【文章內(nèi)容簡介】 她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因為服務(wù)“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。于是，我這樣規(guī)定： 一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間 ,保持 2 分鐘進房間服務(wù)一次。 二、在包間，如果 是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式 (在包間外還是在屋內(nèi) )。如果客人同意在門外服務(wù) ,服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外 ,并保證客人隨叫隨到。 三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。 四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人 5 米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。 五、服務(wù)員永遠行動多于言語 ,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌 ,讓顧客自己做判斷 ,避免引起反感。 六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新 開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。 七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。 八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？ 專門設(shè)立接待投訴人員 ,再不用老吃“啞巴虧” 萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒 有錯”，這些都沒有錯。 但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題 —— 成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓 ,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張 ,具體問題具體分析，必要時酒店也應(yīng)該維護自己的權(quán)益。 我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的 拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。 我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們 就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入 理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出 50 元錢用作清理費。 當(dāng)然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權(quán)益 ,酒店也應(yīng)該用法律保護自己 ,于情于理，雙方都能接受。 第四篇：顧客投訴處理流程 顧客投訴的處理流程 目的： 顧客投訴接待處理的妥善與否，直接影響到顧客對店鋪的印象、顧客在店鋪的購買頻率、店鋪的信譽、嚴重者會損壞店鋪的對外形象，因此及時、迅速、正確的處理顧客投訴是至關(guān)重要的。處理原則：應(yīng)重視第一接待； 認真傾聽顧客的陳述，恰當(dāng)?shù)亟o予附和及穿插提問，以了解其重點內(nèi)容； 要充分確認事實； 不作爭論，求得理解，探索解決對策； 堅持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對顧客說清楚，約定日期再給予確切的答復(fù)；自己解決不了時，應(yīng)交給上級解決；對商品退換應(yīng)愉快的接待；要在平時消除大意失誤； 對過分而又不當(dāng)?shù)囊?，?yīng) 該態(tài)度堅決地處理；及時向上級和有關(guān)部門報告。處理機構(gòu)及責(zé)任分工 為了使顧客投訴能及時、迅速處理，減少中間環(huán)節(jié)，避免顧客產(chǎn)生新的不滿使矛盾激化，特此規(guī)定：由各店超市前臺部負責(zé)全面解決顧客投訴。顧客到店投訴，統(tǒng)一集中在前臺服務(wù)臺接待各種投訴案件，接待員在了解顧客的要求后聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門以便尋求快速解決，各部門不得推托不管或置之不理。 部門接到通知后要在短時間內(nèi)由班長級以上人員到達前臺確認商品質(zhì)量問題，并在《顧客接待登記表》上簽字確認，然后由服務(wù)臺人員負責(zé)解決；嚴禁部門將已發(fā)生變質(zhì)的商品確認為沒有發(fā)生，激發(fā)顧客的不滿 情緒；對于部門不能按時到達現(xiàn)場的，則由前臺直接處理，部門無權(quán)改變處理結(jié)果；重大投訴班長應(yīng)立即報告值班經(jīng)理或店長。 前臺作為超市對外的唯一投訴接待窗口，必須保證隨時有人接待來訪，然后迅速、及時的處理，若顧客直接到賣場班組、柜臺投訴，相關(guān)人員必須將顧客陪送到客服由接待員接管，按照投訴管理規(guī)定給予解決，堅決杜絕部門員工自行在賣場私自解決，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀處理；顧客因投訴產(chǎn)生的索賠問題須在《顧客接待登記表》上做好詳細記錄，顧客確認，備檔留存。（該表格要保證完好無損，嚴禁隨意撕改） 客服每月將《顧客退換貨月報表》、《特殊情況退換貨詳情統(tǒng)計表》、《商品質(zhì)量退換貨詳情統(tǒng)計表》匯總于每月底上報主管店長。 履行退貨審批權(quán)限（以單張水單為標準）： 50 元以下（含 50 元）：前臺經(jīng)理 /助理 50 元 — 200元（含 200 元）：主管副店長 2002021 元（含2021 元）：店長 2021元以上：集團主管營運副總簽批責(zé)任追究 商品質(zhì)量問題造成的商品退換損失，按《消費者權(quán)益保護法》給付的賠償?shù)荣M用由供應(yīng)商負擔(dān)，同時相應(yīng)部門應(yīng)責(zé)令其立即改善 。服務(wù)質(zhì)量造成顧客不滿而發(fā)生的賠償費用由當(dāng)事關(guān)聯(lián)責(zé)任人或廠家負擔(dān)，并根據(jù)超市的 有關(guān)規(guī)定做出處罰； 在前臺處理投訴過程中，其他部門要積極配合，不能相互推諉，最終達到投訴事件圓滿解決。 第五篇：怎樣處理顧客投訴 怎樣處理顧客投訴 第一節(jié)顧客投訴的原因和心理 一、客人投訴的原因分析 在日常工作中，盡管我們希望為客人提供完美的服務(wù)，仍難免會出現(xiàn)差錯、不周、誤解，以至導(dǎo)致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)的最后一個機會，因而成為飯店工作的一項重要內(nèi)容。為此，我們有必要對顧客投訴的原因進行分析。 投訴是指客人以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利 益而向酒店服務(wù)人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。就酒店服務(wù)工作而言，引起客人投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。 （一）主觀方面的原因 主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重客人和工作不負責(zé)任兩種情況。 尊重客人。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面： （ 1）工作懶散、怠惰，離規(guī)范服務(wù)相去甚遠。 （ 2）不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞客人。 （ 3）諷刺、挖苦、辱漫、責(zé)罵客人。 （ 4）未經(jīng)客人同意，闖入客人房間。 （ 5）不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。 （ 6）在服務(wù)臺或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進餐。 （ 7）無端懷疑客人或?qū)τ诳腿说膩碓L者不禮貌的言語舉止。