服裝導(dǎo)購(gòu)員顧客心理研究-文庫(kù)吧資料
2025-01-31 03:30本頁(yè)面
【正文】 ，而且有同感（不一定同意）?？梢哉f(shuō)：“先生，您是擔(dān)心 ……”，“先生，如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，您的意思是說(shuō) ……” 對(duì)待顧客異議的對(duì)策 ?（ 6）、詢問(wèn)法：如顧客的反對(duì)意見(jiàn)不太具體，營(yíng)銷員可以對(duì)顧客進(jìn)行進(jìn)一步詢問(wèn)，將顧客的反對(duì)意見(jiàn)的重要性減到最低點(diǎn)。顧客事后會(huì)發(fā)覺(jué)，遭到不理不睬的反對(duì)意見(jiàn)，都是些無(wú)足輕重的意見(jiàn)?？梢越?jīng)常這樣回答：“小姐，您的意見(jiàn)很正確，如果您不介意的話，我們稍后再討論吧，到時(shí)您就會(huì)發(fā)現(xiàn)更有意義的答案。 ?（ 2）、預(yù)防法：在顧客提出問(wèn)題之前，最好能搶在她前面把問(wèn)題首先提出來(lái)，以爭(zhēng)取主動(dòng)，避免與其發(fā)生爭(zhēng)論?！? “設(shè)計(jì)沒(méi)有特色” ?（ 2）、關(guān)于衣服價(jià)格 “價(jià)格太貴了。 四、處理顧客異議和投訴 ?顧客異議 ?顧客的反對(duì)意見(jiàn)是銷售中的障礙，更是機(jī)會(huì)，積極應(yīng)付和消除反對(duì)意見(jiàn)，必然帶來(lái)“柳暗花明又一村”神奇效果。 講究售后服務(wù)。 1吝嗇型顧客 ?此類斤斤計(jì)較，把價(jià)格壓得很低 ?心理分析：她們認(rèn)為價(jià)格 =價(jià)值 +品質(zhì)，對(duì) 必需品敏感，耐用品容易接受，表現(xiàn)穿衣上能穿就行，害怕上當(dāng)，怕買了高價(jià)，喜歡打折，和其它小便宜。 粗野而疑心重的顧客 ?此類顧客可能是有個(gè)人或家庭煩惱，想找人發(fā)泄。 ?心理分析：她們經(jīng)常說(shuō)真心話，絕不會(huì)不理睬推銷員，她們不喜歡特別優(yōu)待。 ?對(duì)策：多介紹新款多樣的服裝，使顧客興奮，對(duì)于此類顧客，必須讓她覺(jué)得這是個(gè)難得的機(jī)會(huì)，這衣服很特別，是南韓 (或歐洲版 )，很搶手，下次來(lái)這款衣服可能讓別人買走，如果有此想法，她就可能會(huì)買?！?，就算這次未必成交，也可以成為下次潛在顧客培養(yǎng)。在進(jìn)入店門前，她早就準(zhǔn)備好了提問(wèn)什么及怎樣回答，她會(huì)輕松的與推銷員談話，因?yàn)樗J(rèn)為已經(jīng)完成心理上的準(zhǔn)備 ?心理分析 ：她們可能是所有顧客中容易推銷的對(duì)象，她們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所所措她們對(duì)推銷員的抵抗力很弱，至多可以作到在介紹服裝的前半階段干脆對(duì)推銷員說(shuō)“不”的程度，以后則任由推銷員擺布。 今天不買，只是看看而已”的顧客 ?此類顧客，看到推銷員就說(shuō)：我已決定今天什么也不買 ,今天我沒(méi)有帶錢來(lái)的，只是進(jìn)來(lái)看看而已。一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時(shí)候，以自己的想法做法做事，雖然好像什么都有不在乎似的，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)微的信息也關(guān)心，注意力強(qiáng)，她搜集各種情報(bào)，沉靜的考慮每一件事情。 冷淡的顧客 ?自己買不買都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意服裝優(yōu)異與否或自己喜歡與否，其表情與其說(shuō)不關(guān)心推銷員，不如說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且不容易親近。她在分析并評(píng)價(jià)推銷員，此類顧客是知識(shí)分子居多，對(duì)于服裝行業(yè)的事知道不少，她們細(xì)心，動(dòng)作安穩(wěn)，發(fā)言不會(huì)差錯(cuò)，會(huì)立即回答質(zhì)問(wèn)，屬于理智型購(gòu)買者。她以懷凝的眼光凝視一切，顯示不耐煩的表情，而因她的沉靜會(huì)使推銷員覺(jué)得被壓迫。 對(duì)策：對(duì)于此類顧客，必須親切，慎重對(duì)待，然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)于她們，只要提到與她們工作或兒女有關(guān)事，使她們輕松，應(yīng)該多與她們拉近，尋找自己與她們?cè)谏钌瞎餐牡胤?，解除她們緊張感，讓她們覺(jué)得你是朋友，這樣就變得簡(jiǎn)單了。 膽怯的顧客 此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕推銷員，目光游移不定，不敢與推銷員對(duì)視，對(duì)于家人和朋友也用低而尖銳的聲音說(shuō)話。 ?對(duì)策：應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開(kāi)始評(píng)說(shuō)服裝，則不必妨礙，讓她隨心所欲，當(dāng)然，不能單獨(dú)這樣，推銷員還應(yīng)假裝有意從她的話學(xué)習(xí)些什么或大大的點(diǎn)頭表示同意，顧客會(huì)很得意的繼續(xù)說(shuō)明，此時(shí)，你應(yīng)說(shuō)“不錯(cuò)，你對(duì)服裝的優(yōu)點(diǎn)都很懂，打算買那套？”既然為了向周圍的人表示自己了不起，她可能會(huì)就范了；如果她充內(nèi)行不斷壓價(jià)，可以說(shuō)“你都是內(nèi)行的，你看我這里都是賣高檔貨的，你一看就知道不同那些地?cái)傌?，肯定值這個(gè)價(jià)的” 金牛型顧客 ?此類顧客渴望說(shuō)明自己很有錢，且過(guò)去有許多成就，她會(huì)說(shuō)自己與哪些要人有來(lái)往，夸口說(shuō)“只要我愿意，買十打八打也不成問(wèn)題“ ?心理分析：此類顧客可能滿身債務(wù)，但表面上，仍要豪華的生活，只要不讓她立即付錢，她有可能在推銷員的誘導(dǎo)下，沖動(dòng)性購(gòu)買。她也會(huì)說(shuō)一些令推銷員慌亂和不愉快的話，這類顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意壓低服裝價(jià)格。如果還沒(méi)有效果，可以先不去理會(huì)她，讓她隨意看，直到看到感興趣的服裝提問(wèn)為止。 ?心理分析：不論推銷員說(shuō)什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買了，她只是為了提早結(jié)束服裝的介紹而機(jī)械表示同意，她認(rèn)為只要隨便點(diǎn)頭、附和，則推銷員會(huì)死心而不再推銷，但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則推銷員可能乘虛而入。 ?（ 2）、女顧客的心理特征： ?購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性； ?購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； ?購(gòu)買行為受情緒影響較大，較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)； ?比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議； ?選擇商品比較注重外觀選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； ?挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理
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