物業(yè)管理之客戶投訴處理(參考版)
2025-08-08 09:21本頁面
【正文】 張先生無法忍受保安如此進(jìn)行“保安工作”，要求物業(yè)公司為保安夜間入室的行為給予書面道歉，并賠償精神損失費。張先生無法忍受保安如此進(jìn)行“保安工作”，要求物業(yè)公司為保安夜間入室的行為給予書面道歉，并賠償精神損失費。 三、處理投訴的基本要求及方法 （一）處理投訴人員心理準(zhǔn)備 （ 1） 時刻提醒自己代表公司； （ 2） 以第三者態(tài)度看待顧客的投訴； （ 3）學(xué)會控制自己的情緒； （ 4） 把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗； （ 5） 誠心誠意聽取顧客申訴。 三、處理投訴的基本要求及方法 (二）投訴處理的方法 總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù) 在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。 三、處理投訴的基本要求及方法 (二）投訴處理的方法 及時處理，注意質(zhì)量 對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。 三、處理投訴的基本要求及方法 (二）投訴處理的方法 真誠對待，冷靜處理 對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。對那些失實、偏激或誤解、適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。 三、處理投訴的基本要求及方法 (二）投訴處理的方法 耐心聆聽，不與爭辯 要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。若無法即時處理，必須與客戶保持相應(yīng)的溝通（溝通的頻度一般不超過：一次 /每三天）。 2． 4 對于小區(qū)公共網(wǎng)站的投訴，客服員 應(yīng)當(dāng) 在公共網(wǎng)站即時或請示上司后以署名或不署名的形式回復(fù)。 2． 2 再次答復(fù)：對于與客戶約定再次答復(fù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在約定時間內(nèi)與客戶溝通投訴處理的進(jìn)展（結(jié)果）情況。 答復(fù) 2． 1 初次答復(fù)：對立即可以處理的問題，客服員應(yīng)當(dāng)在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。 重大問題服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。 二、物業(yè)管理投訴處理的程序 (八）總結(jié)評價 通過物業(yè)管理人可以按照月或每季將各類投訴記錄文件歸類存檔，同時進(jìn)行總結(jié)，檢討和評價。 二、物業(yè)管理投訴處理的程序 (七）回訪 在投訴事件全部處理完畢后，要進(jìn)行回訪，向
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