[ppt模板]顧客投訴處理(編輯修改稿)
2025-02-15 09:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一語言的技巧之一 — 開放式開放式173。 目的：令客人有更多機(jī)會講述其問題所在，造成問題的原因。 例如：先生：請問當(dāng)時(shí)的情況是怎么樣 的呢？ 先生：有什么可以幫您？ 小姐：請問您是怎樣洗的呢？19語言的技巧之二語言的技巧之二 — 封閉式封閉式目的：針對某些特定的資料，想得到指定 的答案。例如： 您想要一個(gè)購物袋，對嗎？ 當(dāng)時(shí)您試過這件衣服嗎？ 您的意思是這件衣服洗過一次就變形， 對嗎？20語言的技巧之三語言的技巧之三 — 選擇式選擇式目的：令客人更容易給予回應(yīng)。例如： 您想換回同一款式呢 ,還是換別的款式呢？ 您想用同一個(gè)購物袋裝起所有貨品，還是分開裝呢？21言語的技巧之四言語的技巧之四 — 假設(shè)式假設(shè)式目的：向顧客提出建議問題。例如：假如這款沒有了，您想換成哪 個(gè)款式呢？22語言的技巧之五語言的技巧之五 — 復(fù)述復(fù)述目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽，并讓他 清楚你獲的資料之準(zhǔn)確性，鼓勵(lì)顧 客參與解決問題。例如： 您覺得被誤會了。 您的意思是這件衣服洗了一次就褪色了。 您說的是：想多拿一個(gè)購物袋來裝這 些衣服。23語言的技巧之六語言的技巧之六 — 說出事實(shí)說出事實(shí)目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任 所在。例如：小姐：麻煩您重新選擇一件，您最好能試 一試，這樣可以避免衣服不合適您再來 一趟。小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能 寫服裝，因?yàn)槲覀児局皇鞘圪u服裝， 這是稅務(wù)所規(guī)定的。24語言的技巧之七語言的技巧之七 — 三文治式三文治式目的：當(dāng)問題的成因出在顧客一方面，你 要作出一些褒貶的回應(yīng)時(shí)，應(yīng)夾著一些贊揚(yáng)或感同身受的回應(yīng)。特別要留意語調(diào)和面部表情。例如： 先生，您好疼愛您的小孩，當(dāng)您的 孩子真幸福，但由于您的衣服已經(jīng) 洗過了，很抱歉我們無法和您調(diào)換。25
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