服裝導(dǎo)購(gòu)員顧客心理研究(編輯修改稿)
2025-02-14 03:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 趣，然后顧客就樂(lè)于傾聽(tīng)服裝的介紹，如果到了這個(gè)地步，推銷(xiāo)員就可以展開(kāi)最后進(jìn)攻。 今天不買(mǎi)，只是看看而已”的顧客 ?此類(lèi)顧客，看到推銷(xiāo)員就說(shuō)：我已決定今天什么也不買(mǎi) ,今天我沒(méi)有帶錢(qián)來(lái)的，只是進(jìn)來(lái)看看而已?！?。在進(jìn)入店門(mén)前，她早就準(zhǔn)備好了提問(wèn)什么及怎樣回答，她會(huì)輕松的與推銷(xiāo)員談話，因?yàn)樗J(rèn)為已經(jīng)完成心理上的準(zhǔn)備 ?心理分析 ：她們可能是所有顧客中容易推銷(xiāo)的對(duì)象，她們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所所措她們對(duì)推銷(xiāo)員的抵抗力很弱，至多可以作到在介紹服裝的前半階段干脆對(duì)推銷(xiāo)員說(shuō)“不”的程度，以后則任由推銷(xiāo)員擺布。 ?對(duì)策：她們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗，因此只要價(jià)格上給予優(yōu)惠，就可以成交，她們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會(huì)引起我的購(gòu)買(mǎi)欲?！保退氵@次未必成交，也可以成為下次潛在顧客培養(yǎng)。 好奇心強(qiáng)的顧客 ?此類(lèi)顧客只要喜歡所看到的服裝，并激起了購(gòu)買(mǎi)欲，則隨時(shí)會(huì)成交，她們是因一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)的典型，只要對(duì)推銷(xiāo)員及商店氣氛有了好感，就一定買(mǎi)。 ?對(duì)策：多介紹新款多樣的服裝，使顧客興奮，對(duì)于此類(lèi)顧客，必須讓她覺(jué)得這是個(gè)難得的機(jī)會(huì)，這衣服很特別，是南韓 (或歐洲版 )，很搶手，下次來(lái)這款衣服可能讓別人買(mǎi)走，如果有此想法，她就可能會(huì)買(mǎi)。 人品好的顧客 ?此類(lèi)顧客謙遜有禮而高尚，對(duì)于推銷(xiāo)員不僅沒(méi)有偏見(jiàn)，甚至表示敬意。 ?心理分析：她們經(jīng)常說(shuō)真心話，絕不會(huì)不理睬推銷(xiāo)員，她們不喜歡特別優(yōu)待。 ?對(duì)策：認(rèn)真對(duì)待，然后提示服裝的魅力，很有禮貌對(duì)待才好，言談條理，態(tài)度應(yīng)該小心以免過(guò)分，不可以過(guò)于施加壓力或強(qiáng)迫對(duì)方。 粗野而疑心重的顧客 ?此類(lèi)顧客可能是有個(gè)人或家庭煩惱，想找人發(fā)泄。 ?對(duì)策：應(yīng)該以親切的態(tài)度應(yīng)對(duì)她們，聆聽(tīng)她們的抱怨，不可與之爭(zhēng)論，介紹服裝應(yīng)輕聲有禮貌，慢慢地說(shuō)明，讓她覺(jué)得你是朋友，可以信賴(lài)。 1吝嗇型顧客 ?此類(lèi)斤斤計(jì)較，把價(jià)格壓得很低 ?心理分析：她們認(rèn)為價(jià)格 =價(jià)值 +品質(zhì)，對(duì) 必需品敏感，耐用品容易接受，表現(xiàn)穿衣上能穿就行，害怕上當(dāng)，怕買(mǎi)了高價(jià)，喜歡打折，和其它小便宜。喜歡多功能的東西。 講究售后服務(wù)。 ?對(duì)策：贊賞她們，節(jié)儉不是小氣 ，是美德，我從小家里窮，現(xiàn)在都很節(jié)儉的，我吃飯不剩米，表現(xiàn)自己也很節(jié)儉，節(jié)儉的人是不喜歡亂花錢(qián)的人，表示這衣服質(zhì)量好，可以穿幾年，貴買(mǎi)平用，是超值的，并給點(diǎn)小優(yōu)惠 ，讓她們覺(jué)得占便宜了。 四、處理顧客異議和投訴 ?顧客異議 ?顧客的反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售中的障礙，更是機(jī)會(huì)，積極應(yīng)付和消除反對(duì)意見(jiàn)，必然帶來(lái)“柳暗花明又一村”神奇效果。異議的內(nèi)容： （ 1）、關(guān)于產(chǎn)品的本身 “新上市的衣服質(zhì)量可靠嗎？” “顏色太差了?！? “設(shè)計(jì)沒(méi)有特色” ?（ 2）、關(guān)于衣服價(jià)格 “價(jià)格太貴了?！? ?（ 3）、關(guān)于產(chǎn)品的來(lái)源 “你是很便宜進(jìn)的貨，為什么賣(mài)這么貴？” ?（ 4）、關(guān)于營(yíng)業(yè)員本人 你說(shuō)的好聽(tīng)，到時(shí)怕實(shí)現(xiàn)不了 ?（ 5）、關(guān)于購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī) “我想再等等看”、“再逛逛”、“再同朋友商量商量” ?（ 6）、關(guān)于偏見(jiàn)、成見(jiàn) 認(rèn)為無(wú)商不奸，認(rèn)為你的話都不可信 對(duì)待顧客異議的對(duì)策 ?（ 1）、傾聽(tīng)法：與詢問(wèn)法配合應(yīng)用，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出她們的感受，對(duì)顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。 ?（ 2）、預(yù)防法：在顧客提出問(wèn)題之前，最好能搶在她前面把問(wèn)題首先提出來(lái)，以爭(zhēng)取主動(dòng)，避免與其發(fā)生爭(zhēng)論。 ?（ 3）、拖延法：避免立即回答可能造成的顧客強(qiáng)烈抗拒的結(jié)果?？梢越?jīng)常這樣回答：“小姐，您的意見(jiàn)很正確，如果您不介意的話，我們稍后再討論吧，到時(shí)您就會(huì)發(fā)現(xiàn)更有意義的答案?！? ?（ 4）、不理不睬法：如果認(rèn)為顧客的反對(duì)意見(jiàn)微不足道，或者僅是拒絕購(gòu)買(mǎi)的一種借口而不是反對(duì)意見(jiàn)，或是屬于一種偏見(jiàn)、成見(jiàn)、故意出難題時(shí)，可以采取不理會(huì)的態(tài)度，不要在這方面浪費(fèi)太多的時(shí)間。顧客事后會(huì)發(fā)覺(jué)，遭到不理不睬的反對(duì)意見(jiàn)，都是些無(wú)足輕重的意見(jiàn)。 ?（ 5）、真實(shí)反應(yīng)法：澄清你對(duì)顧客感受的了解，鼓勵(lì)顧客再次考慮她的觀點(diǎn)?？梢哉f(shuō)：“先生，您是擔(dān)心 ……”，“先生，如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，您的意思是說(shuō) ……” 對(duì)待顧客異議的對(duì)策 ?（ 6）、詢問(wèn)法：如顧客的反對(duì)意見(jiàn)不太具體，營(yíng)銷(xiāo)員可以對(duì)顧客進(jìn)行進(jìn)一步詢問(wèn)，將顧客的反對(duì)意見(jiàn)的重要性減到最低點(diǎn)。這種方法可有效地避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其實(shí)質(zhì)是你不回答問(wèn)題，而是提問(wèn)題，這樣就可以讓顧客來(lái)回答她自己提出的反對(duì)意見(jiàn)了。 ?（ 7）、承認(rèn)法：向顧客表示你對(duì)她的意見(jiàn)，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如你可以說(shuō)“不錯(cuò)，和其他產(chǎn)品一樣，我們的產(chǎn)品價(jià)格最近確實(shí)提高了”。 對(duì)待顧客異議的對(duì)策 ?（ 8）、反問(wèn)法：又稱(chēng)反彈法，當(dāng)顧客提出不好直接回答的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不要正面同顧客辯論，要把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)換成買(mǎi)賣(mài)的理由。如你可以說(shuō)
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