【正文】 LOGO 成 交一定 有 技 巧 ——門店導購員技能提升手冊 LOGO 如何處理顧客異議 顧客異議的來源 異議的類型有哪些 異議處理的必備心態(tài) 異議處理的原則有哪些 價格異議處理的方法 產(chǎn)品異議處理的方法 2 LOGO 異議處理的其他方法 常見異議處理示例 銷售自檢 3 LOGO 在門店導購員為顧客進行量身定制之后，顧客產(chǎn)生異議是難免的。比如價格異議、產(chǎn)品異議等。門店導購員如果不能很好地解決這些異議，成交的概率也會大打折扣。如何正確、有效地解決顧客提出的異議呢 ?本章將圍繞這一話題展開。 4 LOGO 第一節(jié) 顧客異議的來源 1．為什么會出現(xiàn)異議 銷售過程是門店導購員和顧客之間進行的互動，俗話說：一個巴掌拍不響。異議的產(chǎn)生是由多方面原因造成的。有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因門店導購員而產(chǎn)生，還有的是因產(chǎn)品本身而產(chǎn)生的。 5 LOGO 2．由顧客原因產(chǎn)生的異議 (1)拒絕改變。人們大都不習慣改變，而買新產(chǎn)品就會讓顧客的生活產(chǎn)生改變，比如從目前使用的 A品牌轉(zhuǎn)換成 B品牌；從以前的樣式改變成新的樣式等。多數(shù)人對改變都會習慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，這樣就使得顧客在購買過程中產(chǎn)生異議。 (2)顧客的情緒正好處于低潮，也容易提出異議。 (3)顧客沒有認識到自己真正的需求；顧客沒有意愿購買或者顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，產(chǎn)品沒有能引起他的注意及興趣。 (4)顧客缺乏對產(chǎn)品的認識，認為產(chǎn)品無法滿足他的需求；或顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認同門店導購員所售的產(chǎn)品。 (5)顧客自身的偏見、成見或習慣。 (6)顧客有固定品牌的產(chǎn)品在使用。 (7)預算不足，因而產(chǎn)生價格上的異議。 (8)借口、推托，顧客不想花時間來談。 (9)顧客抱有隱藏的異議，不方便說出來。 6 LOGO 由門店導購員原因產(chǎn)生的異議 (1)門店導購員素質(zhì)不高，如舉止態(tài)度讓顧客反感。 (2)門店導購員形象不佳，不能給人舒服和信任的感覺。 (3)做了夸大不實的陳述。比如以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來了更多的異議。 (4)使用過多的專業(yè)術(shù)語。如專業(yè)術(shù)語過多，顧客覺得自己無法勝任使用并提出異議。 (5)事實調(diào)查不正確。門店導購員引用不正確的調(diào)查資料，引起了顧客的異議。 (6)不當?shù)臏贤āＵf得太多或聽得太少都無法把握住顧客的需求點，因而產(chǎn)生許多異議。 (7)展示失敗。展示失敗會立刻遭到顧客的質(zhì)疑。 (8)姿態(tài)過高，讓顧客理屈詞窮。比如處處強勢，使顧客感覺不愉快，提出主觀異議 。 7 LOGO 4．由產(chǎn)品本身原因產(chǎn)生的異議 (1)產(chǎn)品的風格不符合顧客的喜好。 (2)產(chǎn)品的顏色顧客不喜歡。 (3)產(chǎn)品的款式顧客嫌太舊。 (4)產(chǎn)品的大小不能滿足顧客的需求。 8 LOGO 第二節(jié) 異議的類型有哪些 異議的類型各種各樣，不同的顧客關(guān)注點也不一樣，但總結(jié)下來，所有的異議不外乎以下幾類。 1．真異議 顧客認為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如顧客從他人那里得知你的產(chǎn)品容易出故障。對于此類?真異議?，門店導購員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。 當顧客的異議屬于其關(guān)心的重點時，當你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進行銷售時，當你處理異議后能立刻獲得訂單時，你應該立即處理異議。 反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時，先承認自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴顧客；當顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時；當顧客的異議在后期可以清楚地得到證明時也可以暫緩處理。 9 LOGO 2．假異議 假異議通?？梢苑譃閮煞N，一種是指顧客用借口、敷衍的方式應付門店導購員，其目的是不想有誠意地和門店導購員會談，不想真心介入銷售活動；另外一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如?這是去年流行的款式，已過時了?、?這產(chǎn)品外觀不夠流線型?等，雖然聽起來也是異議，但不是顧客真正的異議。 出現(xiàn)異議時，門店導購員要先區(qū)分是真異議，還是假異議。有些異議，顧客僅是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，或表現(xiàn)自己在這方面也挺專業(yè)，并不真的想要得到你的解答，而且如果與成交沒有影響，可以采取默許、認可、不回答或夸他懂得真多，你應該向他學習等方式。 10 LOGO 3．隱藏的異議 隱藏的異議指顧客并不把真異議提出，而是提出各種?真異議?或假異議，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，從而達到降價的目的。 11 LOGO 第三節(jié) 異議處理的必備心態(tài) 不管是何種異議，門店導購員首先要對異議持正確的態(tài)度，這樣才可能用正確的方法來處理問題。一般來說，異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的一種方式，門店導購員一定要正確看待異議，不能顧客一提出異議，馬上就產(chǎn)生抗拒心理。相反，門店導購員要將異議視為顧客希望獲得更多信息的信號。 在異議處理方面，最難處理的就是價格異議。不少的門店導購員在銷售業(yè)績不夠理想的情況下，可能會認為是顧客覺得價格太高，在這類門店導購員的眼里，如果產(chǎn)品價格便宜，他們便能取得很好的業(yè)績，但其實這種看法僅僅是業(yè)績不夠理想的借口。 12 LOGO ? 顧客心理：凡勃倫效應 一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。 有一天，一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭．叫他去蔬菜市場，并且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。但是師父說：?不要賣掉它，只是試著賣掉它。注意觀察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場它能賣多少錢 ?” 這個人去了菜市場，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當做稱菜用的秤砣。于是他們出了價，但只不過幾枚小硬幣。徒弟回來，他說：?它最多只能賣幾枚硬幣。? 師父說：?現(xiàn)在你去黃金市場，問問那兒的人。但是不要賣掉它，光問問價。?從黃金市場回來，這個徒弟很高興，說：?這些人太棒了。他們樂意出到 1000塊錢。? 師父說：?現(xiàn)在你去珠寶市場那兒，低于 50萬塊不要賣掉。? 他去了珠寶商那兒，他簡直不敢相信，他們竟然樂意出 5萬塊錢，他不愿意賣，他們繼續(xù)抬高價格 ——他們出到 10萬塊。但是這個徒弟說：?這個價錢我不打算賣掉它。? 他們說：?我們出 20萬、 30萬塊 !” 這個徒弟說：?這樣的價錢我還是不能賣，我只是問問價。? 雖然他覺得不可思議：?這些人瘋了 !”他自己覺得蔬菜市場的價已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來。最后，他以 50萬塊的價格把這塊石頭賣掉了。他回來后，師父說： ?現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價錢，你就永遠不會得到更高的價錢。? 在這個故事里，師父要告訴徒弟的是關(guān)于實現(xiàn)人生價值的道理。但是從徒弟出售石頭的過程中，卻反映出一個經(jīng)濟規(guī)律：凡勃倫效應。 13 LOGO 經(jīng)常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質(zhì)差不多的皮鞋，在普通的鞋店賣 80元，進入大商場的柜臺，就要賣到幾百元，還總有人愿意買。 、 、 168萬元的頂級鋼琴，這些近乎?天價?的產(chǎn)品，往往也能在市場上走俏。其實，消費者購買這類產(chǎn)品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。由于這一現(xiàn)象最早由美國經(jīng)濟學家凡勃倫注意到，因此被命名為?凡勃倫效應?。 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的消費也隨著收入的增加，而逐步由追求數(shù)量和質(zhì)量過渡到追求品位格調(diào)。了解了?凡勃倫效應?，門店導購員可以利用它來探索新的經(jīng)營策略。比如憑借媒體的宣傳，將自己的形象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務上的聲譽，使產(chǎn)品附帶上一種高層次的形象，給人以?名貴?或?超凡脫俗’’的印象，從而加強消