【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品質(zhì)和服務(wù)?！?(價(jià)格轉(zhuǎn)移 ) “ 不行，再優(yōu)惠一些?！? “先生，我也知道結(jié)婚會(huì)花不少錢(qián)，我也希望您能以最低的價(jià)格享受到最高品質(zhì)的服務(wù)，價(jià)格這塊已經(jīng)是我們的實(shí)價(jià)了，沒(méi)有辦法少了， 24 LOGO 不過(guò)，您看這樣好嗎 ?我們這里有個(gè)消費(fèi) 5000塊便贈(zèng)送一套精美茶杯的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，您消費(fèi) 4500塊，我找店長(zhǎng)也給您申請(qǐng)一套，價(jià)值 500塊以上，您看可以嗎 ?” “ 兩套 !” 那位丈夫說(shuō)。 “我馬上打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn) ??” 她拿出手機(jī)，當(dāng)著顧客的面打出。 “張店長(zhǎng)，我這邊有個(gè) VIP客戶(hù)，是我的好朋友，給我個(gè)優(yōu)惠好吧，那次活動(dòng)的精美茶杯還有嗎 ?看看有多少 ?只有一套了嗎 ?再幫我找找 啊 !只有一套了嗎 ???” “ 先生，公司只剩下一套了?！? “算了算了 !這就樣了 !” “ 那請(qǐng)到這邊辦一下手續(xù) !” 收銀臺(tái)簽單成交。 25 LOGO 第六節(jié) 產(chǎn)品異議處理的方法 產(chǎn)品是交易的載體，滿(mǎn)意的產(chǎn)品也是顧客很看重的，由此引發(fā)的異議也是非常常見(jiàn)的，產(chǎn)品異議處理的方法有五種。 1．忽略法 從前面顧客提出的異議類(lèi)型我們就可以看得出來(lái)，有些異議無(wú)非是拒絕的借口，對(duì)這類(lèi)異議我就采用忽略法處理，即不要把顧客的話(huà)當(dāng)真。以下話(huà)語(yǔ)對(duì)我們門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員一定不陌生： 26 LOGO “我回去跟老公商量一下 ??” ； “我不喜歡這個(gè)款，我喜歡休閑款 ??” “ 我不喜歡這個(gè)顏色，我喜歡紅色 ??” “ 這個(gè) 部位我不喜歡，要是配上那個(gè)款式那樣的就好了 ??” 一次，在某名表柜前就發(fā)生了這樣的一幕： 一個(gè)顧客走進(jìn)來(lái)，欣賞了半天，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)： “先生，這款挺適合你 !” “ 哦 !不好意思 !我今天沒(méi)有帶錢(qián)，等我?guī)уX(qián)再過(guò)來(lái)?！? “先生，您留個(gè)電話(huà)吧 !” 說(shuō)著，顧客報(bào)完電話(huà)就走了。 接著又一位小姐走進(jìn)來(lái)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)： “小姐．這款配上您，使您顯得非常尊貴 !” “ 我不喜歡古典的，有運(yùn)動(dòng)款的嗎 ?” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員一看，心想：是啊，公司怎么沒(méi)有設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)款的呢 ? “ 小姐，您稍等 !留下您的電話(huà)吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運(yùn)動(dòng)型的 !” 電話(huà)留了，緊接著，第三個(gè)顧客來(lái)了。 27 LOGO “阿姨，您真有眼光 !這一款您用再合適不過(guò)了 !” 磨蹭了半天，顧客說(shuō)：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定過(guò)來(lái) !” 同樣，留了電話(huà)。 一下午，就有六位顧客這樣走了 ?? 今天這家店沒(méi)開(kāi)單，打烊時(shí)主管開(kāi)會(huì)，大罵為什么沒(méi)業(yè)績(jī) ?難道沒(méi)有人進(jìn)來(lái)嗎 ?門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)有，那為什么沒(méi)有成交 ?門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員們回答：“顧客回去拿錢(qián) ??” “ 顧客不喜歡我們的款式，說(shuō)不夠運(yùn)動(dòng)。老板，能不能搞點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的款式來(lái) ?” “ 顧客等老公一起來(lái) ??” …… 帶了錢(qián)會(huì)再來(lái)嗎 ?量身定制的運(yùn)動(dòng)款會(huì)買(mǎi)嗎 ?會(huì)陪老公一起來(lái)嗎 ? 不會(huì)的。這都是顧客的借口，并非異議。 28 LOGO 2．轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化就是把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理，顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比如你想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會(huì)說(shuō)：?就是心情不好，所以才需要出去散散心 !” 這種辦法是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化為肯定意見(jiàn)，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，不能傷害顧客的感情。此法通常不適用于與成交相關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見(jiàn)。 29 LOGO 顧客說(shuō)：“我穿這件衣服太花太艷了 !” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員可以立即答復(fù)： “正因?yàn)榛ê推G您才更要買(mǎi)了 !這樣才顯得您時(shí)尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時(shí)代的潮流嘛 !” 顧客說(shuō)：“這套沙發(fā)造型太另類(lèi)和古怪了 !” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員立即回答： “正因?yàn)榱眍?lèi)和古怪，您才要購(gòu)買(mǎi)呀，現(xiàn)在什么都講究個(gè)性化，都和別人一樣那多沒(méi)意思?！? 顧客說(shuō)：“太貴了 !” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員立即回答：“價(jià)格高才能體現(xiàn)您的身份和品位 !’39。 30 LOGO 3．轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)換話(huà)題，顧客談我們的缺點(diǎn)，當(dāng)這個(gè)缺點(diǎn)無(wú)法轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，我們就采用轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到哪兒去呢 ?當(dāng)然是我們的優(yōu)點(diǎn)了，值得注意的是你此時(shí)轉(zhuǎn)移的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)話(huà)題不僅要是一個(gè)事實(shí)，而且還得與顧客談到的缺點(diǎn)有關(guān)聯(lián)，即可以彌補(bǔ)這個(gè)缺點(diǎn)。 顧客： “ 怎么翹皮了 ?” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員：“我們采用的是 材質(zhì)，同行是很少有采用的，因?yàn)槌杀咎?，我們?yōu)榱梭w現(xiàn)顧客的尊貴才不惜成本為顧客打造 ??” 31 LOGO 4．解釋法 當(dāng)顧客提出的異議是一個(gè)事實(shí)，忽略不了，轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)移都不行，這個(gè)時(shí)候你就得采用解釋法。解釋法的原則是四個(gè)字：?因?yàn)?…… 所以 ……” 記住，解釋法不先給出答案 (即使是肯定的 )，解釋后再給答案，這樣顯得你專(zhuān)業(yè)，顧客才容易信任你，從而接受你的答案。 “會(huì)變形嗎 ?” “ 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是采用 技術(shù)，經(jīng)過(guò) 處理 ?? 所以不會(huì)變形 !”( 導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)直接回答：不會(huì) !) “ 會(huì)起球嗎 ?” “ 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品采用的材料經(jīng)過(guò) 幾道工序 ?? 所以不會(huì)起球 !”( 導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)直接回答：不會(huì)。 ) 在運(yùn)用這一方法的時(shí)候，你一定要顯得很專(zhuān)業(yè)，最重要的是你要熟知產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、環(huán)保等級(jí)等方面的知識(shí)。 32 LOGO 必須使用?因?yàn)?…… 所以 ……” 回答以下問(wèn)題： 1．為什么這么貴啊 ? 2．便宜點(diǎn)好嗎 ? 3．會(huì)開(kāi)裂嗎 ? 4。掛衣桿為什么不用實(shí)木啊 ?(家具 ) 5．為什么看不到你們的廣告啊 ? 6．設(shè)計(jì)太小了?。? 7．太矮了??！ 8．為什么不能定做啊 ? 9．還是老款，沒(méi)有什么變化 ? 10．設(shè)計(jì)怎么這么老氣啊 ? 11．適合兒童的產(chǎn)品太少啊 1 12．氣味好大?。? 13．交貨期太長(zhǎng)了！ 14．會(huì)掉色嗎 ?(衣服 ) 15．會(huì)縮水嗎 ?(衣服 ) ? 銷(xiāo)售演練 33 LOGO 5．道歉法 這一方法可以說(shuō)是萬(wàn)能的，對(duì)所有異議、所有顧客都適用。說(shuō)一句?對(duì)不起，非常抱歉?，異議就等于消除了一大半。 作為門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員，由于各方面的原因，我們不可能任何事都做到完美無(wú)缺，總有疏忽的地方，這就需要我們持有勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度。在顧客面前承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)得到顧客的體諒，這樣再大的異議都就可以感情化地解決。 34 LOGO 第七節(jié) 異議處理的其他方法 顧客異議千差萬(wàn)別，隨時(shí)都有可能出現(xiàn)一個(gè)你很難預(yù)料的，根據(jù)不同的實(shí)際情況，我們可以采取以下備用方法來(lái)應(yīng)對(duì)各種顧客異議。 35 LOGO 1．轉(zhuǎn)折處理法 轉(zhuǎn)折處理法是銷(xiāo)售工作的常用辦法，即門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)相關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。應(yīng)用這種辦法時(shí)首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，即先向顧客做出一定讓步，然后再講出自己的看法。但此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。因而在使用進(jìn)程中要盡可能少地使用?但是?一詞，而實(shí)際交談中卻包括著?但是?的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。只要靈活控制這種辦法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話(huà)留有余地。 顧客提出門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售的產(chǎn)品顏色過(guò)時(shí)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員不妨這樣回答： ?小姐．您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)啦。我想您也明白，這類(lèi)產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象。? 這樣就輕松地反駁了顧客的意見(jiàn)。 36 LOGO 2．以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法 以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)的缺陷，千萬(wàn)不能夠回避或直接否定。明智的辦法是肯定相關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到平衡，有利于使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。如果銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在一些問(wèn)題