【正文】 。 按照程序?qū)嵤虑笫堑赜枰哉{(diào)查處理，向投訴客人回信致謝并說明處理結(jié)果。 尋找該客人的消費資料。 調(diào)查處理后要歸檔結(jié)存，并盡可能讓投訴人知會。 講話要語氣親切、聲音要適度、致謝要誠懇。 十七、處理好客人的電 話投訴 在接到客人的投訴電話時，我們在注意以下幾點： 認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄，要表明對投訴問題的重視和關(guān)心，并明確告訴客人，我們將把您的意見反映給上級管理人。 十六、要盡量避開客人在公共場所投訴 客人在公共場所投訴時，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。這種情況雖然棘手卻不難鑒別。輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現(xiàn)。 十五、對無理取鬧的客人要靈活處理 大千世界，無奇不有。雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般來說是好商量的，好解決的。用你的善意和冷靜為客 人的暴跳心理慢慢降溫。 十四、對暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜 由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務(wù)員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個方面的交叉與結(jié)合，有時我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務(wù)沒有到位，而實際上我們的服務(wù)員是嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，這時我們要引導(dǎo)服務(wù)員從積極方面去理解領(lǐng)會、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問題屬于原則性的，如哪個服務(wù)員偷了他的錢物，則 須認(rèn)真對待，認(rèn)真調(diào)查，當(dāng)證實客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關(guān)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向客人說明，同是及時解決被誤告服務(wù)員的思想包袱。 十三、處理好客人不屬實的意見 客人的投訴多數(shù)是屬實的，但也有的是不屬實的。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解飯店運行的實際效果，也有助于征詢上級的指導(dǎo)意見。凡是基層管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到上級領(lǐng)導(dǎo)層去解決。 十二、按照組織系統(tǒng)處理客人的投訴 當(dāng)客人投訴是針對一線服務(wù)人員時，一般由主管、經(jīng)理進(jìn)行處理。有的服務(wù)人員對于客人批評耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報復(fù)的對策，這是絕對不允許的。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是 犯規(guī)違法行為，都要受到追究和制裁。 十、不準(zhǔn)扣留或隱匿客人的批評意見 客人書面投訴時，除直接送達(dá)或郵路寄達(dá)外，許多情況下是交服務(wù)員轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)。同時，對他們的這種精神和舉動，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感激。對客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實？行。對于飯店內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門還要清楚，出于種種動機(jī)，他們也會主動或被動向我們反映有關(guān)情況。 九、滿足?？吞嵋庖姾鸵蟊Ｃ艿囊? 有些客人，長期來飯店消費，天天與我們服務(wù)員打交道。一般來說，通過做這方面的 工作，客人是會諒解我們的。 八、對委屈深、意見大的客人要多做工作 委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內(nèi)對 于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會對飯店的聲望和名譽(yù)帶來意想不到和難以挽回的損失。若沖突責(zé)任在你，你會被批評乃至處分；若沖突責(zé)任不在你，上級也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。在服務(wù)工作中，學(xué)會“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)負(fù)更大的責(zé)任，況且，服務(wù)工作讓賓客滿意，飯店經(jīng)營到頭來 真正受益的還是提供服務(wù)的一方，從這個意義上講，“賓客永遠(yuǎn)是對的”應(yīng)理解為“服務(wù)永遠(yuǎn)是實惠的”，因此，除個別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾。某些客人在飲食方面不習(xí)慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、 情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。 七、服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾時，不要拉著客人去找上司評理 賓客至上，這是我們服務(wù)的宗旨。到這時，客人已經(jīng)明白了，他向你提出了超過你職責(zé)范圍的難題，他會內(nèi)心里感謝你?！比缓笳f明，“我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請他們幫助解決。須知，向上級推諉，自己擺脫不了責(zé)任，問題仍舊存在。凡是屬于飯店應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無論客人把意見向誰提出，我們都應(yīng)當(dāng)幫助客人解決。有些后勤方面的事，客人會向服務(wù)員投訴。 五、對客人投訴 的與已無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決 客人往往是向身邊的服務(wù)員投訴?！比缓箅x開，同有關(guān)部門聯(lián)系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯(lián)系，那樣對客人和相應(yīng)部門都不禮貌。對于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時解決。只有當(dāng)他們的合理要求不能實現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時，他們才會不得不提出意見。”之類的回答，那么，你就是在拒絕批評，你就是在犯錯誤。我們馬上給您換一盤?！痹偃缈腿苏f：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請給我們換一盤。 三、客人提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致 謝 有些客人提意見，很誠懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應(yīng)換一換。只是當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)，員拒絕接受意見時，他便會繼續(xù)向服務(wù)員的上級領(lǐng)導(dǎo)反映。有經(jīng)驗的服務(wù)員，他們有“忍一句，了百句”的經(jīng)驗，為此，他們不會同客人頂撞，更不會同客人爭吵。有了這個態(tài)度，處理客人的投訴能減少很多麻煩。”客人意見屬實，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向客人表示感謝。 二、對客人的意見虛心接受 客人給我們提意見時，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見說完。為了不出現(xiàn)這種勢態(tài)，當(dāng)客人先贊揚我們的服務(wù)態(tài)度時，我們應(yīng)說一些婉言感謝的話，并主動征詢意見，例如“你贊揚我們的服務(wù)態(tài)度過獎，為客人服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請您多提意見?！北锪艘欢亲託獾目腿寺犃诉@話，他會很刺耳、很反感，他會認(rèn)為從另一人側(cè)面證明了你這家飯店品位不高。 一對客人的表揚要婉言感謝 許多客人在當(dāng)面提出批評意見時，往往會先發(fā)表一通贊揚我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備?？梢?，正確地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進(jìn)取。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問題，同時由于他傾訴了不滿和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是下次還會光顧。 增進(jìn)與客人的溝通，加強(qiáng)質(zhì)量的控制。 改善服 務(wù)并避免更多類似問題的發(fā)生。 從客人的意見中可以看到飯店服務(wù)質(zhì)量的客觀評價。但是，從另一方面看，投訴也是好事，它給了我們及時處理、盡力補(bǔ)償、換回影響的機(jī)會，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動力。首先，投訴是壞事，它說明飯店的服務(wù)質(zhì)量可能存在問題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去部份顧客。賓客在受到物質(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補(bǔ)償，如弄臟了衣 服希望免費為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵 之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。盡管客人投訴動機(jī)是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是 誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。 由于飯店經(jīng)營的性質(zhì)不同，處理問題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上的種種情況時，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不來這家飯店為表態(tài)，也有的客人會理智地提出意見，還有的客人會大動肝火，所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視作客人的投訴。 （ 7）服務(wù)綜旨不是從方便客人出發(fā)，而是以自己方便了事。 （ 5）服務(wù)應(yīng)答不及時，又沒有合理地說