【文章內(nèi)容簡介】 第三章 導購員工作內(nèi)容及職責 進場前規(guī)定： 9： 15在二層平臺列隊，檢查儀容儀表， 9： 20分按次序入場，準備開始一天的工作。 、化妝、閑聊、亂扔垃圾，以及入場列隊次序不整齊。 一、 具體工作流程時間表 9： 15分 ——依部門按公司的儀容儀表規(guī)范著工裝在二層指定地點列隊，列隊期間嚴禁做補妝、講話、吃東西等違反公司規(guī)范的行為。（營業(yè)部經(jīng)理、主任、領班、客戶服務部經(jīng)理、服務管理員必須到崗）。 9： 20分 ——按樓層依順序由主管帶隊入場，注意入場順序。 9： 25分 ——9： 40分，各樓層晨會，記錄晨會內(nèi)容。 9： 40分 ——10： 00分 1）、清理店鋪衛(wèi)生，保證地面潔凈，貨柜（架）、服務設施干凈明亮，商品、展品整潔。 2）、點驗陳列商品，檢查核對數(shù)量、品種，擺放整齊，陳列美觀。 3）、檢查價簽，貨簽（價格、說明、標識等）相符對位，整理及其它宣傳物品的擺放位置。 4)、準備好票據(jù)、三包卡、包裝用品等其它用品。 5）、檢查儀容儀表，準備迎賓。 10： 00分 ——10： 05分，迎賓。 1）、在迎賓曲響起同時要求專柜開啟照明設施。 2）、導購員需放下手頭工作，并按標準站姿站于專柜首位迎接顧客。 10： 05分 ——15： 00分，自然銷售階段（ 11： 00—13： 00輪流午餐時間）。 15： 00分 ——15： 30分，交接班時間 1）、認真?zhèn)鬟_當日早班晨會內(nèi)容。 2）、清點貨品、核對銷售，并對專柜進行簡單清掃。 3）、不得因交接班而疏于接待顧客。 4）、交接完工作后不可在專柜久留。 15： 30分 ——21： 45分，自然銷售階段（ 17： 00—19： 00晚餐時間）。 21： 50分 ——22： 00分，送賓音樂響起。 1）、清理店鋪衛(wèi)生，保證地面潔凈，貨柜（架）、服務設施干凈明亮，商品、展品整潔。 2）、點驗陳列商品，檢查核對數(shù)量、品種，擺放整齊，陳列美觀。 3）、做帳。 22:00分 ——送賓。 以上時間段的工作為主要側重點工作，特殊情況（促銷活動期間），在自然銷售階段，店鋪根據(jù)具體在崗人數(shù)、工作情況，合理安排銷售接待工作及內(nèi)務、帳務工作。 閉店后，導購離開柜組前，要檢查電器設備、電源開關、確認安全后，在整隊后準備出場，出場時按順序依次出場，在主管的帶領下要求列隊整齊，無人喧嘩，配合保安人員進行檢查。 客戶服務部、營業(yè)部以此規(guī)范為依據(jù)，通過巡場的形式，對導購員儀容儀表進行檢查，對于不合格的現(xiàn)象開據(jù)《違紀處罰通知單》。導購員接過失單后，于三日交接班后到財務部交過失處罰金，交款后將《違紀處罰通知單》第一聯(lián)交與部門經(jīng)理處。 二、對日工作流程的檢查及考核 三、導購知識 ──我們提倡每位導購員都是導引員 （一）、熟悉購物廣場的物業(yè)結構、布局，如電梯位置，消防通道等。 （二）、能明確指出本類別商品專柜的設置方位和品牌，本樓層其它商品類別，以及其樓層經(jīng)營類別。 （三）、服務臺各項服務功能及其它服務設施的位置和功能。 （四）、準確掌握購物廣場各種營銷動態(tài)及注意事項。 （五）、了解購物廣場周邊環(huán)境，熟悉相關交通知識和旅游知識。 （六）、介紹商品的要求： 要求導購員對商品價格、產(chǎn)地、質量、性能、特點、用途、使用和保管方法等，要了解清楚。 要求導購員對商品的售后、三包服務了解清楚，執(zhí)行《三包服務實施細則》及《商品退換貨管理規(guī)定》。 要求導購員對專柜及店鋪的促銷活動了解清楚。 （七）、對于特殊情況下的接待規(guī)范 對性格暴躁，出言不遜顧客的接待： 1）、顧客大呼小叫時，導購員應采取禮讓態(tài)度，不予計較，盡快完成服務，讓其離去，不可長時間讓其逗留店鋪。 2）、對于顧客故意刁難時，導購員應理智，或求助于部門主管解決，不可與顧客發(fā)生正面沖突。 對于身材特殊顧客的接待： 導購員應盡量滿足特體顧客的需求，采取關心、幫助的態(tài)度，并對滿足不了的顧客進行主動登記，在承諾期內(nèi)給予解決。 對于代替他人購買商品顧客的接待：對于此類顧客往往對所購商品不熟悉，擔心買錯，因此導購員應該做到： 1）、 對所代購商品的要求，如用途、委托人的職業(yè)、愛好、特點等進行判斷。 2）、 根據(jù)判斷，多提供一些選擇的建議。 3）、 對于不合適如何退換的規(guī)定要詳細介紹給顧客，以打消顧客的后顧之憂。 對于老、幼、孕或外國顧客： 1）、 因老年人記憶力較差，動作遲緩，導購員一定要耐心服務，并幫助挑選，離開店鋪時應提醒是否遺忘物品。 2）、 對兒童應關照，提醒不可亂走，注意跟隨好父母。 3）、 對于孕婦顧客，導購員應優(yōu)先照顧，或請座，避免其過長時間的站立。 4）、 導購員可學習一些簡單的英語，對于外國顧客可進行簡單交流以幫助其購物。 客流較大，交易繁忙時： 1）、 店鋪應適當加人，導購員應精神集中，并確保商品安全。 2）、 靈活運用 “接一待二招呼三 ”：在接待第一為顧客時，抽空詢問第二位顧客需要什么，并順便示意第三位顧客請稍等。 3）、 店鋪顧客較多時，導購員應注意提醒顧客看管好個人的財物，以免丟失，但導購員不可替顧客代管財物。 四、 接待顧客投訴時： 遵照《三包服務實施細則》受理三包服務。 執(zhí)行《商品退換貨管理規(guī)定》，規(guī)范填寫《退貨小票》。 執(zhí)行《顧客投訴處管理規(guī)定》。 五、 對服務提供規(guī)范的檢查及考核 客戶服務部、營業(yè)部以此規(guī)范為依據(jù)，通過巡場的形式，對導購員儀容儀表進行檢查，對于不合格的現(xiàn)象開據(jù)《違紀處罰通知單》。導購員接過失單