[ppt模板]顧客投訴處理(編輯修改稿)
2025-02-15 09:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一語言的技巧之一 — 開放式開放式173。 目的：令客人有更多機會講述其問題所在，造成問題的原因。 例如：先生：請問當時的情況是怎么樣 的呢？ 先生：有什么可以幫您？ 小姐：請問您是怎樣洗的呢？19語言的技巧之二語言的技巧之二 — 封閉式封閉式目的：針對某些特定的資料，想得到指定 的答案。例如： 您想要一個購物袋，對嗎？ 當時您試過這件衣服嗎？ 您的意思是這件衣服洗過一次就變形， 對嗎？20語言的技巧之三語言的技巧之三 — 選擇式選擇式目的：令客人更容易給予回應。例如： 您想換回同一款式呢 ,還是換別的款式呢？ 您想用同一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝呢？21言語的技巧之四言語的技巧之四 — 假設式假設式目的：向顧客提出建議問題。例如：假如這款沒有了，您想換成哪 個款式呢？22語言的技巧之五語言的技巧之五 — 復述復述目的：讓顧客知道你在細心聆聽，并讓他 清楚你獲的資料之準確性，鼓勵顧 客參與解決問題。例如： 您覺得被誤會了。 您的意思是這件衣服洗了一次就褪色了。 您說的是：想多拿一個購物袋來裝這 些衣服。23語言的技巧之六語言的技巧之六 — 說出事實說出事實目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責任 所在。例如：小姐：麻煩您重新選擇一件，您最好能試 一試，這樣可以避免衣服不合適您再來 一趟。小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能 寫服裝，因為我們公司只是售賣服裝， 這是稅務所規(guī)定的。24語言的技巧之七語言的技巧之七 — 三文治式三文治式目的：當問題的成因出在顧客一方面，你 要作出一些褒貶的回應時，應夾著一些贊揚或感同身受的回應。特別要留意語調(diào)和面部表情。例如： 先生，您好疼愛您的小孩，當您的 孩子真幸福，但由于您的衣服已經(jīng) 洗過了，很抱歉我們無法和您調(diào)換。25
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