【正文】 ： 分析原因、判斷責任。思考方案； 要點七： 向客戶做耐心細致的解釋工作，說 明情況； 他山之石 83 要點八： 管理公司有過錯或有責任的，應向 客戶表示歉意，取得諒解，認真聽 取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡 快處理。 他山之石 84 要點九： 是業(yè)主或鄰居的責任，說明情 況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點十： 是各方都有責任的工程、治安 等問題，要保留現(xiàn)場，及時通 知各方到場解決問題； 他山之石 85 現(xiàn)代城策略 ——投訴危機公關的 8種 謀略 現(xiàn)代城自開發(fā)以來，斗爭與反斗爭，投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。 他山之石 86 但正是因為潘石屹獨特的投訴危機公關處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機，由投訴帶來的負面效應被極大削減。 我們將從現(xiàn)代城的“ 氨氣事件 ”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。 他山之石 87 過程 投訴受理 謀略 1： 完善的投訴處理流程 謀略 2： 快速的處理速度 客戶服務部人員接到來自現(xiàn)代城 2號樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“ 2號樓房間異味，請查明原因并盡快排除”。 他山之石 88 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負責 2號樓保修的維修班手中。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫著“ 1008住宅所有排風管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。”由于下周六就是春節(jié)，客戶服務部要求所有客戶申報的小修項目應在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務部經(jīng)理。 他山之石 89 過程 投訴問題會診 謀略 3： 特殊問題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當天進入房間，也不會感到有味道。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。 他山之石 90 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約請了開發(fā)商工程部負責水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負責該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往 1008房間對“異味”進行會診。 他山之石 91 但此次會診仍然無法確定異味來源，不但再次證實管道密閉正常，而且排除了使用不當裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來電話，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢，言語中流露出對開發(fā)商解決問題不力的不滿。隨后，客戶服務部將此事上報公司，并抄送了工程部。最后，檢測結(jié)果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。 他山之石 92 過程 投訴問題處理 謀略 4： 高層出動，表明解決問題的誠意 謀略 5： 高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測報告后立即給正在通縣開會的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對方作出書面解釋。對方在回函中承認，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。 他山之石 93 針對該問題，現(xiàn)代城客戶服務部馬上與消除氨味公司取得聯(lián)系，一個月后，由上海鴻山設備廠生產(chǎn)的外型酷似空調(diào)柜機的除氨設備，運進了 2號樓部分住家中。 他山之石 94 過程 投訴升級 時間進入 6月以后，北京天氣開始逐漸升溫，由于凝固在混凝土中的氨氣，其釋放速度與外界溫度和濕度成正比，這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長了現(xiàn)代城 2號樓部分房間內(nèi)的氨氣濃度。加上有些住戶并不認可除氨設備的龐大和噪音，一時間，投訴氨氣問題的客戶迅速猛增至近 50戶。 他山之石 95 并有幾戶氨氣問題嚴重的住戶開始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開始征集簽名，要求住戶聯(lián)合起來，向開發(fā)商索賠損失。某律師事務所受 2號樓 3位住戶委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實”一事進行磋商。 他山之石 96 過程 進一步處理 謀略 6： 高層道歉，再次表明誠意 謀略 7： 再次針對現(xiàn)狀制訂可行的解決方案 謀略 8： 機會把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力 他山之石 97 7月中旬，潘石屹公開向所有受害住戶表示道歉，并接受住戶退房，同時支付住戶所繳房款的雙倍利息。在道歉中，潘石屹還有意識的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑”的引子。 他山之石 98 過程 借勢危機公關 在 SOHO現(xiàn)代城氨氣索賠案件即將開庭審理前夕，潘石屹在京召集了 20多家新聞媒體召開新聞發(fā)布會，就徹底消除氨氣事件影響提出綠色承諾。潘石屹不僅向所有前來領取新房鑰匙的 6號樓住戶頒發(fā)了由北京勞動保護研究所出具的每戶室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測合格證明，還向每位住戶發(fā)出了綠色承諾。 他山之石 99 潘石屹同時約定，下一個新項目在出售時，合同里將對室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標準進行約定，潘石屹將自己塑造成“全國第一家除了達到國家質(zhì)量檢驗標準之外，同時承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商”。 他山之石 100 我們可能很努力了 我們已經(jīng)很努力了 我們確實非常的努力 可 ， 業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢 ？ 101 ?業(yè)主預期與服務人員在感知之間的差距，服務人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務的感知與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標準可循； 服務失敗操作的差距分析 102 ?服務質(zhì)量規(guī)范與服務者之間的差距。服務者或缺乏技能或缺少訓練以及無能力或不愿按標準行事； ?服務提供與外部溝通之間的差距。業(yè)主預期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實際提供的服務是不完全相符的； ?感知服務與預期服務之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務績效以及錯誤地認識服務質(zhì)量。 服務失敗操作的差距分析 103 謝謝大家！