服裝導(dǎo)購員顧客心理研究(編輯修改稿)
2025-02-14 03:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 趣，然后顧客就樂于傾聽服裝的介紹，如果到了這個地步，推銷員就可以展開最后進(jìn)攻。 今天不買，只是看看而已”的顧客 ?此類顧客，看到推銷員就說：我已決定今天什么也不買 ,今天我沒有帶錢來的，只是進(jìn)來看看而已?！?。在進(jìn)入店門前，她早就準(zhǔn)備好了提問什么及怎樣回答，她會輕松的與推銷員談話，因為她認(rèn)為已經(jīng)完成心理上的準(zhǔn)備 ?心理分析 ：她們可能是所有顧客中容易推銷的對象，她們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所所措她們對推銷員的抵抗力很弱，至多可以作到在介紹服裝的前半階段干脆對推銷員說“不”的程度，以后則任由推銷員擺布。 ?對策：她們對條件好的交易不會抵抗，因此只要價格上給予優(yōu)惠，就可以成交，她們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會引起我的購買欲。”，就算這次未必成交，也可以成為下次潛在顧客培養(yǎng)。 好奇心強的顧客 ?此類顧客只要喜歡所看到的服裝，并激起了購買欲，則隨時會成交，她們是因一時沖動而購買的典型，只要對推銷員及商店氣氛有了好感，就一定買。 ?對策：多介紹新款多樣的服裝，使顧客興奮，對于此類顧客，必須讓她覺得這是個難得的機會，這衣服很特別，是南韓 (或歐洲版 )，很搶手，下次來這款衣服可能讓別人買走，如果有此想法，她就可能會買。 人品好的顧客 ?此類顧客謙遜有禮而高尚，對于推銷員不僅沒有偏見，甚至表示敬意。 ?心理分析：她們經(jīng)常說真心話，絕不會不理睬推銷員，她們不喜歡特別優(yōu)待。 ?對策：認(rèn)真對待，然后提示服裝的魅力，很有禮貌對待才好，言談條理，態(tài)度應(yīng)該小心以免過分，不可以過于施加壓力或強迫對方。 粗野而疑心重的顧客 ?此類顧客可能是有個人或家庭煩惱，想找人發(fā)泄。 ?對策：應(yīng)該以親切的態(tài)度應(yīng)對她們，聆聽她們的抱怨，不可與之爭論，介紹服裝應(yīng)輕聲有禮貌，慢慢地說明，讓她覺得你是朋友，可以信賴。 1吝嗇型顧客 ?此類斤斤計較，把價格壓得很低 ?心理分析：她們認(rèn)為價格 =價值 +品質(zhì)，對 必需品敏感，耐用品容易接受，表現(xiàn)穿衣上能穿就行，害怕上當(dāng)，怕買了高價，喜歡打折，和其它小便宜。喜歡多功能的東西。 講究售后服務(wù)。 ?對策：贊賞她們，節(jié)儉不是小氣 ，是美德，我從小家里窮，現(xiàn)在都很節(jié)儉的，我吃飯不剩米，表現(xiàn)自己也很節(jié)儉，節(jié)儉的人是不喜歡亂花錢的人，表示這衣服質(zhì)量好，可以穿幾年，貴買平用，是超值的，并給點小優(yōu)惠 ，讓她們覺得占便宜了。 四、處理顧客異議和投訴 ?顧客異議 ?顧客的反對意見是銷售中的障礙，更是機會，積極應(yīng)付和消除反對意見，必然帶來“柳暗花明又一村”神奇效果。異議的內(nèi)容： （ 1）、關(guān)于產(chǎn)品的本身 “新上市的衣服質(zhì)量可靠嗎？” “顏色太差了。” “設(shè)計沒有特色” ?（ 2）、關(guān)于衣服價格 “價格太貴了?！? ?（ 3）、關(guān)于產(chǎn)品的來源 “你是很便宜進(jìn)的貨，為什么賣這么貴？” ?（ 4）、關(guān)于營業(yè)員本人 你說的好聽，到時怕實現(xiàn)不了 ?（ 5）、關(guān)于購買時機 “我想再等等看”、“再逛逛”、“再同朋友商量商量” ?（ 6）、關(guān)于偏見、成見 認(rèn)為無商不奸，認(rèn)為你的話都不可信 對待顧客異議的對策 ?（ 1）、傾聽法：與詢問法配合應(yīng)用，鼓勵顧客說出她們的感受，對顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。 ?（ 2）、預(yù)防法：在顧客提出問題之前，最好能搶在她前面把問題首先提出來，以爭取主動，避免與其發(fā)生爭論。 ?（ 3）、拖延法：避免立即回答可能造成的顧客強烈抗拒的結(jié)果?？梢越?jīng)常這樣回答：“小姐，您的意見很正確，如果您不介意的話，我們稍后再討論吧，到時您就會發(fā)現(xiàn)更有意義的答案?！? ?（ 4）、不理不睬法：如果認(rèn)為顧客的反對意見微不足道，或者僅是拒絕購買的一種借口而不是反對意見，或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時，可以采取不理會的態(tài)度，不要在這方面浪費太多的時間。顧客事后會發(fā)覺，遭到不理不睬的反對意見，都是些無足輕重的意見。 ?（ 5）、真實反應(yīng)法：澄清你對顧客感受的了解，鼓勵顧客再次考慮她的觀點?？梢哉f：“先生，您是擔(dān)心 ……”，“先生，如果我沒聽錯的話，您的意思是說 ……” 對待顧客異議的對策 ?（ 6）、詢問法：如顧客的反對意見不太具體，營銷員可以對顧客進(jìn)行進(jìn)一步詢問，將顧客的反對意見的重要性減到最低點。這種方法可有效地避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，其實質(zhì)是你不回答問題，而是提問題，這樣就可以讓顧客來回答她自己提出的反對意見了。 ?（ 7）、承認(rèn)法：向顧客表示你對她的意見，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如你可以說“不錯，和其他產(chǎn)品一樣，我們的產(chǎn)品價格最近確實提高了”。 對待顧客異議的對策 ?（ 8）、反問法：又稱反彈法，當(dāng)顧客提出不好直接回答的反對意見時，不要正面同顧客辯論，要把反對意見轉(zhuǎn)換成買賣的理由。如你可以說
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