物業(yè)管理培訓(xùn)之投訴處理策略課件(參考版)
2025-02-14 19:39本頁面
【正文】 業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實(shí)際提供的服務(wù)是不完全相符的； ?感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績效以及錯誤地認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量。 要點(diǎn)九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情 況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點(diǎn)十：是各方都有責(zé)任的工程、治安 等問題，要保留現(xiàn)場，及時通 知各方到場解決問題； 他山之石 我們可能很努力了 我們已經(jīng)很努力了 我們確實(shí)非常的努力 可 ， 業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢 ？ ?業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； 服務(wù)失敗操作的差距分析 ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。 減少投訴策略 碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn) 要點(diǎn)一：建立 7*24小時的溝通渠道，及時接 受，即時處理； 要點(diǎn)二：盡快到達(dá)現(xiàn)場，掌握基本情況； 要點(diǎn)三：采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施， 控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 他山之石 要點(diǎn)四：全面掌握事件的起因、過程、結(jié) 果；處理不了的及時向上級報告； 要點(diǎn)五：初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，結(jié) 算費(fèi)用，做到心中有數(shù)； 要點(diǎn)六：分析原因、判斷責(zé)任。 減少投訴策略 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會招致用戶的不滿。 減少投訴策略 四、及時控制 加大巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會延及整個管理公司。 減少投訴策略 三、加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 減少投訴策略 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價監(jiān)督管理公司的工作。 有效解決投訴問題的法寶 實(shí)施： 建立“ 誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù) ”的處理機(jī)制。 有效解決投訴問題的法寶 任何瑕疵的存在，都是必然的?？僧?dāng)被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重 視，并已妥善處理，同時及時的函復(fù)可顯 示物業(yè)管理公司的工作時效。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 策略六 、 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函 形式反饋給用戶 盡快處理投訴 ， 并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù) ， 這 是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán) 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 策略五、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對投訴處理的實(shí)際效果 ， 直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管 理單位的聲譽(yù)及整體管理水平 。 用戶能向 管理公司投訴 ， 表明用戶對管理公司還持信任態(tài) 度 ， 物業(yè)公司要有 “ 聞過則喜 ” 的度量 ， 對用戶的信 任表示感謝 ， 并把用戶的投訴加以整理分類 ， 以作 為改進(jìn)管理和服務(wù)工作 。 物業(yè)公司要站在 “ 公平 、 公正 、 合理 、 互諒 ” 的立場上向用戶提出處理意 見 ， 同時協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問 題 ， 滿足用戶部分合理要求
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