【培訓課件】顧客投訴的處理方法與策略(參考版)
2025-01-21 02:37本頁面
【正文】 POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 2023/3/24 1:08:0901:08:0924 March 20231一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 24 三月 20231:08:09 上午 01:08:09三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 三月 2101:08:0901:08Mar2124Mar211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 三月 21三月 21Wednesday, March 24, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/3/24 1:08:0901:08:0924 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 24 三月 20231:08:09 上午 01:08:09三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 01:08:0901:08:0901:08Wednesday, March 24, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 01:08:0901:08:0901:083/24/2023 1:08:09 AM1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 1:08:09 上午 1:08 上午 01:08:09三月 21沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 三月 211:08 上午 三月 2101:08March 24, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。 三月 21三月 2101:08:0901:08:09March 24, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 三月 2101:08:0901:08Mar2124Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 三月 21三月 21Wednesday, March 24, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。投訴處理技巧6.投訴處理禁忌禁忌禁忌 正確方法正確方法立刻與客戶擺道理 先聽，后講急于得出結論 先解釋，不要直接得出結論一味的道歉 道歉不是辦法，解決問題是關鍵言行不一，缺乏誠意 說道做到這是常有的事 不要讓顧客認為這是普遍性你要知道，一分價錢，一分貨物 無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務第五單元 167。167。167。167。167。167。不如 n 應對方法： 很難對付 ,需要講究策略。n 應對方法：n 動之以理，曉之以情，使客戶作出自己的判斷；n 直接和客戶的上司、老婆對話。n 應對方法： 用謙虛的態(tài)度、表現(xiàn)尊敬的神態(tài)，耐心聽取；熱對應，冷處理。n 應對方法： 花點時間耐心聽；熱對應，冷處理?？蛻羰侨鮿萑后w，往往很無助。投訴處理技巧老婆上司朋友第五單元 ● 具有建設性l在檢查表中記錄注意事項，并提出你的意見。投訴處理技能練習角色扮演練習n 評判角色扮演者：n 要求： 基于下列要求進行● 要客觀l從第三者的立場提出意見，無論你自己是否能做到l無論你或他人的經(jīng)驗年齡如何，都要給予公正評判● 尋找優(yōu)點l尋找優(yōu)點并記錄。 第四單元 l堅持你想采用的對策應在短時間內(nèi)實施?！?利用你以前學到的技能。l按步驟處理投訴，并執(zhí)行投訴政策。擬定針對再次發(fā)生的預防計劃。這要花費一定時間。開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。l方 第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 4：跟進n 執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí) 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的任 何需求。l擬定特約店防止同類問題再次發(fā)生的預防計劃。l記錄必要的信息。了解把握有相關現(xiàn)有問題狀況。為對客戶帶來的不便再次道歉。巧確認問題的存在建立未來關系防止問題再次發(fā)生l技 作 法 工 行 和不滿。 要點2）將客戶便利而不是特約店的方便擺在第一位。l 對客戶的到來及認可對策表示感謝。實施客戶已經(jīng)認可的對策。確認所有投訴事項是否能得到解決。l說明對策的進度、擬定日期、預算和其它細節(jié)。巧解釋并確認詳細的對策安頓客戶實施對策l技 作 法 工 行 先 只清楚地說明綱要，不涉及細節(jié)。l取得客戶對對策綱要的認同。l更新的信息。核對記錄確認受理投訴時的談話內(nèi)容。巧確認真相與要求說明對策綱要取得客戶對對策綱要的認同l技 作 法 工 行 3）如果問題不只有一個解決方案，則準備好每個解決方案的優(yōu)點1）投訴對
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