物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧課件(參考版)
2025-02-13 16:24本頁面
【正文】 處理投訴八個(gè)步驟 謝 謝！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 投訴處理技巧 ? 通常一位不愉快的顧客會(huì)向多少人訴說？ ? 九個(gè)人。 投訴處理技巧 ? 有些什么話是表示你接受顧客的投訴？ ? “我可以理解你的難題” ? “我了解” ? “我明白，或許我可以幫助你！” 投訴處理技巧 ? 當(dāng)我們?yōu)橥对V道歉時(shí)，我們是否承認(rèn)那是自己的錯(cuò)？ ? 不是，我們是因?yàn)楫?dāng)時(shí)環(huán)境對顧客引起的不便作出道歉，而不是為自己道歉。 經(jīng)理聽完后說“ 我回去問問情況 。 大約十分鐘 ， 維修人員就把馬桶疏通了 ， 經(jīng)張先生驗(yàn)收后并付了元錢 。 切忌“大事化小”的態(tài)度和“不聞不問”的“冷處理”方式 業(yè)主張先生請管理處幫助疏通馬桶 ， 維修人員及時(shí)到家中為其檢查了堵塞的原因 ， 并把收費(fèi)表遞給他：“ 我們公司疏通馬桶的費(fèi)用是元 ， 您家的馬桶堵塞的不太嚴(yán)重 ， 我們按最低元收費(fèi) 。 ” ? 一周之后業(yè)主到管理處找到管理員問怎么還沒有來換鎖 ， 管理員告訴業(yè)主 “ 鎖是您自己擰壞的 ， 如果要換的話 ， 費(fèi)用應(yīng)該是你付 。 業(yè)主覺得時(shí)間太長 ， 但還是同意了 。 他告訴管理員 “ 鎖頭太緊不好開 ， 把鑰匙斷在鎖頭里了 ，能不能馬上換一把鎖 。 ” ? 結(jié)果兩人就一直圍繞這個(gè)問題爭論 。 ” ? “ 這不行 ， 公司有規(guī)定 ， 在未能證明您是該房屋業(yè)主之前 ， 我們不能帶您去看房 。 ? “ 入伙通知單我忘記帶了 ， 過后補(bǔ)過來好嗎 ？ ” ? “ 證明資料不齊 ， 我們無法給您辦 ” 王小姐回答 。“ 肯定不行 ” 不要以企業(yè)的規(guī)定為“擋箭牌” ? 李律師性格一向固執(zhí) ， 對于自己認(rèn)為對的事一定堅(jiān)持到底 ?！?我不大清楚 ” ? “ 改天我們再和您聯(lián)系 。 ” ? ” ? ” ? ” ? 顧客投訴的原因 怎樣服務(wù)才是最好的
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