物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧課件-資料下載頁
2025-02-11 16:24本頁面
【正文】 話問管理員 ， 可管理員回答道 “ 我們已經(jīng)給地產(chǎn)商反應(yīng)了 ， 他們準(zhǔn)備在一周內(nèi)把這次發(fā)現(xiàn)的鎖頭質(zhì)量問題全部解決 。 ” ? 一周之后業(yè)主到管理處找到管理員問怎么還沒有來換鎖 ， 管理員告訴業(yè)主 “ 鎖是您自己擰壞的 ， 如果要換的話 ， 費(fèi)用應(yīng)該是你付 。 ” ? 動(dòng)脈此后 ， 該業(yè)主在朋友之間經(jīng)常講起此事 ， 嚴(yán)重的影響了物業(yè)管理公司的形象 。 切忌“大事化小”的態(tài)度和“不聞不問”的“冷處理”方式 業(yè)主張先生請管理處幫助疏通馬桶 ， 維修人員及時(shí)到家中為其檢查了堵塞的原因 ， 并把收費(fèi)表遞給他：“ 我們公司疏通馬桶的費(fèi)用是元 ， 您家的馬桶堵塞的不太嚴(yán)重 ， 我們按最低元收費(fèi) 。 ” 張先生表示了同意 。 大約十分鐘 ， 維修人員就把馬桶疏通了 ， 經(jīng)張先生驗(yàn)收后并付了元錢 。 一次偶然的機(jī)會(huì) ， 張先生遇到了管理處經(jīng)理把上次疏通馬桶的事情告訴了他 ， 表揚(yáng)了維修水平高 ， 服務(wù)態(tài)度好 ， 美中不足的是維修費(fèi)太高 。 經(jīng)理聽完后說“ 我回去問問情況 。 ” 可是張先生此后在沒得到經(jīng)理的回話 ， 從此他家的類似事情在也不找管理處來做了 。 投訴處理技巧 ? 有些什么話是表示你接受顧客的投訴？ ? “我可以理解你的難題” ? “我了解” ? “我明白，或許我可以幫助你！” 投訴處理技巧 ? 當(dāng)我們?yōu)橥对V道歉時(shí)，我們是否承認(rèn)那是自己的錯(cuò)？ ? 不是，我們是因?yàn)楫?dāng)時(shí)環(huán)境對顧客引起的不便作出道歉，而不是為自己道歉。 投訴處理技巧 ? 當(dāng)顧客拒絕你提出解決問題的方法，你接下來會(huì)怎樣？ ? 提出另一個(gè)方法。 投訴處理技巧 ? 通常一位不愉快的顧客會(huì)向多少人訴說？ ? 九個(gè)人。 ? 假如投訴個(gè)案處理得快捷妥當(dāng)有多少百分比的不愉快顧客會(huì)繼續(xù)與你有生意往來？ ? 百分之七十。 處理投訴八個(gè)步驟 謝 謝！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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