如何處理顧客投訴ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 23:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 ? 取出鏡片，檢查是否有異物。檢查眼前部，是否有病狀 。 ?一戴即不適 ? 詢問(wèn)癥狀。 ? 判斷是否使用新護(hù)理液造成過(guò)敏（長(zhǎng)期用全能改用其它護(hù)理液的病人） ? 檢查鏡片 ? 必要時(shí)將鏡片熱消毒一次。 ? 異物感 ? 檢查鏡片，是否破損。 ? 檢查是否戴反。 ? 檢查是否鏡片過(guò)松。 ? 檢查角膜上皮是否損傷。 ? 可能是鏡片邊緣設(shè)計(jì)問(wèn)題。 ? 癢感 ? 詢問(wèn)癥狀。 ? 是否有異物。 ? 判斷可能為巨乳頭性結(jié)膜炎或眥角性結(jié)膜炎，立即停戴。 ? 干燥感 ? 檢查顧客資料，詢問(wèn)癥狀。 ? 癥狀不強(qiáng)可使用潤(rùn)眼液。 ? 如因工作（長(zhǎng)時(shí)間用電腦）或環(huán)境原因，可用潤(rùn)眼液或更換其它鏡片（防紫外線） ? 檢查鏡片，鏡片陳舊應(yīng)更換鏡片。 ? 畏光 ? 詢問(wèn)鏡片時(shí)間，屬初戴，畏光為正?，F(xiàn)象。 ? 檢查角膜是否有炎癥。 二、品質(zhì)問(wèn)題 鏡架品質(zhì)問(wèn)題 ?取鏡當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 ? 馬上調(diào)換。 ? 倉(cāng)庫(kù)暫無(wú)庫(kù)存，可讓顧客先戴，等新品到貨后更換，（給顧客書(shū)面承諾 ） ?戴鏡一段時(shí)間后發(fā)生的問(wèn)題 ? 檢查顧客原始單據(jù)，確定配戴時(shí)間。 ? 檢查鏡架損壞或褪色程度。 ? 分析原因 ? 鏡架質(zhì)量未達(dá)到產(chǎn)品供應(yīng)商承諾的標(biāo)準(zhǔn)：電鍍耐用度、脫焊、零件脫落、損壞等。（ 200元以下三個(gè)月、 200至 400元半年， 400元以上一年暫定） ?使用中的問(wèn)題： ?顧客使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（超出使用時(shí)間范圍） ?因受到意外撞擊或壓迫。 ?顧客使用環(huán)境中過(guò)多濕汽、水汽或腐蝕氣體。 ?顧客不注意保養(yǎng)造成。 ?根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定處理。 鏡片品質(zhì)問(wèn)題 ?取鏡當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 ? 馬上調(diào)換。 ? 倉(cāng)庫(kù)暫無(wú)庫(kù)存，可讓顧客先戴，等新品到貨后更換，（給顧客書(shū)面承諾 ） ?戴鏡一段時(shí)間后發(fā)生的問(wèn)題 ? 檢查顧客原始單據(jù)，確定配戴時(shí)間。 ? 查詢顧客資料，了解戴鏡情況。 ? 分析原因。 ? 鏡片品質(zhì)未達(dá)到產(chǎn)品供應(yīng)商承諾的標(biāo)準(zhǔn)： ? 樹(shù)脂鏡片表面硬度偏低。 ? 鍍膜鏡片脫膜。（一年內(nèi)包換） ? PC片一年內(nèi)破損。 ? 顧客使用中問(wèn)題： ? 樹(shù)脂鏡片經(jīng)打孔、開(kāi)槽等加工后也會(huì)破損，但必然是受較大外力撞擊或牽拉引起。 ? 鍍膜鏡片被有機(jī)溶濟(jì)腐蝕。 ? 未使用鏡布或未按正常使用方法清潔鏡表面。 ? 按公司規(guī)定處理。 隱形眼鏡品質(zhì)問(wèn)題 ?鏡片破損 ? 詢問(wèn)配鏡時(shí)間。 ? 檢查鏡片破損形狀（踞齒狀一般為質(zhì)量問(wèn)題）、分析可能原因（可能是指甲掐破，也可能是鏡盒夾破）。 ? 向顧客解釋，今后注意細(xì)心使用。 ?鏡片沉淀物 ? 詢問(wèn)配鏡時(shí)間，陳舊鏡片沉淀物屬正常，詢問(wèn)日常清洗情況。 ? 新鏡片沉淀物，與消費(fèi)不當(dāng)或眼內(nèi)分泌物有關(guān)。（建議用消毒物片浸泡） ? 因巨乳頭性結(jié)膜炎引起的沉淀物，須停戴治療，并更換鏡片。 三、其它問(wèn)題 ? 鏡架款式不滿意 ? 確認(rèn)是否是顧客親自挑選的款式。 ? 詢問(wèn)認(rèn)為不滿意的主要原因 ： ? 自我感覺(jué)不好。 ? 配上鏡片后效果變差，家人覺(jué)得不順眼。 ? 自覺(jué)價(jià)格太貴。 ? 試圖說(shuō)服顧客。 ? 是否可以找到滿意的鏡架。 ? 調(diào)查鏡片是否可以再次利用。 ? 按公司規(guī)定靈活處理。 ? 眼鏡交貨不及時(shí) ? 查詢定單，確定是否過(guò)期。 ? 查詢倉(cāng)庫(kù)或加工人員，確定原因 。 ? 營(yíng)業(yè)員錯(cuò)誤承諾交貨期限。 ? 車(chē)間訂制片拖期。 ? 加工師未及時(shí)加工。 ? 鏡片報(bào)損，重新訂制。 ? 向顧客解釋原因：婉轉(zhuǎn)的向客人解釋，以獲得同
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