說。 “我馬上打個電話問問 ??” 她拿出手機(jī)，當(dāng)著顧客的面打出。 “張店長，我這邊有個 VIP客戶，是我的好朋友，給我個優(yōu)惠好吧，那次活動的精美茶杯還有嗎 ?看看有多少 ?只有一套了嗎 ?再幫我找找 啊 !只有一套了嗎 ???” “ 先生，公司只剩下一套了?！? “算了算了 !這就樣了 !” “ 那請到這邊辦一下手續(xù) !” 收銀臺簽單成交。 25 LOGO 第六節(jié) 產(chǎn)品異議處理的方法 產(chǎn)品是交易的載體，滿意的產(chǎn)品也是顧客很看重的，由此引發(fā)的異議也是非常常見的，產(chǎn)品異議處理的方法有五種。 1．忽略法 從前面顧客提出的異議類型我們就可以看得出來，有些異議無非是拒絕的借口，對這類異議我就采用忽略法處理，即不要把顧客的話當(dāng)真。以下話語對我們門店導(dǎo)購員一定不陌生： 26 LOGO “我回去跟老公商量一下 ??” ； “我不喜歡這個款，我喜歡休閑款 ??” “ 我不喜歡這個顏色，我喜歡紅色 ??” “ 這個 部位我不喜歡，要是配上那個款式那樣的就好了 ??” 一次，在某名表柜前就發(fā)生了這樣的一幕： 一個顧客走進(jìn)來，欣賞了半天，門店導(dǎo)購員說： “先生，這款挺適合你 !” “ 哦 !不好意思 !我今天沒有帶錢，等我?guī)уX再過來?！? “先生，您留個電話吧 !” 說著，顧客報完電話就走了。 接著又一位小姐走進(jìn)來，門店導(dǎo)購員說： “小姐．這款配上您，使您顯得非常尊貴 !” “ 我不喜歡古典的，有運(yùn)動款的嗎 ?” 門店導(dǎo)購員一看，心想：是啊，公司怎么沒有設(shè)計運(yùn)動款的呢 ? “ 小姐，您稍等 !留下您的電話吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運(yùn)動型的 !” 電話留了，緊接著，第三個顧客來了。 27 LOGO “阿姨，您真有眼光 !這一款您用再合適不過了 !” 磨蹭了半天，顧客說：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定過來 !” 同樣，留了電話。 一下午，就有六位顧客這樣走了 ?? 今天這家店沒開單，打烊時主管開會，大罵為什么沒業(yè)績 ?難道沒有人進(jìn)來嗎 ?門店導(dǎo)購員說有，那為什么沒有成交 ?門店導(dǎo)購員們回答：“顧客回去拿錢 ??” “ 顧客不喜歡我們的款式，說不夠運(yùn)動。老板，能不能搞點(diǎn)運(yùn)動的款式來 ?” “ 顧客等老公一起來 ??” …… 帶了錢會再來嗎 ?量身定制的運(yùn)動款會買嗎 ?會陪老公一起來嗎 ? 不會的。這都是顧客的借口，并非異議。 28 LOGO 2．轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化就是把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，利用顧客的反對意見自身來處理，顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機(jī)會。門店導(dǎo)購員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比如你想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：?就是心情不好，所以才需要出去散散心 !” 這種辦法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時一定要講究禮儀，不能傷害顧客的感情。此法通常不適用于與成交相關(guān)的或敏感性的反對意見。 29 LOGO 顧客說：“我穿這件衣服太花太艷了 !” 門店導(dǎo)購員可以立即答復(fù)： “正因?yàn)榛ê推G您才更要買了 !這樣才顯得您時尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時代的潮流嘛 !” 顧客說：“這套沙發(fā)造型太另類和古怪了 !” 門店導(dǎo)購員立即回答： “正因?yàn)榱眍惡凸殴?，您才要購買呀，現(xiàn)在什么都講究個性化，都和別人一樣那多沒意思。” 顧客說：“太貴了 !” 門店導(dǎo)購員立即回答：“價格高才能體現(xiàn)您的身份和品位 !’39。 30 LOGO 3．轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)換話題，顧客談我們的缺點(diǎn)，當(dāng)這個缺點(diǎn)無法轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)的時候，我們就采用轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到哪兒去呢 ?當(dāng)然是我們的優(yōu)點(diǎn)了，值得注意的是你此時轉(zhuǎn)移的一個優(yōu)點(diǎn)話題不僅要是一個事實(shí)，而且還得與顧客談到的缺點(diǎn)有關(guān)聯(lián)，即可以彌補(bǔ)這個缺點(diǎn)。 顧客： “ 怎么翹皮了 ?” 門店導(dǎo)購員：“我們采用的是 材質(zhì)，同行是很少有采用的，因?yàn)槌杀咎?，我們?yōu)榱梭w現(xiàn)顧客的尊貴才不惜成本為顧客打造 ??” 31 LOGO 4．解釋法 當(dāng)顧客提出的異議是一個事實(shí)，忽略不了，轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)移都不行，這個時候你就得采用解釋法。解釋法的原則是四個字：?因?yàn)?…… 所以 ……” 記住，解釋法不先給出答案 (即使是肯定的 )，解釋后再給答案，這樣顯得你專業(yè)，顧客才容易信任你，從而接受你的答案。 “會變形嗎 ?” “ 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是采用 技術(shù)，經(jīng)過 處理 ?? 所以不會變形 !”( 導(dǎo)購員一般會直接回答：不會 !) “ 會起球嗎 ?” “ 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品采用的材料經(jīng)過 幾道工序 ?? 所以不會起球 !”( 導(dǎo)購員一般會直接回答：不會。 ) 在運(yùn)用這一方法的時候，你一定要顯得很專業(yè)，最重要的是你要熟知產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、環(huán)保等級等方面的知識。 32 LOGO 必須使用?因?yàn)?…… 所以 ……” 回答以下問題： 1．為什么這么貴啊 ? 2．便宜點(diǎn)好嗎 ? 3．會開裂嗎 ? 4。掛衣桿為什么不用實(shí)木啊 ?(家具 ) 5．為什么看不到你們的廣告啊 ? 6．設(shè)計太小了??！ 7．太矮了?。? 8．為什么不能定做啊 ? 9．還是老款，沒有什么變化 ? 10．設(shè)計怎么這么老氣啊 ? 11．適合兒童的產(chǎn)品太少啊 1 12．氣味好大啊！ 13．交貨期太長了！ 14．會掉色嗎 ?(衣服 ) 15．會縮水嗎 ?(衣服 ) ? 銷售演練 33 LOGO 5．道歉法 這一方法可以說是萬能的，對所有異議、所有顧客都適用。說一句?對不起，非常抱歉?，異議就等于消除了一大半。 作為門店導(dǎo)購員，由于各方面的原因，我們不可能任何事都做到完美無缺，總有疏忽的地方，這就需要我們持有勇敢承認(rèn)錯誤的態(tài)度。在顧客面前承認(rèn)錯誤會得到顧客的體諒，這樣再大的異議都就可以感情化地解決。 34 LOGO 第七節(jié) 異議處理的其他方法 顧客異議千差萬別，隨時都有可能出現(xiàn)一個你很難預(yù)料的，根據(jù)不同的實(shí)際情況，我們可以采取以下備用方法來應(yīng)對各種顧客異議。 35 LOGO 1．轉(zhuǎn)折處理法 轉(zhuǎn)折處理法是銷售工作的常用辦法，即門店導(dǎo)購員根據(jù)相關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種辦法時首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，即先向顧客做出一定讓步，然后再講出自己的看法。但此法一旦使用不當(dāng)，可能會使顧客提出更多的意見。因而在使用進(jìn)程中要盡可能少地使用?但是?一詞，而實(shí)際交談中卻包括著?但是?的意見，這樣效果會更好。只要靈活控制這種辦法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。 顧客提出門店導(dǎo)購員銷售的產(chǎn)品顏色過時，門店導(dǎo)購員不妨這樣回答： ?小姐．您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過啦。我想您也明白，這類產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象。? 這樣就輕松地反駁了顧客的意見。 36 LOGO 2．以優(yōu)補(bǔ)劣法 以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對意見的確切中產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)的缺陷，千萬不能夠回避或直接否定。明智的辦法是肯定相關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到平衡，有利于使顧客做出購買決策。如果銷售的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在一些問題